不當(dāng)?shù)淖载?zé)
　　我研究過人們在使用機械設(shè)備、電燈開關(guān)、計算機操作系統(tǒng)、文字處理器以及飛機和核電站的設(shè)備時所出的差錯。錯誤發(fā)生時，人們總會感到內(nèi)疚，不是試圖隱瞞錯誤，就是責(zé)怪自己“太笨”或“手腳不靈活”。沒有人愿意讓別人觀察自己操作時的拙劣表現(xiàn)，我的研究工作的開展也因此遇到障礙。盡管我向他們指出產(chǎn)品設(shè)計有問題，其他人也犯過同樣的錯誤，但他們還是責(zé)怪自己。尤其當(dāng)這些操作看起來都很簡單時，更容易發(fā)生自責(zé)。他們似乎總是認為自己在操作上很笨拙。
　　一家大規(guī)模的計算機公司曾經(jīng)請我評估一款新產(chǎn)品。于是我花了一天的時間學(xué)會如何使用它，并試著用它來解決各種問題。我發(fā)現(xiàn)使用鍵盤輸入數(shù)據(jù)時，必須要分清“Return”鍵和“Enter”鍵。如果使用錯誤，就會丟失前幾分鐘輸入的信息。
　　我向設(shè)計人員指出這個問題，解釋說，我自己犯了好幾次這樣的錯誤，照我的分析，其他用戶很可能會犯同樣的錯誤。設(shè)計人員的第一反應(yīng)是：“你為什么會犯那樣的錯誤？難道你沒有看使用手冊嗎？”接著，他就開始解釋這兩個鍵的不同功能。
　　“是，是，”我連忙說道，“我明白這兩個鍵的不同之處，只是在操作時容易把它們混淆。它們的功能相似，在鍵盤上的位置又很接近，而我的打字速度又相當(dāng)快，經(jīng)常不加思考地就按了‘Return’鍵。我敢肯定別人也有類似的問題�！�
　　“沒有。”設(shè)計人員說道。他聲稱我是唯一抱怨這點的人，公司的秘書使用這種新產(chǎn)品好幾個月了，并未出現(xiàn)此問題。我不相信他的話，于是我們一同去找了幾個秘書，問她們是否在按“Enter”鍵時，常常會誤按“Return”鍵，是否因此丟失了一些工作資料。
　　“噢，是的，”秘書們回答道，“我們經(jīng)常出這樣的錯�！�
　　“那為什么沒有人提出這個問題？”我接著問道。畢竟公司鼓勵她們匯報在使用新產(chǎn)品的過程中所遇到的全部問題。她們的理由很簡單：如果新產(chǎn)品發(fā)生故障或是出現(xiàn)一些奇怪的現(xiàn)象，秘書們就會如實匯報，但是當(dāng)她們錯把“Return”鍵當(dāng)作“Enter”鍵，她們就會責(zé)怪自己。畢竟她們受過培訓(xùn)，知道怎么操作，她們認為這僅僅是個失誤而已。
　　一旦事情出錯就怪罪于人的想法在這個社會根深蒂固。這就是為什么我們責(zé)怪他人，甚至自己。不幸的是，“肯定有人犯了錯誤”這一概念也納入了法律體系。當(dāng)發(fā)生重大安全事故，就會啟動正式的調(diào)查訴訟程序以判定責(zé)任。越來越多的責(zé)任歸咎于“人為差錯”。相關(guān)人員會被罰款、處罰或是被開除。或許有關(guān)機構(gòu)還會修訂培訓(xùn)程序。然后法律程序就結(jié)束了。但以我的經(jīng)驗來看，人們的差錯通常來源于糟糕的設(shè)計：它們應(yīng)該被稱為系統(tǒng)差錯。人們不斷地犯錯，犯錯是我們天性的一部分。系統(tǒng)設(shè)計應(yīng)該考慮到這一點。將錯誤歸咎于人可能是一個方便的辦法，但為什么如此設(shè)計系統(tǒng)，讓一個人的某個行為導(dǎo)致災(zāi)難？更糟的是，歸罪于人，卻沒有解決根本的隱藏的原因，根本不能解決問題，而且其他人可能會重復(fù)同樣的錯誤。在第五章我會進行人為差錯的詳細討論。
