招招制勝的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧，打造永久忠誠(chéng)的客戶(hù)群體。
客戶(hù)關(guān)系的提高境界是讓客戶(hù)成為我們的同盟者，他們不僅自己購(gòu)買(mǎi)，還推薦給同事、父母和孩子，成為公司的義務(wù)宣傳員。怎么做呢？我推薦你看《客戶(hù)也瘋狂》這本書(shū)，當(dāng)客戶(hù)為你瘋狂的時(shí)候，你就達(dá)到客戶(hù)管理和客戶(hù)服務(wù)的最高境界了�！獱I(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、《輸贏(yíng)》作者 付遙
魯博士的著作有一個(gè)最大的特征：通俗、易懂、好看，有很多有趣的故事和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)介紹。雖然看起來(lái)是日常生活中每個(gè)人每天都可能經(jīng)歷的小事，但是卻蘊(yùn)含著許多深刻的有關(guān)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的學(xué)問(wèn)。——多普達(dá)通訊有限公司總裁兼首席執(zhí)行官 李紹康
看書(shū)名，夠時(shí)尚、夠貼切、夠有沖擊力；讀內(nèi)容，案例精彩、技巧豐富且實(shí)用，值得企業(yè)的高管們和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員細(xì)讀！——智揚(yáng)公關(guān)顧問(wèn)機(jī)構(gòu)總裁 高鵬
這是一本極具實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)意義的培訓(xùn)用書(shū)，其中以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念、一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo)模式與營(yíng)銷(xiāo)技巧等，將使所有具體從事服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)工作的人員受益匪淺！——甘肅蘭州供電公司總經(jīng)理 高級(jí)工程師 張志立
這是一本全面揭示培育“粉絲”客戶(hù)秘訣的紅寶書(shū)！更是一本真正能提升服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)人員能力的絕佳實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)！
本書(shū)作者通過(guò)與您分享豐富而精彩的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)案例，幫助您樹(shù)立客戶(hù)是朋友、真正以客戶(hù)為中心的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)理念，切實(shí)提高客戶(hù)服務(wù)技能與品質(zhì)；另一方面，可以幫助您在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息資源共享，建立統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)中心，真正實(shí)現(xiàn)“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的“一站式”服務(wù)，提升企業(yè)整體的客戶(hù)服務(wù)管理水平。通過(guò)為客戶(hù)提供一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)，真正讓客戶(hù)滿(mǎn)意，從而打造出永久忠誠(chéng)的“粉絲”客戶(hù)群，幫助您穩(wěn)步拓展市場(chǎng)、提升業(yè)績(jī)、創(chuàng)造利潤(rùn)，獲得永久的成功！
魯百年博士，有突出貢獻(xiàn)的專(zhuān)家，享受政府特殊津貼，中國(guó)“全面企業(yè)績(jī)效管理（CPM）”培訓(xùn)第一人。
現(xiàn)任美國(guó)博奧杰（Business Objects）公司中國(guó)區(qū)首席顧問(wèn)。曾任美國(guó)甲骨文（Oracle）公司高級(jí)咨詢(xún)顧問(wèn)經(jīng)理，創(chuàng)智科技股份有限公司客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）事業(yè)部副總裁，美國(guó)海波龍（Hyperion）公司高級(jí)銷(xiāo)售經(jīng)理，美國(guó)SAS研究所高級(jí)咨詢(xún)顧問(wèn)、北方區(qū)銷(xiāo)售總監(jiān)，北京大學(xué)、清華大學(xué)MBA班咨詢(xún)顧問(wèn)，美國(guó)培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會(huì)認(rèn)證講師、美國(guó)肯尼迪大學(xué)客座教授、時(shí)代光華特聘高級(jí)講師等。著有《全面企業(yè)績(jī)效管理》、《大客戶(hù)戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)》等著作，在國(guó)內(nèi)外期刊雜志上發(fā)表學(xué)術(shù)論文80余篇�！�
