第一章
　　把他們當(dāng)人對(duì)待！
　　客人是一桌一桌抓的
　　哪怕在海底撈干過(guò)一天的員工都知道“客人是一桌一桌抓的”這句張勇語(yǔ)錄。
　　為什么要一桌一桌抓客人？因?yàn)楸M管每桌客人都是來(lái)吃火鍋的，但有的是情侶約會(huì)，有的是家庭聚會(huì)，有的是商業(yè)宴請(qǐng)……客人不同，需求就不同，感動(dòng)客人的方法就不完全一樣。
　　從買菜、洗菜、點(diǎn)菜、傳菜、炒底料，到給客人涮菜、打掃清潔、收錢結(jié)賬，做過(guò)火鍋店里每一項(xiàng)工作的張勇深知，客人的要求五花八門，嚴(yán)格按流程和制度來(lái)服務(wù)最多能讓客人挑不出毛病，但不會(huì)超出顧客的期望。比如，任何餐館的流程和制度都不可能規(guī)定給客人擦鞋的服務(wù)。
　　張勇開(kāi)辦火鍋店初期的一天，當(dāng)?shù)匾晃幌嗍斓母刹肯锣l(xiāng)回來(lái)，到店里吃火鍋。張勇發(fā)現(xiàn)他的鞋很臟，便安排一個(gè)伙計(jì)給他擦了擦。這個(gè)小小的舉動(dòng)讓客人很感動(dòng)，從此，海底撈便有了給客人免費(fèi)擦鞋的服務(wù)。
　　一位住在海底撈樓上的大姐，吃火鍋的時(shí)候夸海底撈的一種辣醬好吃，第二天張勇便把一瓶辣醬送到她家里，并告訴她以后要吃，海底撈隨時(shí)送來(lái)。
　　這就是海底撈一系列“變態(tài)”服務(wù)的開(kāi)始。
　　可是這種差異化的服務(wù)，只能通過(guò)每一個(gè)員工的大腦創(chuàng)造性地實(shí)現(xiàn)。
　　開(kāi)連鎖餐廳最講究的是制度與流程，比如肯德基的薯?xiàng)l要在一定溫度的油鍋炸多長(zhǎng)時(shí)間，麥當(dāng)勞漢堡包的肉餅有多少克重。但制度與流程在保證質(zhì)量的同時(shí)，也壓抑了人性，因?yàn)橹贫扰c流程忽視了執(zhí)行者最值錢的部位—大腦。
　　讓員工嚴(yán)格遵守制度和流程，其實(shí)等于雇用一個(gè)人的雙手，而沒(méi)有雇用他的大腦。這是最虧本的生意，因?yàn)槿说碾p手是最劣等的“機(jī)器”，任何人都不可能像機(jī)器不走樣地重復(fù)同一個(gè)動(dòng)作。人最值錢的是大腦，大腦能創(chuàng)造、能解決流程和制度不能解決的問(wèn)題！
　　服務(wù)的目的是讓客人滿意，可是客人對(duì)涮火鍋的過(guò)程和吃火鍋的要求不盡相同，火鍋客人的滿意不可能完全用標(biāo)準(zhǔn)化的流程和制度所達(dá)到。比如有的人可能要標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)料，有的人喜歡自己調(diào)；有的人口味重，需要兩份調(diào)料，有的人連半份都用不了；有的人可能喜歡自己涮，有的人喜歡服務(wù)員給他涮。
　　有人不喜歡免費(fèi)的酸梅湯和豆?jié){，能不能送他一碗雞蛋羹？盡管雞蛋羹是收費(fèi)的，但如果能讓牙口不好的老人吃一碗免費(fèi)雞蛋羹，他可能會(huì)記一輩子！
　　一個(gè)客人想吃冰激凌，服務(wù)員能不能到外邊給他買？
　　一份點(diǎn)多了的蔬菜，能不能退？
　　既然是半成品，客人可不可以點(diǎn)半份，多吃幾樣?
