致謝
原序
導(dǎo)言


第一章 現(xiàn)代郵輪經(jīng)營(yíng)
一、郵輪業(yè)的影響因素
二、郵輪旅游的歷史
三、郵輪印象
四、郵輪市場(chǎng)
五、收購(gòu)與兼并
六、郵輪品牌
歸納與總結(jié)


第二章 郵輪及郵輪產(chǎn)品的銷售
一、市場(chǎng)
二、郵輪經(jīng)營(yíng)商
三、旅行代理商
四、營(yíng)銷活動(dòng)與聯(lián)盟
五、忠誠(chéng)度
六、郵輪產(chǎn)品
七、品牌價(jià)值與船舶分類
歸納與總結(jié)


第三章 海事問(wèn)題和立法
一、航運(yùn)業(yè)
二、海洋污染法
三、海上生命安全法
四、衛(wèi)生與清潔法
五、海事安全法
六、金融可靠性
七、海事組織
歸納與總結(jié)


第四章 郵輪地理
一、首選郵輪旅游區(qū)：加勒比海
二、加勒比海東部：巴哈馬群島
三、加勒比海西部
四、加勒比海南部
五、歐洲和地中海地區(qū)
六、北歐
七、南歐
八、北美
九、大洋洲和南太平洋
十、其他郵輪目的地
歸納與總結(jié)
案例研究：推銷英國(guó)西南部
案例研究：私人海灘作為停靠港


第五章 航程設(shè)計(jì)
一、什么是郵輪目的地？
二、如何成為一個(gè)良好的停靠港？
三、分析與評(píng)估
四、旅游動(dòng)機(jī)
五、后勤、定位及計(jì)劃
六、岸上觀光
歸納與總結(jié)


第六章 船上工作
一、郵輪上的崗位及職責(zé)
二、酒店服務(wù)管理
三、船上文化：管理多無(wú)文化背景下的員工
案例研究：胡安妮塔，初級(jí)助理事務(wù)長(zhǎng)
案例研究：約翰，員工事務(wù)長(zhǎng)
四、在船上工作：實(shí)證
五、招聘工作
歸納與總結(jié)


第七章 顧客服務(wù)
一、服務(wù)和質(zhì)量
二、產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量
三、經(jīng)營(yíng)與管理
四、管理顧客服務(wù)
五、服務(wù)質(zhì)量的人性面
六、提供顧客服務(wù)
七、顧客服務(wù)指南
歸納與總結(jié)


第八章 餐飲經(jīng)營(yíng)管理
一、供給與服務(wù)
二、食品生產(chǎn)和服務(wù)的傳遞系統(tǒng)
三、人、產(chǎn)品、過(guò)程、場(chǎng)所和設(shè)備的組織
四、顧客需要和經(jīng)營(yíng)能力
五、餐飲經(jīng)營(yíng)的控制行為
六、設(shè)計(jì)酒單
七、案例研究：行政總廚與菜譜設(shè)計(jì)
歸納與總結(jié)


第九章 設(shè)施管理
一、收益管理
二、住宿管理
三、美學(xué)和人類工程學(xué)
四、住宿系統(tǒng)
五、環(huán)境問(wèn)題
六、案例研究：大級(jí)別郵輪上的住宿管理
歸納與總結(jié)


第十章 衛(wèi)生與安全
一、疾病控制船舶衛(wèi)生項(xiàng)目中心
二、諾勞病毒
三、船舶衛(wèi)生計(jì)劃?rùn)z查
四、海上安全
五、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估
六、為有特殊需求的顧客提供服務(wù)
歸納與總結(jié)


第十一章 船上的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)
一、培訓(xùn)和學(xué)習(xí)
二、學(xué)習(xí)文化
三、培訓(xùn)需求分析／評(píng)估（TNA）
四、技能開(kāi)發(fā)
五、設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程
六、指導(dǎo)
七、學(xué)習(xí)與動(dòng)機(jī)
八、案例研究：白星學(xué)院（WSA）
歸納與總結(jié)


第十二章 綜合業(yè)務(wù)管理
一、研究生郵輪就業(yè)研究
二、研究計(jì)劃
三、結(jié)果與發(fā)現(xiàn)
四、啟示
五、事務(wù)長(zhǎng)辦公室和綜合性操作
六、唐娜，前臺(tái)高級(jí)助理事務(wù)長(zhǎng)（SAP）
七、文斯，財(cái)務(wù)部高級(jí)助理事務(wù)長(zhǎng)（SPA）
八、坦尼婭，員工高級(jí)助理事務(wù)長(zhǎng)（SAP）
九、大衛(wèi)，文書(shū)助理事務(wù)長(zhǎng)
十、切麗，酒店服務(wù)助理事務(wù)長(zhǎng)
十一、綜合運(yùn)營(yíng)：結(jié)論
后記