魯博士曾經(jīng)深入調(diào)研過(guò)國(guó)內(nèi)外很多大型企業(yè)，并且多次組織、參與過(guò)證券、銀行、電信、電力、交通及房地產(chǎn)等行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目、市場(chǎng)策劃項(xiàng)目、決策支持項(xiàng)目和企業(yè)績(jī)效管理項(xiàng)目的培訓(xùn)、咨詢(xún)和實(shí)施。
推薦序一
推薦序二
第一章 客戶(hù)服務(wù)在企業(yè)價(jià)值鏈中的地位
一、客戶(hù)服務(wù)在企業(yè)價(jià)值鏈中的地位
二、從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶(hù)為中心”
三、不是產(chǎn)品，勝似產(chǎn)品的服務(wù)
四、銷(xiāo)售、市場(chǎng)、服務(wù)一體化
第二章 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的四大要素
一、客戶(hù)接觸面影響客戶(hù)滿(mǎn)意度
二、產(chǎn)品質(zhì)量是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的基礎(chǔ)
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的保障
四、企業(yè)形象是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的期望
五、客戶(hù)關(guān)系是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的法寶
六、客戶(hù)服務(wù)——貫穿售前、售中和售后
第三章 態(tài)度和意識(shí)直接影響客戶(hù)滿(mǎn)意度
一、阿P精神
二、服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行動(dòng)
三、服務(wù)態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量
四、如何在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地
五、員工的瘋狂必然帶來(lái)客戶(hù)瘋狂
第四章 打造優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)，讓客戶(hù)也瘋狂
一、客戶(hù)是朋友，不是上帝
二、實(shí)現(xiàn)雙贏(yíng)是客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì)
三、超越客戶(hù)預(yù)期，引導(dǎo)服務(wù)需求
四、客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)常換位思考
五、統(tǒng)一管理，杜絕“踢皮球”現(xiàn)象
六、方便客戶(hù)需求，實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)
七、優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)漢程，提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量
八、重視客戶(hù)需求信息和反饋信息
九、加強(qiáng)行業(yè)聯(lián)盟，變被動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)為主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
第五章 營(yíng)銷(xiāo)模式與客戶(hù)管理
一、被動(dòng)式營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)管理
二、主動(dòng)式營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)管理
第六章 讓客戶(hù)也瘋狂的市場(chǎng)策劃
一、需求產(chǎn)生的客戶(hù)瘋狂
二、市場(chǎng)策劃產(chǎn)生的客戶(hù)瘋狂
三、以客戶(hù)為中心的市場(chǎng)策劃
四、“搶灘式”的市場(chǎng)策劃
第七章 以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)技巧
一、探尋潛在客戶(hù)的方法和技巧
二、第一次約見(jiàn)客戶(hù)
三、選擇目標(biāo)客戶(hù)的MANIACT理論
四、確認(rèn)客戶(hù)需求
五、解決方案和產(chǎn)品演示
六、排除異議
七、成交技巧
八、售后關(guān)懷
第八章 以客戶(hù)為中心的服務(wù)技巧
一、客戶(hù)細(xì)分的原則和方法——一對(duì)一模式
二、客戶(hù)在乎被尊重的感覺(jué)
三、熟悉產(chǎn)品和流程，減少失誤
四、人性化的客戶(hù)服務(wù)，讓客戶(hù)高興
五、始終以客戶(hù)便利為目標(biāo)
六、做對(duì)每一件小事，超越客戶(hù)的期望
七、改進(jìn)服務(wù)流程，以客戶(hù)為中心
八、要么不承諾，承諾就一定要兌現(xiàn)
九、各部門(mén)相互協(xié)作，減少客戶(hù)流失
十、有效溝通，適時(shí)保持“沉默是金”
十一、70％的客戶(hù)投訴是對(duì)企業(yè)的關(guān)懷
參考文獻(xiàn)
后記
書(shū)單推薦