　　一個(gè)喜歡海底撈小圍裙的顧客，想要一件拿回家給小孩用，給不給？
　　碰到這些流程和制度沒(méi)有規(guī)定的問(wèn)題，大多數(shù)餐館當(dāng)然是按制度和流程辦—不行；在海底撈，服務(wù)員的大腦就需要?jiǎng)?chuàng)造了—為什么不行？
　　我在海底撈的員工雜志上，隨手抓了幾個(gè)海底撈員工的服務(wù)差異化的例子。
　　上海三店姚曉曼說(shuō)：
　　“有一次，雅間11號(hào)坐的是回頭客鄔阿姨。她女兒點(diǎn)菜時(shí)問(wèn)，撒尿牛肉丸一份有幾個(gè)？我馬上意識(shí)到，她怕數(shù)量少不夠吃，便回問(wèn)一句：姐，你們一共幾位？她說(shuō)10位。我立馬告訴她，一份本來(lái)是8個(gè)，我去跟廚房說(shuō)一下，為您做10個(gè)。她很驚訝地抬頭看了我一眼，說(shuō)：小姑娘，你們領(lǐng)導(dǎo)不會(huì)說(shuō)你吧？我說(shuō)，您放心，只要說(shuō)明原因，領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)理解。
　　“還有一天中午，雅間5號(hào)的客人有8個(gè)，點(diǎn)了很多菜，而且要求五花八門。我當(dāng)時(shí)正同時(shí)接待兩個(gè)包間，有點(diǎn)忙亂。他們的菜上齊了好久，我對(duì)單時(shí)突然發(fā)現(xiàn)一份羊羔肉還沒(méi)上。我害怕他們說(shuō)我。后來(lái)，我想到一個(gè)辦法，我輕輕跟那位請(qǐng)客的趙哥說(shuō)：哥，還有一份羊羔肉，您還上嗎？他說(shuō)：哦，我點(diǎn)的肉還沒(méi)上？我抱歉地說(shuō)：那肉是冰鮮肉，上來(lái)要馬上吃，看你們聊得這么開(kāi)心，還有很多素菜沒(méi)吃呢，我特意沒(méi)讓廚房上。如果您還要，兩分鐘就給您上來(lái)。他一聽(tīng)馬上轉(zhuǎn)怒為喜，說(shuō)：你這丫頭真聰明，拿筆來(lái)我給你寫(xiě)?yīng)劆睿　?br />　　上海三店張耀蘭說(shuō)：
　　“星期六晚上生意特別好，7點(diǎn)半3號(hào)包房上來(lái)一家姓徐的客人，年紀(jì)大的徐叔叔，又高又大，很靦腆不愛(ài)說(shuō)話；年輕的徐叔叔個(gè)子也很高，戴副眼鏡，性格開(kāi)朗，又說(shuō)又笑；徐媽媽個(gè)子不高，很和藹，也愛(ài)說(shuō)話。他們點(diǎn)了一份鵪鶉蛋，我把鵪鶉蛋給他們下鍋時(shí)，發(fā)現(xiàn)徐媽媽把上面的蘿卜絲夾到碗里吃。
　　“我感覺(jué)她一定很喜歡吃蘿卜，于是立即打電話給上菜房，讓他們上一盤蘿卜絲，然后我拿蘿卜絲去調(diào)料臺(tái)放上幾味調(diào)料。當(dāng)我把拌好的蘿卜絲端到桌上時(shí)，他們很驚訝，說(shuō)我們沒(méi)有點(diǎn)蘿卜絲呀？我說(shuō)：我估計(jì)阿姨愛(ài)吃蘿卜絲，特意拌了一盤送給阿姨吃，不知道你們喜不喜歡？徐阿姨說(shuō)：你怎么知道我喜歡吃蘿卜絲？我說(shuō)是我猜的。
　　“他們當(dāng)然非常高興，邊吃邊夸我，還問(wèn)這蘿卜絲是怎么拌的。最后許叔叔要來(lái)一碗米飯，把蘿卜絲盤子里的湯拌到飯里吃了，說(shuō)這是他吃過(guò)的最香的飯。接下來(lái)一個(gè)月，他們連來(lái)了三次，還把他們姓蔡和姓楊的朋友介紹來(lái)吃飯。看，一盤蘿卜絲多神奇，幫我‘抓’了這么多客人！”
　　北京五店的李小梅說(shuō)：
　　“一個(gè)大姐來(lái)用餐，看等座的人很多，要了號(hào)后問(wèn)我，這附近哪有理發(fā)店，她要去洗個(gè)頭。我就把大姐送過(guò)去了�？墒腔貋�(lái)后，不久就下起雨，我想到她沒(méi)帶雨傘回來(lái)一定會(huì)淋雨，就又跑過(guò)去給她送了一把傘。后來(lái)，那個(gè)大姐來(lái)我們店很多次，有一次還帶來(lái)一件新衣服，說(shuō)是她女兒買的，穿著不合適，非要給我�！�
