前言


章 連鎖門店管理概述 1


節(jié) 門店管理的基本內容 1


第二節(jié) 店長素質與崗位職責 6


第三節(jié) 門店組織結構和崗位職責 11


本章小結 20


案例分析 20


實訓項目 20


第二章 連鎖門店商品管理 21


節(jié) 門店商品訂貨管理 22


第二節(jié) 門店商品收貨管理 24


第三節(jié) 商品補貨和理貨程序 27


第四節(jié) 門店盤點作業(yè)程序 28


本章小結 38


案例分析 38


實訓項目 38


第三章 賣場布局和商品陳列 40


節(jié) 賣場布局設計 40


第二節(jié) 一般商品陳列 47


第三節(jié) 生鮮熟食商品陳列 59


本章小結 63


案例分析 63


實訓項目 64


第四章 連鎖門店服務管理 65


節(jié) 門店服務人員行為規(guī)范 66


第二節(jié) 收銀作業(yè)管理 68


第三節(jié) 客服部接待服務管理 72


第四節(jié) 顧客接待服務技術 77


第五節(jié) 顧客投訴處理 91


本章小結 96


案例分析 96


實訓項目 99


第五章 連鎖門店價格管理 101


節(jié) 影響零售價格的因素 102


第二節(jié) 門店價格的調整 107


第三節(jié) 門店商品價格標識管理 114


本章小結 117


案例分析 117


實訓項目 119


第六章 連鎖門店促銷管理 120


節(jié) 連鎖門店促銷策劃 120


第二節(jié) 門店促銷實施與控制 127


第三節(jié) 促銷活動的評估 133


本章小結 136


案例分析 136


實訓項目 137


第七章 連鎖門店防損管理 138


節(jié) 損耗的含義及分類 138


第二節(jié) 連鎖門店的防損措施 140


第三節(jié) 門店防損作業(yè)管理 146


本章小結 150


案例分析 151


實訓項目 152


第八章 賣場安全管理 157


節(jié) 賣場安全管理內容 158


第二節(jié) 賣場消防管理規(guī)范 160


第三節(jié) 賣場安全措施 164


本章小結 169


案例分析 169


實訓項目 171


第九章 連鎖門店專柜管理 175


節(jié) 專柜業(yè)種的選擇 175


第二節(jié) 專柜管理 178


本章小結 181


案例分析 181


實訓項目 182


第十章 連鎖門店人員管理 183


節(jié) 連鎖門店人員管理概述 184


第二節(jié) 連鎖門店人員配備與人員素質要求 186


第三節(jié) 連鎖門店員工培訓 190


第四節(jié) 連鎖門店員工考核 196


本章小結 205


案例分析 205


實訓項目 206


第十一章 連鎖門店經營績效評價 207


節(jié) 連鎖門店績效評估體系的構成 207


第二節(jié) 連鎖門店顧客滿意度調查 209


第三節(jié) 連鎖門店經營績效過程評價 213


第四節(jié) 連鎖門店經營績效財務評價 216


本章小結 220


案例分析 220


實訓項目 221