《用戶體驗(yàn)與可用性測試》是用戶體驗(yàn)與可用性測試的入門級(jí)讀物。作者基于多年的經(jīng)驗(yàn)，圍繞用戶調(diào)查、原型制作、產(chǎn)品可用性評(píng)價(jià)、用戶測試，結(jié)合具體案例，提供了極其實(shí)用的方法和實(shí)踐技巧，同時(shí)也介紹了敏捷用戶體驗(yàn)開發(fā)的相關(guān)內(nèi)容。
好設(shè)計(jì)，原來是這樣測出來的！
產(chǎn)品被吐槽，肯定是某些地方?jīng)]考慮周到！
為什么不能指望用戶的意見？
所謂的頭腦風(fēng)暴，真的有用嗎？
應(yīng)該如何限定你的目標(biāo)用戶群？
怎樣的用戶調(diào)查才是真正有效的？
產(chǎn)品可用性工程師這個(gè)職業(yè)在日本可能沒多少人聽說過，但在歐美國 家已經(jīng)有了專門的職位。微軟、IBM、SAP 等大公司自不待言，大量軟件公司和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也已設(shè)立了相關(guān)部門，同時(shí)也成立了不少相關(guān)咨詢公司。在網(wǎng)站可用性領(lǐng)域享有盛名的雅可布? 尼爾森博士，也曾作為 Sun 公司的產(chǎn)品可用性工程師（他被稱為“特別工程師”）活躍在業(yè)界中。
最近幾年，產(chǎn)品可用性這個(gè)詞越來越為大眾所知，作為產(chǎn)品可用性工 程師的我，自然也接到了很多業(yè)務(wù)委托。
舉一個(gè)例子，下面是來自某服裝公司網(wǎng)站負(fù)責(zé)人 A 先生的委托。
“最近，我們公司正著手進(jìn)行網(wǎng)站升級(jí)。此次升級(jí)的目的之一就是讓網(wǎng)站變得更加好用，因此我們專門聘請了設(shè)計(jì)人員和了解產(chǎn)品可用性的業(yè)界人士�，F(xiàn)在網(wǎng)站的設(shè)計(jì)已經(jīng)基本完成，預(yù)計(jì)下個(gè)月就可以開放使用了。在網(wǎng)站開放之前，我們想請產(chǎn)品可用性工程師用他們的專業(yè)知識(shí)評(píng)測一下我們的網(wǎng)站，進(jìn)而提供一些能使網(wǎng)站使用起來更加方便的寶貴意見。此外，我們也聽說有一種叫作產(chǎn)品可用性測試的調(diào)查方法，麻煩您給我們的網(wǎng)站做一下這個(gè)測試，我們想收集來自用戶的第一手資料，反饋到這次的網(wǎng)站升級(jí)里。麻煩您了�！�
當(dāng)然，有業(yè)務(wù)找上門來我肯定是十分歡迎的。但老實(shí)講，對(duì)于這種情 況，我能做的實(shí)在有限。很抱歉地說，這個(gè)項(xiàng)目現(xiàn)在才來咨詢恐怕為時(shí)已 晚。其實(shí)不止開發(fā)網(wǎng)站，在計(jì)算機(jī)軟件、手機(jī)、數(shù)字家電等項(xiàng)目中，類似 A 先生這樣的委托也經(jīng)常發(fā)生。
無法解決問題難道是因?yàn)槲覀儺a(chǎn)品可用性工程師無能嗎？我不敢茍同。事實(shí)上，解決此類問題我是胸有成竹的，這個(gè)方法就是——早點(diǎn)來咨詢我們。那樣，我們也一定可以用產(chǎn)品可用性工程學(xué)的專業(yè)知識(shí)提供更有效的解決方法。
然而，在日本，產(chǎn)品可用性工程師實(shí)在是太少了，一般的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)幾乎沒有機(jī)會(huì)接觸這方面的技術(shù)，因此經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這樣的問題，即難得項(xiàng)目負(fù)責(zé)人關(guān)心起了產(chǎn)品可用性問題，卻因?yàn)椴恢啦僮鞣椒ǘ鴮?dǎo)致資源浪費(fèi)。