　　當(dāng)然是人造成了差錯。復(fù)雜的設(shè)備都需要一些指導(dǎo)說明，沒有說明書，用戶就會搞錯或一頭霧水。但設(shè)計師應(yīng)該付出特別的努力，使差錯的成本盡可能為零。這里是我關(guān)于差錯的信條：
　　消除“人為差錯”這個詞，取而代之的是談?wù)摐贤ê突�動：我們所說的差錯通常都是不良的溝通或互動造成的。當(dāng)人們彼此合作，差錯這個詞絕不會用來描述一個人。這是因為每個人都試圖理解和回應(yīng)對方。當(dāng)存在一些不理解或似乎不合理的事，人們會提問、澄清，然后繼續(xù)合作。為什么人和機器之間的互動不能被認為是合作呢？
　　機器不是人類。它們無法和我們一樣溝通和互相理解。這意味著，機器的設(shè)計師肩負一項特殊的義務(wù)，確保機器的行為可以被與之互動的人理解。真正的合作需要雙方都做出一些努力適應(yīng)和了解對方。當(dāng)與機器合作時，人類必須適應(yīng)機器所有的不便。為什么機器不能更友好呢？機器應(yīng)該接受正常的人類行動，但正如人們常常下意識地評估所說之事的準確性，機器也應(yīng)該判斷被給予信息的質(zhì)量，在這種情況下幫助它的操作者避免由于簡單的差錯而犯嚴重的錯誤（在第五章討論）。如今，我們堅持認為人應(yīng)該有優(yōu)異表現(xiàn)，以適應(yīng)機器的特殊要求，其中包括總是提供精確的、準確的信息。但是人類正好不擅長這個方面，但是當(dāng)人們不能滿足機器任意的不人道的要求時，我們稱之為人為差錯。不，它是設(shè)計的差錯。
　　設(shè)計師應(yīng)努力減少不當(dāng)行為發(fā)生的機會，首先利用示能、意符、良好的映射，還有約束等手段指導(dǎo)用戶的行動。如果一個人做出不當(dāng)?shù)男袆�，設(shè)計應(yīng)最大限度地使其可以被人們發(fā)現(xiàn)，并予以糾正。這需要很好的明白易懂的反饋，結(jié)合簡單的、清晰的概念模型。當(dāng)人們知道發(fā)生了什么，系統(tǒng)處于什么狀態(tài)，什么是最合理的行動次序時，他們就可以更有效地執(zhí)行自己的操作。
　　人類不是機器。機器不需要處理連續(xù)不斷的打擾，而人們會受到不斷的打擾。因而，我們常常在任務(wù)之間跳來跳去，當(dāng)返回前一個任務(wù)時，不得不找到原來的位置，接續(xù)原來正在做的事情，繼續(xù)曾經(jīng)的思考。更不用說有時會忘記原來的地方，當(dāng)我們回到初始任務(wù)，有可能會跳過一個步驟，或者重復(fù)已經(jīng)做過的步驟，或者并不確定將要進入的位置。
　　人類的優(yōu)勢在于靈活性和創(chuàng)新，能夠想出解決問題的新辦法。人類具有創(chuàng)造力和想象力，而不是刻板的和精密的大腦。機器要求精度和準確度，人類則不行。人類特別不擅長提供精確和準確的內(nèi)容。那么為什么總要人類這樣做？為什么把對機器的要求強加于人？
　　當(dāng)人與機器互動時，事情不會總是一帆風(fēng)順。這是可以預(yù)料的。因此設(shè)計師應(yīng)該預(yù)見這一點。當(dāng)一切事情遵循計劃時，很容易設(shè)計機器，并且會一帆風(fēng)順。設(shè)計中最難的和必須注意的部分，就是當(dāng)事情不按計劃進行時，還能順利完成任務(wù)。
　　科技如何適應(yīng)人的行為
　　過去，成本制約了許多制造商在產(chǎn)品上提供有用的反饋，以幫助人們形成正確的概念模型。大屏幕和柔和的彩色顯示屏可以提供所需的信息，但成本高昂，不能用于小型、廉價的設(shè)備。隨著傳感器和顯示屏的成本不斷下降，現(xiàn)在已經(jīng)可以應(yīng)用到更多產(chǎn)品上。
