項目一　汽車維修業(yè)務(wù)接待與服務(wù)禮儀（1）
任務(wù)一　汽車維修業(yè)務(wù)接待（1）
1.1.1　汽車維修業(yè)務(wù)接待的作用（2）
1.1.2　汽車維修業(yè)務(wù)接待員應(yīng)具備的條件（3）
1.1.3　汽車維修業(yè)務(wù)接待員的素質(zhì)要求（3）
1.1.4　汽車維修業(yè)務(wù)接待員的職業(yè)道德規(guī)范（4）
1.1.5　汽車維修業(yè)務(wù)接待員的職責(zé)（6）
1.1.6　汽車維修業(yè)務(wù)接待員的職業(yè)準(zhǔn)則（6）
任務(wù)二　業(yè)務(wù)接待員的禮儀（8）
1.2.1　禮儀的基本原則（8）
1.2.2　禮儀的作用（9）
1.2.3　基本禮儀（10）
1.2.4　業(yè)務(wù)接待禮儀規(guī)范（34）
1.2.5　基本禮儀要求（35）
項目二　汽車維修業(yè)務(wù)接待流程（37）
任務(wù)一　汽車維修的預(yù)約與接待（40）
2.1.1　客戶招攬（40）
2.1.2　客戶預(yù)約（42）
2.1.3　客戶接待（47）
任務(wù)二　維修作業(yè)與增項處理（53）
2.2.1　維修準(zhǔn)備（53）
2.2.2　維修作業(yè)（56）
2.2.3　竣工檢驗（63）
任務(wù)三　結(jié)算與交車（65）
2.3.1　結(jié)算/交車的內(nèi)容（65）
2.3.2　結(jié)算/交車的實施規(guī)范（66）
任務(wù)四　跟蹤服務(wù)（68）
2.4.1　跟蹤服務(wù)的內(nèi)容（68）
2.4.2　跟蹤服務(wù)的規(guī)范與流程（70）

項目三　汽車維修管理（72）
任務(wù)一　汽車維修制度（72）
3.1.1　汽車維修制度分級和作業(yè)范圍（73）
3.1.2　汽車維修類別和大修標(biāo)志（77）
3.1.3　汽車維修工種（79）
3.1.4　汽車維修工藝（80）
任務(wù)二　汽車維修質(zhì)量控制（81）
3.2.1　汽車維修質(zhì)量控制的基本條件（82）
3.2.2　質(zhì)量控制的工作內(nèi)容（83）
任務(wù)三　汽車維修術(shù)語（84）
3.3.1　汽車技術(shù)狀況變化技術(shù)術(shù)語（84）
3.3.2　汽車維修工藝技術(shù)術(shù)語（86）
3.3.3　汽車維修管理技術(shù)術(shù)語（87）
3.3.4　其他術(shù)語（89）
項目四　汽車維修業(yè)務(wù)接待員基本專業(yè)知識（91）
任務(wù)一　汽車的分類和車輛識別（91）
4.1.1　汽車的分類（91）
4.1.2　車輛識別代號與編號規(guī)則（98）
任務(wù)二　汽車的主要技術(shù)參數(shù)（105）
4.2.1　整車技術(shù)參數(shù)（105）
4.2.2　發(fā)動機(jī)技術(shù)參數(shù)（106）
4.2.3　汽車的主要性能指標(biāo)（107）
任務(wù)三　汽車構(gòu)造（108）
4.3.1　汽車總體構(gòu)造（108）
4.3.2　發(fā)動機(jī)（109）
4.3.3　底盤構(gòu)造（110）
4.3.4　車身構(gòu)造（111）
任務(wù)四　汽車的維護(hù)與修理（116）
4.4.1　汽車維護(hù)（116）
4.4.2　汽車修理（117）
4.4.3　汽車維修主要工種特點（118）
4.4.4　汽車修理的基本方法和作業(yè)方式（119）
任務(wù)五　汽車零配件的專業(yè)知識（121）
4.5.1　汽車零件的耗損規(guī)律（121）
4.5.2　汽車配件分類（122）
