入 門 篇
引言
第一章心理學與旅游
第一節(jié)精神分析心理學
第二節(jié)行為主義心理學
第三節(jié)人本主義心理學
消費心理篇
第二章旅游者個性與服務策略
第一節(jié)旅游者個性概述
第二節(jié)針對不同個性旅游者的服務策略
第三章旅游知覺與服務策略
第一節(jié)旅游知覺概述
第二節(jié)針對不同旅游知覺的服務策略
第四章旅游動機與服務策略
第一節(jié)旅游動機概述
第二節(jié)旅游動機的影響因素及其激發(fā)
第五章旅游者態(tài)度與服務策略
第一節(jié)旅游者態(tài)度概述
第二節(jié)旅游者態(tài)度的改變及影響策略
第六章旅游者情緒與服務策略
第一節(jié)旅游者情緒概述
第二節(jié)情緒對旅游者及服務人員的影響
交往心理篇
第七章旅游人際交往
第一節(jié)交往的心理基礎
第二節(jié)交往的心理特征
第三節(jié)交往的技巧策略
第八章服務心理概述
第一節(jié)處理好個性與角色的關系
第二節(jié)以優(yōu)質的雙重服務贏得客人滿意
第三節(jié)堅持一視同仁與特別關照相結合
第四節(jié)正確處理好服務中的缺陷與是非
第九章導游服務心理
第一節(jié)導游人員的服務意識與心理素質
第二節(jié)游客心理與導游服務
第三節(jié)樹立良好的導游個人形象
第四節(jié)旅游過程的服務心理
第五節(jié)導游講解服務心理
第十章飯店服務心理
第一節(jié)飯店員工的職業(yè)意識與心理素質
第二節(jié)飯店客人心理與服務
第三節(jié)前廳服務心理
第四節(jié)客房服務心理
第五節(jié)餐廳服務心理
第六節(jié)康樂服務心理
第十一章其他旅游服務心理
第一節(jié)旅行社服務心理
第二節(jié)交通服務心理
第三節(jié)旅游購物服務心理
第四節(jié)旅游投訴心理
第五節(jié)旅游售后服務心理
管理心理篇
第十二章領導的心理品質與管理方式
第一節(jié)領導的心理品質
第二節(jié)領導的管理方式
第十三章員工的心理狀況與管理策略
第一節(jié)員工的從業(yè)訴求與滿足渠道
第二節(jié)員工的職業(yè)倦怠與人文關懷
第三節(jié)員工的心情焦慮與緩解途徑
第十四章團隊精神的塑造與人際協(xié)調
第一節(jié)團隊精神的塑造
第二節(jié)團隊的人際協(xié)調
參考文獻