　　感謝顯示屏的普及，電話比以往任何時候都更容易使用，所以，在本書的早期版本中，我曾經(jīng)多次批評的手機案例已經(jīng)被刪除了。我期待著所有的設(shè)備都能有很大的改進，現(xiàn)在，這些設(shè)計原則的重要性被人們?nèi)找嬲J可，顯示器質(zhì)量的逐步提高和持續(xù)降低的成本，讓人們有可能實現(xiàn)以上想法。
　　致謝
　　這本書的原版被命名為“設(shè)計心理學(xué)”（ThePsychologyofEverydayThings，POET）①。這個名稱是學(xué)術(shù)界和產(chǎn)業(yè)界之間存在差異的一個很好的例子。POET是一個優(yōu)雅的、可愛的書名，深得學(xué)術(shù)界朋友們的喜愛。當(dāng)雙日/流通（Doubleday/Currency）出版商同我接觸，想出版這本書的平裝版時，編輯們還說：“當(dāng)然，書名必須要改掉�！备�改書名？我嚇壞了。但我決定按照自己在本書里的建議，對讀者做一些研究。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，盡管學(xué)術(shù)界喜歡這個書名和它的優(yōu)雅，但商界人士不這樣看。事實上，企業(yè)往往忽視了這本書，因為書名傳遞了錯誤的信息。而且，書店通常把書擺放在心理學(xué)部分的書架上（同其他關(guān)于性、愛和勵志類的書籍?dāng)[在一起）。當(dāng)我被邀請，同某個全球領(lǐng)先的制造企業(yè)的高級管理團隊座談時，主持人把我介紹給聽眾，他先是極力稱贊這本書，然后抱怨那該死的標題，并告訴他的同事，不要管書名如何，盡管去讀。這次事件是對此書名的最后的、致命的一擊。
　　對POET團隊的感謝：
　　在20世紀80年代末，我就開始了這本書的構(gòu)思和前幾稿的寫作，當(dāng)時我在英國劍橋的應(yīng)用心理學(xué)研究所(AppliedPsychologyUnit，APU），它從屬于英國醫(yī)學(xué)研究理事會的研究所（這個所現(xiàn)在已經(jīng)不存在）。在應(yīng)用心理學(xué)研究所，我遇到了另一位來訪的美國教授，杜克大學(xué)（DukeUniversity）的戴維·魯賓（DavidRubin），他那時正在研究對史詩的記憶。魯賓告訴我，并不是所有的史詩內(nèi)容都留存于記憶中，有很多信息存在于周圍世界，或至少在故事和詩意的結(jié)構(gòu)中，以及人們的生活方式里。
　　在劍橋的應(yīng)用心理學(xué)研究所度過秋冬季后，我在春夏季去了得克薩斯州的奧斯汀（是的，相反的順序，有點兒別扭，就看你怎么預(yù)測并看待這兩個地方的天氣）。在奧斯汀，我待在微電子和計算機協(xié)會（MicroelectronicsandComputerConsortium，MCC），在那兒我完成了此書的手稿。最后，當(dāng)我回到自己家，在加州大學(xué)圣迭戈分校（UCSD），我多次修改本書。我在課堂用它當(dāng)教材，發(fā)送拷貝給各種各樣的同事以獲取建議。與以下這些機構(gòu)的交流，使我受益匪淺，它們是：應(yīng)用心理學(xué)研究所，微電子和計算機協(xié)會，當(dāng)然，還有加州大學(xué)圣迭戈分校。我的學(xué)生和讀者的評論對我來說是無價之寶，讓我對原始版本進行了較大規(guī)模的修訂。
