寫(xiě)在《超級(jí)客服》之前的話(huà)
　　何謂“驚喜”
　　無(wú)論你從事何種行業(yè)，《超級(jí)客服》都會(huì)給你帶來(lái)客服領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
　　那么，什么是“驚喜”？在看《超級(jí)客服》之前，為什么還要先了解“驚喜”這個(gè)概念呢？
　　在客戶(hù)體驗(yàn)中， “驚喜” 是一種境界，無(wú)論你從事哪一行業(yè)、負(fù)責(zé)何種業(yè)務(wù)，只要你能讓客戶(hù)感受到“驚喜”，你就會(huì)有顯而易見(jiàn)的優(yōu)勢(shì)�！绑@喜”是一種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，能讓一個(gè)企業(yè)出類(lèi)拔萃。信不信由你，你每次會(huì)見(jiàn)客戶(hù)時(shí)，能否讓客戶(hù)擁有“驚喜”的客戶(hù)體驗(yàn)，取決于你能否有能力把它傳遞給客戶(hù)。
　　如果你能帶給客戶(hù)“驚喜”，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就不得不重新考慮他們的客服問(wèn)題。他們與你占據(jù)同樣的市場(chǎng)、處于同樣的環(huán)境和同樣的商業(yè)領(lǐng)域中，為何你能爭(zhēng)取到客戶(hù)，而他們不能？為什么會(huì)如此“不公平”？
　　讓客戶(hù)體驗(yàn)“驚喜”，是讓你迅速脫穎而出的法寶，讓你的業(yè)務(wù)源源不斷，產(chǎn)生客戶(hù)傳播效應(yīng)，銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)不斷擴(kuò)大———無(wú)論經(jīng)濟(jì)環(huán)境好壞；無(wú)論你是賣(mài)電器的，還是賣(mài)電腦的，哪怕是賣(mài)電影的；無(wú)論你的客戶(hù)是個(gè)人還是機(jī)構(gòu)，或是二者都是。
　　讓客戶(hù)體驗(yàn)到“驚喜”是那些數(shù)一數(shù)二的大企業(yè)早已熟諳的套路。這也是你需要掌握的方法。
　　這些公司知道如果他們無(wú)法讓客戶(hù)有“驚喜”的體驗(yàn)，即使他們的產(chǎn)品或者服務(wù)再出色，他們也無(wú)法爭(zhēng)取到客戶(hù)或者留住這些客戶(hù)。同樣的事情也會(huì)發(fā)生在你身上。
　　這些企業(yè)知道什么是（不是）“驚喜”，知道如何讓客戶(hù)感到“驚喜”。你讀完這本書(shū)，用不了多久，你也會(huì)跟他們一樣，熟諳其中的套路。
　　我還要介紹一些只有頂尖的企業(yè)才知道的“潛規(guī)則”：一談到讓顧客“驚喜”這個(gè)主題，企業(yè)中的所有人都應(yīng)該站出來(lái)，成為領(lǐng)導(dǎo)者。這就是頂尖企業(yè)的客服文化。這也是你的企業(yè)需要做到的。超級(jí)客服不需要任何頭銜。它是一種追求進(jìn)步、成為令人敬仰的楷模的意愿。無(wú)論你是一個(gè)老板，還是一個(gè)職場(chǎng)新人，你都可以做到這一點(diǎn)。
　　如何使用這本書(shū)？
　　我們現(xiàn)在聊一聊如何讓這本書(shū)更好地發(fā)揮其用。很多商業(yè)類(lèi)書(shū)籍的作者在寫(xiě)作的時(shí)候，目的在于讓讀者閱讀。我寫(xiě)這本書(shū)的初衷并非如此。
　　沒(méi)錯(cuò)，我確實(shí)不想讓這本書(shū)的價(jià)值局限于“讀物”，我想讓它成為一本工具書(shū)，能物盡其用，在現(xiàn)實(shí)中發(fā)揮指導(dǎo)作用。
　　接下來(lái)的三章內(nèi)容，我主要談的是我為何選擇Ａｃｅ五金連鎖公司（ＡｃｅＨａｒｄｗａｒｅ）作為本書(shū)的案例；為何我選擇這家公司來(lái)向你闡釋52種最強(qiáng)“超級(jí)客服” 策略。第五章，題為“超級(jí)客服七法則”，這一章主要向你介紹全書(shū)所涉及的一些專(zhuān)業(yè)名詞和關(guān)鍵概念。