本書主要介紹利用產(chǎn)品可用性工程學(xué)進(jìn)行的設(shè)計(jì)流程及相關(guān)方法。如果你是產(chǎn)品經(jīng)理，通過閱讀本書就能了解，在項(xiàng)目的哪個(gè)階段分配什么樣的任務(wù)給產(chǎn)品可用性工程師，才會(huì)帶來最好的效果。如果你是設(shè)計(jì)人員或程序員，學(xué)會(huì)了產(chǎn)品可用性的技術(shù)，（與把工作托付給那些數(shù)量少得可憐的產(chǎn)品可用性工程師相比）就能以“更高的效率、更小的代價(jià)”來提高工作質(zhì)量。
如果剛才提到的那位網(wǎng)站負(fù)責(zé)人在網(wǎng)站升級(jí)開始之前就讀到這本書，也許結(jié)果就大為不同了吧。因此大家一定要在著手進(jìn)行下一個(gè)項(xiàng)目之前讀一下本書，那么我相信，下一個(gè)項(xiàng)目一定會(huì)帶給你截然不同的體驗(yàn)。
樽本徹也，產(chǎn)品可用性工程師、UCD咨詢師、敏捷UX培訓(xùn)師。在用戶調(diào)查及產(chǎn)品可用性評(píng)價(jià)方面有豐富的經(jīng)驗(yàn)。
陳嘯，上海同濟(jì)大學(xué)計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)專業(yè)畢業(yè)。后入職日本某株式會(huì)社上海子公司，從事車載導(dǎo)航器開發(fā)工作，其間赴日本總公司進(jìn)修�；氐缴虾：�，作為項(xiàng)目經(jīng)理參與Android手機(jī)和iPhone手機(jī)應(yīng)用、車載導(dǎo)航器等眾多項(xiàng)目的管理，對(duì)產(chǎn)品可用性工程學(xué)興趣濃厚。
第1章 以用戶為中心的設(shè)計(jì)概論
1.1 UX和UCD
1.1.1 體驗(yàn)的價(jià)值
1.1.2 UX的構(gòu)成
1.1.3 UX的實(shí)現(xiàn)方法
1.1.4 UCD的要點(diǎn)
流程的質(zhì)量
螺旋上升的設(shè)計(jì)流程
用戶的參與
專欄 UX的國際標(biāo)準(zhǔn)
1.2 產(chǎn)品可用性≠產(chǎn)品易用性
1.2.1 產(chǎn)品可用性可有可無嗎
1.2.2 根本沒法用的產(chǎn)品
亂七八糟的搜索引擎
繁瑣的訂單頁面
沒法后退的網(wǎng)站
1.2.3 產(chǎn)品可用性的定義
有效性
效率
滿意度
1.3 產(chǎn)品失敗的原因
1.3.1 橡膠用戶
1.3.2 產(chǎn)品使用背景
例1：轉(zhuǎn)接非常麻煩的公司分機(jī)
例2：銷聲匿跡的BP機(jī)
例3：不會(huì)用到的重置按鈕
1.3.3 用戶體驗(yàn)的點(diǎn)與線
1.4 UCD的最新四原則
1.4.1 不要盲從用戶意見
1.4.2 只為一人設(shè)計(jì)
1.4.3 邊做邊想
1.4.4 早期試錯(cuò)
第2章 用戶調(diào)查法
2.1 老套的訪談方法
2.1.1 用戶意見的局限性
為什么不能指望用戶意見
擯棄意見，分析行為
2.1.2 小組訪談的局限性
小組訪談以提意見為主
平均每人16分鐘
加以潤色的故事
2.1.3 訪談的局限性
按計(jì)劃進(jìn)行的訪談
歸納過的信息
2.2 師徒式訪談
2.2.1 背景調(diào)查法
背景式訪談
2.2.2 徒弟的思想準(zhǔn)備
基本技能
訪談案例
訪談的注意事項(xiàng)
不能被察覺出你是專家
不要去驗(yàn)證你的假設(shè)
不要在無效的問題上糾纏
2.2.3 選擇師父的方法
師父的條件
要找多少位師父
調(diào)查公司的樣本庫
人脈
2.3 訪談實(shí)踐
