服務(wù)科學(xué)是社會和技術(shù)共同演進的交叉學(xué)科，實用性強，與社會、經(jīng)濟、科技、教育、文化等發(fā)展息息相關(guān)。
本書旨在構(gòu)建服務(wù)科學(xué)的架構(gòu)。在分析服務(wù)科學(xué)起源的基礎(chǔ)上，先后研究服務(wù)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)工程、服務(wù)管理和IT服務(wù)管理等內(nèi)容。
本書可作為服務(wù)科學(xué)、管理學(xué)、工程學(xué)、計算機科學(xué)等高年級本科生或研究生的教學(xué)用書，亦可作為相應(yīng)專業(yè)的研究參考用書。
2007年，武漢大學(xué)國際軟件學(xué)院獲得了服務(wù)科學(xué)的碩士學(xué)位和博士學(xué)位的授予權(quán)，是一級學(xué)科管理科學(xué)與工程下的二級學(xué)科，授予管理學(xué)學(xué)位。根據(jù)學(xué)院的知識背景和學(xué)科發(fā)展規(guī)劃，把軟件工程、數(shù)字工程和管理科學(xué)與工程交叉研究，先后開辟了管理決策支持系統(tǒng)、項目管理、服務(wù)工程、數(shù)字工程與管理等四個方向進行服務(wù)科學(xué)的研究和學(xué)科建設(shè)。本書匯總和整理了這四個方向初步的研究、教學(xué)和應(yīng)用成果。旨在構(gòu)建服務(wù)科學(xué)的架構(gòu)。在分析服務(wù)科學(xué)起源的基礎(chǔ)上，先后研究服務(wù)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)工程、服務(wù)管理和IT服務(wù)管理等內(nèi)容。
王樹良，男，1975年生，工學(xué)博士，雙博士后，武漢大學(xué)教授，博士生導(dǎo)師，美國Carnegie Mellon University的 iCarnegie 教師。全國百篇優(yōu)秀博士學(xué)位論文、國家測繪科技進步一等獎、湖北省自然科學(xué)優(yōu)秀學(xué)術(shù)論文二等獎、“花旗集團金融信息科技教育基金”優(yōu)秀獎教金、第七屆“武漢大學(xué)杰出青年”等榮譽獲得者。新西蘭惠靈頓理工大學(xué)、澳大利亞昆士蘭大學(xué)、香港理工大學(xué)等大學(xué)訪問學(xué)者。擔任International Journal of System Science、 International Journal of Data Mining and Data Warehousing、Lecture Notes in Artificial Intelligence等學(xué)術(shù)刊物的Guest Editor，Data Mining and Knowledge Discovery、International Journal of General System、Information Science、International Journal of Geographical Information Science、ISPRS Journal of Photogrammetric and Remote Sensing、PE&RS等學(xué)術(shù)期刊審稿人，國家863、國家自然科學(xué)基金等項目評審人，International Conference on Advanced Data Mining and Applications學(xué)術(shù)委員會合作主席，International Symposium on Multi-spectrum Image Processing and Pattern Recognition、International Conference on Supply Chain Management and Information Systems等學(xué)術(shù)委員會委員。主要研究方向包括空間數(shù)據(jù)挖掘、軟件工程等，發(fā)表學(xué)術(shù)論文多篇，其中大部分為SCI、EI、ISTP所收錄，在國內(nèi)外出版專著6部，其中Springer出版2部、SPIE出版1部。
第1章 從服務(wù)到服務(wù)科學(xué)
1.1 服務(wù)分析
1.1.1 服務(wù)認知
1.1.2 服務(wù)創(chuàng)新
1.1.3 基于Intemet的服務(wù)
1.2 服務(wù)業(yè)及其作用
1.2.1 服務(wù)業(yè)的類型
1.2.2 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)
1.2.3 服務(wù)業(yè)的作用
1.3 服務(wù)科學(xué)的產(chǎn)生
1.3.1 現(xiàn)代技術(shù)的沖擊
1.3.2 Web服務(wù)的困難
1.3.3 服務(wù)業(yè)的差距及其原因
l.3.4 綜合服務(wù)人才的需求
1.3.5 服務(wù)科學(xué)的提出
1.4 服務(wù)科學(xué)的特性和作用
1.4.1 服務(wù)科學(xué)的概念
1.4.2 服務(wù)科學(xué)的特性
1.4.3 服務(wù)科學(xué)的作用
1.5 服務(wù)科學(xué)的研究內(nèi)容
思考題
第2章 服務(wù)業(yè)務(wù)流程
2.1 服務(wù)業(yè)務(wù)流程的概念
2.1.1 流程
2.1.2 工作流
2.1.3 業(yè)務(wù)流程
2.1.4 服務(wù)業(yè)務(wù)流程分類
2.2 服務(wù)業(yè)務(wù)流程建模
2.2.1 建模準備
2.2.2 實時建模
2.2.3 目標建模
2.2.4 基于網(wǎng)絡(luò)的流程建模
2.3 服務(wù)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化
2.3.1 優(yōu)化的過程
2.3.2 優(yōu)化的方法
2.4 服務(wù)業(yè)務(wù)流程再造
2.4.1 服務(wù)業(yè)務(wù)流程再造的目標