　　海底撈的客人就是這樣一桌一桌抓的！
　　把員工當(dāng)成家里人
　　當(dāng)過(guò)服務(wù)員的張勇知道，差異化的服務(wù)掌握在每一個(gè)員工手里。只有海底撈員工能動(dòng)腦服務(wù)顧客，并且不怕犯“錯(cuò)誤”—讓公司吃小虧，讓顧客占小便宜，海底撈才能感動(dòng)顧客。
　　可這事說(shuō)起來(lái)容易，聽(tīng)起來(lái)明白，做起來(lái)可就難了。怎樣才能讓這些背井離鄉(xiāng)、在農(nóng)村長(zhǎng)大、家境不好、讀書(shū)不多、見(jiàn)識(shí)不廣、受人歧視、心里自卑的服務(wù)員主動(dòng)為客人服務(wù)？
　　張勇說(shuō)：“火鍋是低技術(shù)含量的行業(yè)，比如，怎么端菜、點(diǎn)火、開(kāi)門和打招呼，不需要專門技能，一般人稍加培訓(xùn)都能干；只要愿意干，沒(méi)有干不好的，關(guān)鍵是愿不愿意。大多數(shù)服務(wù)員是迫于無(wú)奈才選擇這個(gè)待遇低、地位低、勞動(dòng)強(qiáng)度大的職業(yè)，所以干得不好。因此，要想讓員工干好這份低技能的工作，關(guān)鍵點(diǎn)不應(yīng)該放在如何培訓(xùn)員工怎么做這份工作上，而是要放在如何讓員工愿意干這份工作上。只要員工愿意干，用心干，你就贏了！”
　　我問(wèn)張勇：“哪個(gè)老板不想讓員工用心工作？這是全世界老板都想征服的珠穆朗瑪峰，可是真正做到的卻鳳毛麟角。你是怎么做的？”
　　張勇說(shuō)：“我覺(jué)得人心都是肉長(zhǎng)的，你對(duì)人家好，人家也就對(duì)你好；只要想辦法讓員工把公司當(dāng)成家，員工就會(huì)把心放在顧客身上�！�
　　哦，就這么簡(jiǎn)單？這不是常識(shí)嗎？
　　家最能觸動(dòng)中國(guó)人的神經(jīng)。中國(guó)人真有信仰的不多，家是絕大多數(shù)中國(guó)人的精神歸宿。中國(guó)人一生的追求和榮辱都同家連在一起。家還有一個(gè)特點(diǎn)，就是公私不分。家的成員很多，地位有高有低，但每個(gè)家庭成員都愿意對(duì)家做出最大的貢獻(xiàn)。
　　因此，什么東西同家連在一起，中國(guó)人就玩命了。20世紀(jì)50年代，一首“雄赳赳，氣昂昂，跨過(guò)鴨綠江，保和平，為祖國(guó)，就是保家鄉(xiāng)”的歌，把戰(zhàn)爭(zhēng)同家連在一起，讓武器裝備落后的中國(guó)軍人，竟然同以美國(guó)為首的聯(lián)合國(guó)軍打個(gè)平手；十幾萬(wàn)中國(guó)軍人的年輕軀體永遠(yuǎn)地埋在了異國(guó)他鄉(xiāng)。
　　怎么才能讓員工把海底撈當(dāng)成家？
　　答案在張勇這里變得很簡(jiǎn)單—把員工當(dāng)成家里人。如果員工是你的兄弟姐妹到北京給你打工，你會(huì)讓他們住到城里人不住的地下室嗎？當(dāng)然不會(huì)，因?yàn)樵跅l件允許的情況下，你不忍心讓他們住那種通風(fēng)不好、又悶又熱又潮的房子�？墒呛芏嘣诒本┎宛^干的服務(wù)員就是住在北京的地下室，而他們的老板住在樓上。
　　海底撈的員工住的都是城里人住的正規(guī)住宅，里面有空調(diào)和暖氣，每人的居住面積不小于6平方米。不僅如此，宿舍必須步行20分鐘之內(nèi)可到工作地點(diǎn)。
　　為什么？因?yàn)楸本┑慕煌ㄌ珡?fù)雜，服務(wù)員工作時(shí)間太長(zhǎng)，這些都還是大孩子的服務(wù)員需要充足的睡眠。由于海底撈租房如此挑剔，可選擇的就只能是城里的一些好小區(qū)，所以就引起某些“高素質(zhì)”居民的不滿。