　　接下來(lái)，你就可以放心通讀全書(shū)了———本書(shū)的大部分內(nèi)容實(shí)際上可以分為五大章，恰好這五大章對(duì)應(yīng)的正是Ａｃｅ從１９２４年就開(kāi)始專(zhuān)注的客服領(lǐng)域。鑒于此，Ａｃｅ在最艱難、最具挑戰(zhàn)性的經(jīng)濟(jì)低迷期中仍能夠維持，并進(jìn)一步推動(dòng)業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)。這些策略所關(guān)注的領(lǐng)域包括領(lǐng)袖、文化、一對(duì)一、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和社區(qū)等。我會(huì)在這五章內(nèi)容中向你推薦５２種超級(jí)客服策略，每種策略都能助你達(dá)到讓客戶(hù)驚喜的效果。一些技巧看起來(lái)司空見(jiàn)慣，但越是常識(shí)性的東西越容易被忽略。其中一些策略能協(xié)助你確認(rèn)現(xiàn)在的客服方式是否正確。另外一些技巧會(huì)給你一些頗為新鮮的客服建議，或許你可以向自己所在的企業(yè)推薦。有些策略能夠現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用，有些可能會(huì)在將來(lái)對(duì)你的業(yè)務(wù)有所幫助。
　　當(dāng)你開(kāi)始閱讀這５２種超級(jí)客服技巧的時(shí)候，我個(gè)人認(rèn)為有兩種比較好的閱讀方式。
　　你可以按部就班地閱讀每一頁(yè)、每一章節(jié)，并仔細(xì)地做筆記、寫(xiě)心得，最后選取最有實(shí)際效用的策略付諸實(shí)踐。
　　你要是急性子，想要現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的話(huà)，也可以。我推薦你先大致瀏覽一下第二部分，然后選取你比較感興趣的內(nèi)容。這些技巧都非常重要，也很實(shí)用，而且總會(huì)有一兩個(gè)與你的業(yè)務(wù)領(lǐng)域和企業(yè)非常相關(guān)的，這些技巧你能立即執(zhí)行。
　　無(wú)論你采取哪種閱讀方式，你都會(huì)找到心儀的客服技巧。放下書(shū)本，立即執(zhí)行吧。
　　在“領(lǐng)袖”這一章中，我要向你傳達(dá)的意思是，每個(gè)人都能成為團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)人，成為超級(jí)客服榜樣。雖然這些技巧是針對(duì)管理者而言的，但請(qǐng)你不要誤解我的意思，即使你在公司的職位與“管理層”沒(méi)有關(guān)系，這些策略也非常有用。因?yàn)槿魏稳硕伎梢猿蔀槌��?jí)客服。
　　在“文化”這一章中，我將向你介紹能形成濃厚的服務(wù)至上文化的幾種策略。每個(gè)人都能形成并維持一種文化，給客戶(hù)和員工提供讓他們驚喜的服務(wù)。
　　在“一對(duì)一”這一章中，我將向你介紹幾種具體的策略，這些都是在你與形形色色客戶(hù)的實(shí)際交往中能用到的策略。
　　在“競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)”這一章中，我將向你介紹如何利用超級(jí)客服策略，讓你的公司在同行中出類(lèi)拔萃，嶄露頭角。
　　最后，在“社區(qū)”這一章中，我將向你介紹要想成為超級(jí)客服，就要爭(zhēng)取建立更廣泛的關(guān)系網(wǎng)，這些人將會(huì)是你的潛在客戶(hù)和衣食父母。
　　我相信，你絕對(duì)能把本書(shū)第一部分的幾章內(nèi)容一口氣讀完。即使你沒(méi)有耐心或者沒(méi)時(shí)間讀完余下的全部?jī)?nèi)容，但我還是建議你先耐著性子大致瀏覽下第二部分。找到與你行業(yè)相關(guān)或者你最感興趣的內(nèi)容，仔細(xì)研讀，學(xué)以致用。
　　順便一提，在本書(shū)第一部分每一章的末尾、第二部分介紹的每一項(xiàng)策略之后以及后記部分，你都會(huì)在“你的超級(jí)客服工具箱” 那里發(fā)現(xiàn)一些要點(diǎn)總結(jié)。下次開(kāi)會(huì)的時(shí)候，你就能隨心所欲地使用“工具箱”里的各種法寶，把它們作為談話(huà)的開(kāi)頭，或者與他人分享。本書(shū)向你推薦了52種超級(jí)客服策略，在介紹完每種超級(jí)客服策略之后以及本書(shū)末尾，都設(shè)置了一些名為“讀后想一想”的問(wèn)題———幫助你深入思考書(shū)中推薦的策略，更好地學(xué)以致用。我認(rèn)為閱讀本書(shū)最好的方式是先縱覽全書(shū)，然后依據(jù)你認(rèn)為的書(shū)中主題的重要程度來(lái)安排閱讀順序。接下來(lái)你再返回第二部分仔細(xì)研讀，便可對(duì)其余的策略和技巧也做到熟練把握。一個(gè)偉大的想法，就能改變你的商業(yè)命運(yùn)。

　　……