2.3.1 如何設(shè)計(jì)訪談
2.3.2 訪談的地點(diǎn)、設(shè)備和人員
地點(diǎn)
設(shè)備
人員
2.3.3 進(jìn)行訪談
構(gòu)建信賴關(guān)系
把握用戶個(gè)人信息
把握使用情況
訪談結(jié)束
驗(yàn)證假設(shè)型訪談
專欄 前輩和后輩
2.4 情景劇本
2.4.1 文檔化的必要性
2.4.2 什么是情景劇本
使用情景劇本的好處
2.5 分析情景劇本
2.5.1 情景劇本的寫法
創(chuàng)作單個(gè)故事
推敲情景劇本
2.5.2 評(píng)測情景劇本
再次訪談
評(píng)測訪談的不足之處
2.5.3 情景劇本的使用方法
貨真價(jià)實(shí)的任務(wù)
真正的用戶需求
2.5.4 探索用戶需求
步驟一：分解
步驟二：分析
步驟三：思考
分析示例：與在線詞典服務(wù)的使用相關(guān)的情景劇本
2.5.5 分析情景劇本的好處
專欄 角色
第3章 原型
3.1 什么是原型
3.1.1 原型的作用
實(shí)驗(yàn)?zāi)Ｐ?/span>
試用品
3.1.2 高保真和低保真
3.1.3 T原型
3.1.4 奧茲國的魔法師
3.2 原型的制作方法
3.2.1 制作工具
紙質(zhì)界面
無形的原型
3.2.2 制作的重點(diǎn)
不要忘記做假的頁面
需要具有高保真度的元素
保真度較低也無妨的元素
3.2.3 由誰來制作
是否一定要做出完美的原型
制作原型所需的技能
專欄 用PPT來制作原型
3.3 卡片分類法
3.3.1 層次結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)
3.3.2 封閉式卡片分類法
封閉式卡片分類法的步驟
也可以在線調(diào)查
3.3.3 開放式卡片分類法
聚類分析
分類合并
3.3.4 Delphi卡片分類法
什么是Delphi法
Delphi卡片分類法的優(yōu)點(diǎn)
第4章 產(chǎn)品可用性評(píng)價(jià)方法
4.1 什么是評(píng)價(jià)
4.1.1 總結(jié)性評(píng)價(jià)和形成性評(píng)價(jià)
期末測驗(yàn)和小測驗(yàn)
形成性評(píng)價(jià)更重要
4.1.2 分析法和實(shí)驗(yàn)法
分析法的優(yōu)點(diǎn)
分析法的缺點(diǎn)
4.2 產(chǎn)品可用性檢驗(yàn)
4.2.1 啟發(fā)式評(píng)估法
4.2.2 啟發(fā)式評(píng)估十原則
系統(tǒng)狀態(tài)的可視性
系統(tǒng)和現(xiàn)實(shí)的協(xié)調(diào)
用戶操控與自由程度
一貫性和標(biāo)準(zhǔn)化
防止錯(cuò)誤
識(shí)別好過回憶
靈活性和效率
簡潔美觀的設(shè)計(jì)
幫助用戶認(rèn)知、判斷及修復(fù)錯(cuò)誤
幫助文檔及用戶手冊
專欄 用戶界面設(shè)計(jì)的鐵則
4.2.3 啟發(fā)式評(píng)估法的實(shí)施步驟
STEP 1：招募評(píng)價(jià)人員
STEP 2：制定評(píng)價(jià)計(jì)劃
STEP 3：實(shí)施評(píng)價(jià)
STEP 4：召開評(píng)價(jià)人員會(huì)議
STEP 5：總結(jié)評(píng)價(jià)結(jié)果
4.2.4 啟發(fā)式評(píng)估法的局限性
查出的問題過多
實(shí)施成本
專欄 認(rèn)知過程走查法
4.3 什么是用戶測試
4.3.1 用戶測試體驗(yàn)記
4.3.2 用戶測試的概要
4.4 具有代表性的測試方法
4.4.1 發(fā)聲思考法
觀察的重點(diǎn)
4.4.2 回顧法
回顧法的缺點(diǎn)
4.4.3 性能測試
測試項(xiàng)目