　　不僅如此，海底撈還有專人給員工宿舍打掃衛(wèi)生，換洗被單；宿舍里可以免費(fèi)上網(wǎng)，電視電話一應(yīng)俱全；海底撈員工稱他們的宿舍擁有“星級(jí)”酒店的服務(wù)！
　　讓員工把公司當(dāng)家不是說(shuō)出來(lái)和教育出來(lái)的。人都不傻，事實(shí)勝于宣傳。海底撈這些來(lái)自農(nóng)村員工的被窩里，在北京沒(méi)來(lái)暖氣的時(shí)候，還有公司給配發(fā)的暖水袋！有的分店，晚上還有專人把熱水灌進(jìn)去！是不是只有媽媽才能這樣做？
　　如果你的兄弟姐妹從鄉(xiāng)村來(lái)北京打工，你一定擔(dān)心他們路不熟，會(huì)走丟；不懂規(guī)矩，會(huì)遭城里人的白眼。于是，海底撈的培訓(xùn)就不僅僅是工作的內(nèi)容，還包括怎么看地圖，怎么用沖水馬桶，怎么坐地鐵，怎么過(guò)紅綠燈，怎么使用銀行卡……
　　在訪談時(shí)，海底撈員工驕傲地告訴我說(shuō)：“我們的工裝是100多元一套的好衣服，鞋子也是名牌運(yùn)動(dòng)鞋。”做過(guò)服務(wù)員的張勇知道，服務(wù)員的工作表面看起來(lái)輕松，可是實(shí)際非常繁重，特別累腳。
　　你的兄弟姐妹千里迢迢來(lái)打工，孩子的教育怎么辦？于是，海底撈在四川簡(jiǎn)陽(yáng)建了一所寄宿學(xué)校，海底撈員工的孩子可以在那里就讀。
　　海底撈不僅照顧員工的子女，還會(huì)想到員工的父母。海底撈領(lǐng)班以上干部的父母，每月會(huì)直接收到公司發(fā)的幾百元補(bǔ)助。夫婦誰(shuí)不想讓孩子有出息？可是衣錦還鄉(xiāng)的機(jī)會(huì)畢竟不多。然而每月公司寄的零花錢，卻讓父母的臉上放了光彩。中國(guó)人含蓄，中國(guó)的農(nóng)民更含蓄，心里驕傲還不好直說(shuō)，只說(shuō)：“這孩子有福氣找到一家好公司，老板把他們當(dāng)成兄弟！”難怪員工都把張勇叫成張大哥。
　　海底撈河南焦作店的徐敏說(shuō)：
　　“我家在四川農(nóng)村，家里條件不好，因此，我放棄了學(xué)業(yè)，剛來(lái)的時(shí)候我累得哭過(guò)，但我最終堅(jiān)持下來(lái)了。我在海底撈已經(jīng)三年了。這三年對(duì)于一個(gè)離家在外的女孩來(lái)說(shuō)時(shí)間真是好長(zhǎng)呀！三年里，由于店里生意太忙，都沒(méi)能回家陪父母過(guò)春節(jié)，我覺(jué)得自己很不孝，我該如何補(bǔ)償呢？
　　“海底撈給了我盡孝的機(jī)會(huì)，海底撈每年都組織優(yōu)秀員工的家長(zhǎng)去海南旅游。今年公司通知我，這次名額是我的！我馬上給老爸去了電話，電話那邊一直‘嘟嘟’的，我的心都快跳出來(lái)了，老爸你怎么還不接電話呀？喂？聽(tīng)到老爸的聲音，我的眼淚不聽(tīng)話地往下流。爸，你聽(tīng)我說(shuō)，我們公司安排優(yōu)秀員工家長(zhǎng)到海南旅游，也有你們。你和媽媽一起去吧！剛開(kāi)始爸爸不同意，怕花我的錢，我說(shuō)是公司報(bào)銷。
　　“爸爸媽媽去了海南，第一次見(jiàn)到海。我好開(kāi)心，更開(kāi)心的是爸爸媽媽要來(lái)焦作看我，公司把車票都訂好了�！�
　　如果你的妹妹弟弟結(jié)婚了，你能讓年輕的夫婦分居嗎？如果妹夫沒(méi)有工作，你能不替他著急嗎？于是海底撈的人事政策又讓人力資源專家大跌眼鏡，海底撈鼓勵(lì)夫妻在同一家公司工作，而且還給夫妻提供由公司補(bǔ)貼的夫妻房。
　　春節(jié)對(duì)中國(guó)人來(lái)說(shuō)是最重要的節(jié)日，對(duì)農(nóng)民工來(lái)說(shuō)春節(jié)不僅僅是節(jié)日，也是他們生命存在的象征。為了一年一次的團(tuán)聚，他們?nèi)淌苤�一年的辛酸、勞苦和春運(yùn)的疲勞！可是中國(guó)春節(jié)法定的帶薪年假只有三天。如果這些農(nóng)民工是你的家人，你忍心只給他們?nèi)�天假嗎�?br />　　海底撈員工春節(jié)享受7天有薪年假。如果按每人每日基本工資40元算，每個(gè)春節(jié)海底撈要比國(guó)家法定假日多支付給每個(gè)員工160元，1萬(wàn)人就是160萬(wàn)！