2.4.2 服務(wù)業(yè)務(wù)流程再造的種類
2.4.3 服務(wù)業(yè)務(wù)流程再造的內(nèi)容
2.5 服務(wù)業(yè)務(wù)流程外包
2.5.1 服務(wù)業(yè)務(wù)流程外包趨勢
2.5.2 服務(wù)業(yè)務(wù)流程外包提供者
2.6 服務(wù)業(yè)務(wù)流程管理
2.6.1 服務(wù)業(yè)務(wù)流程管理的內(nèi)容
2.6.2 服務(wù)業(yè)務(wù)流程管理的框架
2.6.3 服務(wù)業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)
思考題
第3章 服務(wù)工程
3.1 Internet環(huán)境下的Web服務(wù)
3.1.1 基本特點
3.1.2 技術(shù)體系
3.1.3 發(fā)現(xiàn)和定制
3.2 面向服務(wù)的架構(gòu)
3.2.1 基本概念
3.2.2 主要特征
3.2.3 基本模型
3.2.4 服務(wù)級別
3.2.5 面向服務(wù)的分析和設(shè)計
3.3 服務(wù)網(wǎng)格和云計算
3.3.1 從服務(wù)網(wǎng)格到云計算
3.3.2 服務(wù)網(wǎng)格的特征
3.3.3 服務(wù)網(wǎng)格的架構(gòu)
3.3.4 云計算的形式
3.3.5 云計算的本質(zhì)
3.3.6 云計算的風險
思考題
第4章 服務(wù)管理
4.1 服務(wù)管理的出現(xiàn)
4.1.1 服務(wù)管理的產(chǎn)生
4.1.2 服務(wù)管理的發(fā)展
4.2 服務(wù)管理的概念
4.2.1 服務(wù)管理的定義
4.2.2 服務(wù)管理的特征
4.2.3 服務(wù)管理的要素
4.3 服務(wù)管理的主要內(nèi)容
4.3.1 服務(wù)戰(zhàn)略
4.3.2 服務(wù)設(shè)計
4.3.3 服務(wù)運營
4.4 服務(wù)利潤鏈
4.4.1 服務(wù)利潤鏈的模型
4.4.2 服務(wù)利潤鏈的要素
4.4.3 服務(wù)利潤鏈的作用
4.5 服務(wù)質(zhì)量管理
4.5.1 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵
4.5.2 服務(wù)質(zhì)量差距模型
思考題
第5章 IT服務(wù)管理
5.1 IT服務(wù)管理的出現(xiàn)
5.1.1 IT服務(wù)管理的產(chǎn)生
5.1.2 IT服務(wù)管理的意義
5.2 IT服務(wù)管理與ITIL
5.2.1 IT服務(wù)管理的概念
5.2.2 ITIL及其特點
5.2.3 ITIL與IT服務(wù)管理的關(guān)系
5.3 IT服務(wù)管理基本原理
513.1 ITIL框架
5.3.2 IT服務(wù)提供
5.3.3 IT服務(wù)支持
5.3.4 IT服務(wù)管理的生命周期
5.4 IT服務(wù)管理的實施
5.4.1 實施方法
5.4.2 實施階段
5.4.3 實施步驟
思考題
參考文獻
第1章 從服務(wù)到服務(wù)科學(xué)
21世紀是以知識為基礎(chǔ)的信息社會，如同技術(shù)是制造經(jīng)濟的生命一樣，服務(wù)是知識經(jīng)濟的靈魂。如果說50多年前，計算機科學(xué)因為信息技術(shù)而從電子工程和數(shù)學(xué)中分離出來成為獨立的學(xué)科，那么服務(wù)科學(xué)也可能因為服務(wù)經(jīng)濟的出現(xiàn)而從很多學(xué)科中整合出來成為獨立的學(xué)科，并給學(xué)科建設(shè)、人才培養(yǎng)和學(xué)術(shù)研究帶來新的挑戰(zhàn)和機遇。
本章將從分析服務(wù)開始，討論服務(wù)業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，探討服務(wù)科學(xué)的產(chǎn)生背景，研究服務(wù)科學(xué)的內(nèi)涵和外延，給出服務(wù)科學(xué)的研究內(nèi)容。
1.1 服務(wù)分析
服務(wù)是存在于服務(wù)者與被服務(wù)者之間的、能夠產(chǎn)生互利價值的、相互信任的契約關(guān)系。區(qū)別于制造類的產(chǎn)品和純粹生產(chǎn)產(chǎn)品的過程，服務(wù)是有前臺和后臺的活動，能夠創(chuàng)造價值。在工業(yè)化程度不夠發(fā)達的階段，很多服務(wù)沒有從傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)中獨立出來，只是作為傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的內(nèi)部活動在循環(huán)，并非服務(wù)活動的內(nèi)容。目前，服務(wù)出現(xiàn)了以網(wǎng)絡(luò)和IT（Information Technology，信息技術(shù)）為主要依托、知識和技術(shù)密集程度不斷提高、服務(wù)的市場和提供服務(wù)的主體呈全球化的趨勢等很多新的特征。服務(wù)的這些新特征，使得服務(wù)經(jīng)濟在全球范圍內(nèi)發(fā)展迅速，也驅(qū)動了服務(wù)及其產(chǎn)業(yè)的變革，要求服務(wù)業(yè)突破服務(wù)于商品或者服務(wù)于有形的限制，實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新。
1.1.1 服務(wù)認知
服務(wù)具有豐富的內(nèi)涵和外延，目的在于滿足團體或個體的某種需要并盡量提高其滿意度。在認識自然、人類和社會中的服務(wù)時，基于不同的知識背景，或不同的人基于相同的知識背景，按照給定的目的要求，使用不同的技術(shù)方法，根據(jù)不同的認識層次、認識因素和參考標準（王樹良，2008），可以獲得不同的服務(wù)內(nèi)涵。
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