測試方法
性能測試的缺點(diǎn)
性能測試適用的場景
專欄 產(chǎn)品可用性問卷調(diào)查法
4.5 用戶測試的基礎(chǔ)理論
4.5.1 產(chǎn)品可用性的理論基礎(chǔ)
什么是反證
測試前的準(zhǔn)備
4.5.2 用戶測試的參與人數(shù)
尼爾森公式的漏洞
5人參與測試的真正用意
專欄 比較調(diào)查是失敗的根源
4.6 用戶測試的實(shí)踐基礎(chǔ)
4.6.1 招募
4.6.2 設(shè)計(jì)測試
4.6.3 實(shí)際操作
4.6.4 分析與報(bào)告
4.6.5 時(shí)間與費(fèi)用
4.7 推薦DIY用戶測試
4.7.1 輕量化趨勢
4.7.2 Do-It-Yourself
4.7.3 二八定律
4.7.4 DIY的基本原理
充分利用人脈
有效利用日常用品
原始的分析方法
重視對(duì)話
4.7.5 用戶測試的失敗案例
專欄 低成本用戶測試的發(fā)展
第5章 用戶測試實(shí)踐篇
5.1 招募
5.1.1 招募前的準(zhǔn)備
5.1.2 通過人脈招募
5.1.3 抓住一切機(jī)會(huì)
5.1.4 招募的竅門
性別年齡不限
按參與者的喜好定時(shí)間
逐漸展開
專欄 報(bào)酬的行情
5.2 設(shè)計(jì)DIY測試
鬧劇.用戶測試劇場
5.2.1 設(shè)計(jì)任務(wù)
5.2.2 準(zhǔn)備實(shí)際檢查工具
準(zhǔn)備
信息提示卡
初始化操作指南
5.2.3 制作訪談指南
測試大綱
訪談指南示例
網(wǎng)站的相關(guān)訪談
5.2.4 進(jìn)行試點(diǎn)測試
專欄 其他與任務(wù)有關(guān)的內(nèi)容
5.3 簡易實(shí)驗(yàn)室
5.3.1 測試地點(diǎn)
5.3.2 測試設(shè)備
計(jì)算機(jī)
智能手機(jī)/平板計(jì)算機(jī)
家電、車載導(dǎo)航儀、辦公自動(dòng)化設(shè)備
紙質(zhì)原型
專欄 DIY投影儀
5.3.3 錄像方法
計(jì)算機(jī)
其他
專欄 PinP
5.4 訪談
5.4.1 不提問、不回答
5.4.2 實(shí)況轉(zhuǎn)播
5.4.3 事后詢問
5.5 觀察
5.5.1 增加"目擊者"
5.5.2 觀察的禮儀
5.5.3 觀察的技術(shù)
專欄 用戶真的喜歡優(yōu)惠嗎
專欄 發(fā)聲思考的理想與現(xiàn)實(shí)
5.6 分析
5.6.1 張貼
5.6.2 映射
5.6.3 影響度分析
專欄 任務(wù)完成狀況一覽表
5.7 再設(shè)計(jì)
5.7.1 交談比文檔更值得重視
5.7.2 解決問題
5.7.3 反復(fù)設(shè)計(jì)
專欄 小變更帶來大成果
專欄 推薦使用頭腦風(fēng)暴法
5.8 隱私與倫理
5.8.1 個(gè)人信息保護(hù)
5.8.2 倫理上的責(zé)任
事前的說明和同意
精神上、身體上的安全
規(guī)避具有利害關(guān)系的人
專欄 不要輕易測試
第6章 超越UCD，走向敏捷UX開發(fā)
6.1 推薦非瀑布型UCD
6.1.1 流程的差異
6.1.2 溝通方式的差異
6.1.3 "慢慢地"的差異
6.1.4 敏捷開發(fā) vs UCD
6.2 敏捷開發(fā)的潮流
6.2.1 敏捷UX簡史
貝克對(duì)庫珀
6.2.2 敏捷UX的基本原則
由內(nèi)至外
平行推動(dòng)
輕裝上陣
6.2.3 敏捷UX的理論基礎(chǔ)
6.3 使用敏捷UX開發(fā)
6.3.1 產(chǎn)品概念
6.3.2 計(jì)劃
6.3.3 開發(fā)
6.3.4 發(fā)布
專欄 RITE法
附錄 敏捷UX的故事
后記
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