　　在英國的應(yīng)用心理學(xué)研究所，接待我的主人們最熱情，特別是艾倫·巴德利（AlanBaddeley），菲爾·巴納德（PhilBarnard），托馬斯·格林（ThomasGreen），菲爾·約翰遜-萊爾德（PhilJohnson-Laird），托尼·馬塞爾（TonyMarcel），卡拉琳·帕特森和羅伊·帕特森（KaralynandRoyPatterson），蒂姆·沙利斯（TimShallice），以及理查德·楊（RichardYoung）。在得克薩斯的微電子和計算機協(xié)會（另一個機構(gòu)，不再存在）逗留期間，皮特·庫克（PeterCook），喬納森·格魯�。↗onathanGrudin），以及戴夫·弗羅布萊夫斯基（DaveWroblewski）讓我受益匪淺。我要特別感謝加州大學(xué)圣迭戈分校心理學(xué)135和205班級的學(xué)生，在那里，我對本科和研究生講授的課程就叫“認知工程”。
　　我對于如何與世界互動的理解得到發(fā)展和深化，這些得益于多年的討論，還有同加州大學(xué)圣迭戈分校的非常強大的團隊的合作，這個團隊的成員來自認知科學(xué)、心理學(xué)、社會學(xué)、人類學(xué)等部門，由麥克·科爾（MikeCole）組織了幾年每周一次的非正式會晤。主要成員有羅伊·德·安德拉德（Royd�餉ndrade），阿龍·西科萊爾（AaronCicourel），麥克·科爾（MikeCole），巴德·米恩（BudMehan），喬治·曼德勒（GeorgeMandler），瓊·曼德勒（JeanMandler），戴夫·魯梅哈特（DaveRumelhart）和我。在以后的幾年里，我從吉姆·霍蘭（JimHollan），埃德溫·哈欽斯（EdwinHutchins），和戴維·基爾希（DavidKirsh）那里受益頗多，他們都是加州大學(xué)圣迭戈分校的認知科學(xué)教授。
　　經(jīng)過同事們認真的閱讀，我極大地完善了《設(shè)計心理學(xué)》的早期手稿。我要特別感謝此書的主要編輯朱迪·格賴斯曼（JudyGreissman），在《設(shè)計心理學(xué)》的幾次改版中耐心地提供了很多建議。
　　我在設(shè)計界的同人們也提出了最有幫助的意見，他們是：麥克·金（MikeKing），米哈伊·納�。∕ihaiNadin），丹·羅森堡（DanRosenberg），比爾·韋普蘭克（BillVerplank）。必須特別感謝菲爾·阿格雷（PhilAgre），舍曼·德·福里斯特（ShermanDeForest），熱夫·拉斯坎（JefRaskin），他們所有人都用心地閱讀了原稿，提供了許多寶貴的意見。當(dāng)我?guī)е�相機周游世界時，收集插圖成為最有趣的經(jīng)歷。艾琳·康韋（EileenConway）和邁克爾·諾曼（MichaelNorman）幫助收集、組織圖表和插圖。像對我所有的書一樣，朱莉·諾曼（JulieNorman）給予幫助，并校對、編輯、評論和鼓勵。埃里克·諾曼（EricNorman）提供了寶貴的意見和支持，還有那些很上鏡的腳和手。
　　最后，感謝我在加州大學(xué)圣迭戈分校認知科學(xué)研究所的所有同事自始至終的幫助，部分通過國際互聯(lián)網(wǎng)的電子郵件，部分通過他們在書出版過程中幫助處理細節(jié)問題。我特別要指出比爾·蓋弗（BillGaver），麥克·莫澤爾（MikeMozer），和戴夫·歐文（DaveOwen），感謝他們詳細的注釋。還要感謝在此書寫作之前的研究階段，還有寫作中的幾年里，在各處施予援助的很多人。
　　對改版后的《設(shè)計心理學(xué)1：日常的設(shè)計》團隊的感謝：
　　由于這個新版本遵循了第一版的組織結(jié)構(gòu)和原則，我在上面提到的，前一版的致謝仍適用于增訂版。