4.5.3　汽車配件編號規(guī)則（123）
4.5.4　汽車配件質(zhì)量鑒別方法（128）
4.5.5　配件的修復(fù)與更換原則（129）
項目五 汽車維修收入與維修合同（130）
任務(wù)一　汽車維修工時定額（130）
5.1.1　工時定額的種類（130）
5.1.2　工時定額的制定方法（131）
任務(wù)二　汽車維修收入（133）
5.2.1　汽車維修企業(yè)的營業(yè)收入（133）
5.2.2　汽車維修收費標(biāo)準(zhǔn)及計算方法（133）
5.2.3　汽車維修中的幾項重要統(tǒng)計指標(biāo)（135）
任務(wù)三　相關(guān)財務(wù)知識（137）
5.3.1　支票（137）
5.3.2　銀行匯票（138）
5.3.3　票據(jù)（140）
5.3.4　稅收（143）
5.3.5　財務(wù)結(jié)算（145）
5.3.6　現(xiàn)金、支票真?zhèn)巫R別（146）
任務(wù)四　汽車維修合同（148）
5.4.1　汽車維修合同的特征和主要內(nèi)容（148）
5.4.2　汽車維修合同的使用（149）
5.4.3　汽車維修合同的鑒證及仲裁（150）
項目六　汽車車輛保險和保險理賠（152）
任務(wù)一　保險的要素與基本原則（152）
6.1.1　風(fēng)險的概念與分類（152）
6.1.2　保險的要素與特征（153）
6.1.3　保險業(yè)務(wù)的種類（155）
6.1.4　保險合同（155）
6.1.5　保險的基本原則（164）
任務(wù)二　機(jī)動車輛保險的基本險（169）
6.2.1　機(jī)動車輛損失險（169）
6.2.2　第三者責(zé)任險（172）
6.2.3　交強險（177）
6.2.4　保險金額與責(zé)任限額（189）
6.2.5　保險人、投保人、被保險人的義務(wù)（190）
任務(wù)三　機(jī)動車輛保險的附加險（192）
6.3.1　機(jī)動車輛損失險的附加險（192）
6.3.2　第三者責(zé)任險附加險（197）
6.3.3　特約險（201）
任務(wù)四　車輛保險理賠（204）
6.4.1　理賠的特點、意義和作用（204）
6.4.2　理賠工作人員應(yīng)具備的條件（206）
6.4.3　理賠工作的基本原則（206）
6.4.4　保險理賠工作的內(nèi)容和程序（208）
6.4.5　索賠的基本程序及各方權(quán)利和義務(wù)（211）
6.4.6　賠款計算（216）
項目七　汽車維修客戶的接待與投訴處理（219）
任務(wù)一　客戶接待技巧（219）
7.1.1　言談的技巧（220）
7.1.2　傾聽的技巧（223）
7.1.3　與客戶溝通的技巧（225）
7.1.4　處理客戶異議的技巧（226）
任務(wù)二　處理客戶投訴（232）
7.2.1　處理客戶投訴的技巧（233）
7.2.2　處理情緒過激客戶的技巧（238）
項目八　汽車維修客戶信息管理（240）
任務(wù)一　客戶關(guān)系管理的理念與意義（240）
8.1.1　客戶關(guān)系管理的內(nèi)容（241）
8.1.2　客戶關(guān)系管理的理念（242）
8.1.3　客戶關(guān)系管理的意義（242）
任務(wù)二　客戶期望與客戶關(guān)懷（243）
8.2.1　客戶期望與客戶滿意（243）
8.2.2　客戶關(guān)懷與客戶滿意（250）
任務(wù)三　客戶檔案管理（256）
8.3.1　客戶分類（256）
8.3.2　客戶檔案（257）
8.3.3　客戶檔案管理（259）
8.3.4　會員管理（261）
8.3.5　其他管理服務(wù)（262）
參考文獻(xiàn)（264）