　　自本書第一版以來的許多年，我學(xué)到了很多東西。首先，我是學(xué)院里的學(xué)者，曾經(jīng)短暫地在幾個不同的公司工作。最重要的經(jīng)驗是在蘋果公司收獲的，我開始明白科學(xué)家很少關(guān)注的問題，諸如預(yù)算、進度、競爭壓力和已建立的產(chǎn)品平臺等等，如何在商業(yè)世界做出產(chǎn)品決策。當(dāng)我在蘋果公司時，它正在走下坡路，但在處于困境的公司中能獲得更好的學(xué)習(xí)經(jīng)驗：必須擁有快速學(xué)習(xí)的能力。
　　我學(xué)到了計劃和預(yù)算，來自各部門的競爭需求，比如市場營銷、工業(yè)設(shè)計、圖形、易用性和交互設(shè)計（現(xiàn)在一起放在體驗設(shè)計的標題下）。我參觀了位于美國、歐洲和亞洲的許多公司，曾與眾多的合作伙伴和客戶交流。這是一個很好的學(xué)習(xí)經(jīng)驗。我要感謝戴夫·內(nèi)格爾（DaveNagel），他雇用了我然后晉升我為高級技術(shù)副總裁；還有約翰·斯卡利（JohnScully），我在蘋果公司合作的第一任CEO：約翰對未來有正確的遠見。我從很多人那里學(xué)習(xí)，名字太多，難以羅列（快速回顧我在蘋果曾經(jīng)緊密合作，至今仍在我的聯(lián)系人列表中的人，已經(jīng)超過240名）。
　　我首先從鮑勃·布魯納（BobBrunner），然后是喬納森（約尼）·伊夫［Jonathan(Joni)Ive］學(xué)到工業(yè)設(shè)計。（約尼和我一起戰(zhàn)斗，說服蘋果管理層采用他的設(shè)計。瞧瞧，蘋果對我的改變多大�。﹩桃痢っ⒏５拢↗oyMountford）在高級技術(shù)部門管理設(shè)計團隊，波利安·斯特里蘭德（PaulienStrijland）在產(chǎn)品部門管理易用性測試小組。湯姆·埃里克森（TomErickson），哈里·薩德勒（HarrySaddler），奧斯汀·亨德森（AustinHenderson）和我一起在用戶體驗設(shè)計師辦公室工作。拉里·特斯勒（LarryTesler），艾克·納西（IkeNassi），道格·所羅門（DougSolomon），邁克爾·梅斯（MichaelMace），里克·拉費弗爾（RickLaFaivre），格里諾·德·盧卡（GuerrinoDeLuca），休·迪伯利（HughDubberly）幫助我不斷接觸到新的知識。特別重要的是蘋果公司的研究員艾倫·凱（AlanKay），蓋·川崎（GuyKawasaki），加里·斯塔克韋瑟（GaryStarkweather）。（我最初被聘為蘋果的研究員。所有的研究員都匯報給高級技術(shù)部門的副總裁。）由于一個奇特的巧合，史蒂夫·沃茲尼亞克（SteveWozniak），作為蘋果的一名員工，而我是他的老板，這讓我和他一起度過一個愉快的下午。非常抱歉那些幫助了我，但我不能在這里一一羅列的朋友。
　　感謝我的妻子和挑剔的讀者，朱莉·諾曼，她不斷反復(fù)、耐心地仔細閱讀手稿，當(dāng)我犯傻，行文累贅，或過于啰唆時就會及時告訴我。在第一版的兩個圖片里，埃里克·諾曼作為小朋友出現(xiàn)，現(xiàn)在，25年后，他讀了整個手稿，提供了有說服力的、有價值的批評。我的助手，米米·加德納（MimiGardner），幫我處理洶涌而來的電子郵件，讓我可以專心寫作。當(dāng)然，尼爾森·諾曼的小組提供了很多靈感。謝謝你，雅各布。
　　40年來，我經(jīng)常與帕洛阿爾托研發(fā)中心的丹尼·博布羅（DannyBobrow）合作，我們還是科學(xué)論文的合著者，他給我持續(xù)地提供建議和極具說服力的批評。萊拉·博羅迪斯凱（LeraBoroditsky），與我分享她在空間和時間方面的研究，并離開斯坦福，加入到我發(fā)起成立的加州大學(xué)圣迭戈分校的認知科學(xué)研究所，這讓我高興萬分。
　　當(dāng)然，我很感激東京大學(xué)的教授佐伯裕（YutakaSayeki），同意使用他如何應(yīng)付自己摩托車的轉(zhuǎn)向燈的故事。在第一版中我就使用了這個故事，但隱瞞了名字。一個用功的日本讀者一定要知道他是誰，所以在這個版本里，我得到佐伯裕教授的同意，將他的名字公之于眾。
　　李坤樸（Kun-PyoLee）教授邀請我每年花費兩個月時間，連續(xù)三年在韓國尖端科學(xué)技術(shù)大學(xué)（KoreaAdvancedInstituteforScienceandTechnology，KAIST)的工業(yè)設(shè)計部門做研究，這讓我更加深入地了解設(shè)計教學(xué)、韓國的技術(shù)和東北亞文化，交了許多新的朋友，并對泡菜產(chǎn)生了永久的愛戀。
　　在舊金山的市場街，亞歷克斯·科特洛夫（AlexKotlov）看守大樓入口處的目標層控制電梯，在那里我拍到了電梯的照片。他不僅僅讓我拍照，而且還閱讀了《設(shè)計心理學(xué)1：日常的設(shè)計》！
　　在《設(shè)計心理學(xué)》和《設(shè)計心理學(xué)1：日常的設(shè)計》出版以后的幾年里，我對設(shè)計實務(wù)已經(jīng)有相當(dāng)了解。在IDEO我很感激戴維·凱利（DavidKelly）和蒂姆·布朗（TimBrown），以及其他研究員巴里·卡茨（BarryKatz），克里斯蒂安·西姆薩里安（KristianSimsarian）。我與肯·弗里德曼（KenFriedman）進行過許多富有成效的討論，他是墨爾本的斯文本科技大學(xué)（SwinburneUniversityofTechnology）設(shè)計學(xué)院前院長。同時，我還要感謝我在全球許多知名設(shè)計學(xué)院的同事，他們遍布美國、倫敦、代爾夫特、埃因霍溫（Eindhoven）、伊夫雷亞（Ivrea）、米蘭、哥本哈根和香港等地。
　　還要感謝桑德拉·迪科斯徹（SandraDijkstra），她是我合作了幾乎30年的出版代理人，《設(shè)計心理學(xué)》是她的第一本書，但是現(xiàn)在她擁有了一個大的團隊和成功的作者。謝謝你。
　　當(dāng)安德魯·哈斯金（AndrewHaskin）和凱利·法德姆（KellyFadem）還是舊金山加州藝術(shù)學(xué)院（theCaliforniaCollegeoftheArts，CCA）的學(xué)生時，就幫我制作了書中的全部插圖，那比我自己在第一版中的插圖強多了。
　　亞納基·（邁蒂利）·庫馬爾［Janaki(Mythily)Kumar］，是德國軟件公司SAP的用戶體驗設(shè)計師，對真實世界中的設(shè)計提供了很多有價值的建議。
　　托馬斯·凱萊赫（ThomasKelleher，TJ)，是這本增訂版書籍的首席編輯，提供了迅速的、有效的忠告和編輯意見（這讓我對手稿又進行了較大的改動，極大地完善了此書）。道格·謝雷（DougSery）來自麻省理工大學(xué)出版社，幫助我編輯這本書的英國版本（同時還有《設(shè)計心理2：與復(fù)雜共處》這本書）。就這本書，TJ做了所有的工作，道格·謝雷則給予無私的鼓勵。
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