　　看到這兒，人們一定會(huì)說(shuō)，這些福利都需要錢呀，海底撈哪兒來(lái)這么多錢？
　　對(duì)了，海底撈在員工身上的成本絕對(duì)高于同行。但是如果沒(méi)有繼續(xù)問(wèn)下面的問(wèn)題，就說(shuō)明你是一個(gè)一般的管理者。
　　這些成本能產(chǎn)出什么？
　　我的第二個(gè)家
　　家對(duì)所有中國(guó)人都重要，對(duì)農(nóng)民工更重要，因?yàn)樗麄兂Ｄ瓴辉诩�，所以特別渴望家。因此，一旦把公司當(dāng)成家，他們身上的能量就像“原子彈”一樣爆發(fā)。
　　海底撈北京四店的王彩虹說(shuō)：
　　“我是來(lái)自云南的一位阿姨，40多歲的我經(jīng)歷了婚變、背叛和諸多人間滄桑。半年前，單身的我經(jīng)親戚介紹來(lái)到海底撈，女兒則留在老家讀初中，在親戚家寄宿（因?yàn)槲覜](méi)家了）。我在海底撈北京四店工作，我是做保潔的。我在這里感到了久違的溫暖，同事之間很客氣，都管我叫‘阿姨’或‘大姐’。
　　“我特別感激大堂經(jīng)理謝張華，我曾在她擔(dān)任領(lǐng)班的那組擔(dān)任保潔，她就像對(duì)待自己母親那樣對(duì)待我。她知道我舍不得電話費(fèi)，就經(jīng)常給我女兒打電話，叮囑她努力學(xué)習(xí)，爭(zhēng)取考大學(xué)。女兒每次來(lái)電話也都提起她。
　　“最難忘的是那天早上，我正在3樓拖地，同事們突然唱起了生日歌，接著謝張華端著果盤出現(xiàn)了，我當(dāng)時(shí)就哭了。謝張華抱著我，祝我生日快樂(lè)，還管我叫‘?huà)寢尅�。此時(shí)，我真切地感到家的存在。我愛(ài)你，我的家海底撈，我愛(ài)你，我的女兒，小謝。
　　“上次汶川地震，有人捐給店里5000元錢。店里考慮再三，決定把錢捐給家鄉(xiāng)受災(zāi)、家庭最困難、工作最優(yōu)秀的員工，最后選定了我。當(dāng)錢送到我手里時(shí)，我真不知道該說(shuō)什么。我現(xiàn)在快50歲了，我總在想怎么報(bào)答海底撈。在我有生之年，我要每天拼命端鍋、掃地、拖地……只要我能干動(dòng)的我都干，我沒(méi)有半點(diǎn)怨言，因?yàn)檫@是我的第二個(gè)家�！�
　　心理學(xué)揭示：當(dāng)人用心的時(shí)候，大腦才能創(chuàng)造；當(dāng)心理沒(méi)有負(fù)擔(dān)時(shí)，大腦的創(chuàng)造力最強(qiáng)。人做事一定是先用心，后動(dòng)腦；心指揮腦袋。
　　請(qǐng)看海底撈西安二分店的清潔工張紹群是如何為這個(gè)家用心工作的，她說(shuō)：
　　“海底撈是我們的家，家要過(guò)得興旺，既要能賺錢，還要能省錢。海底撈每天要用大量的清潔用具，我有幾個(gè)又省錢、效果還好的小方法跟大家分享。
　　“把幾個(gè)用爛的拖把綁到一起變成一個(gè)大拖把，比新的拖把好用，擦地又快又干凈。每天晚上把拖把洗干凈擰干后，要倒靠著墻邊放，這樣拖把會(huì)用得更久。新掃把要用鐵絲先綁一下，再用膠繩綁兩道，洗干凈后也要倒放，壽命會(huì)長(zhǎng)一倍。不用的工作服可以做拖布，比買來(lái)的好用。垃圾鏟沒(méi)把兒了，可以把其他壞垃圾鏟的把兒換上繼續(xù)用。排推，一邊沒(méi)毛了，可以調(diào)過(guò)來(lái)反釘上再用，壽命提高一倍。廚房不用的鋼絲球可以擦廁所，效果很好，但擦完后，要晾干。”
　　海底撈給員工提供了家的生活條件和工作環(huán)境，使很多原本堅(jiān)持不下來(lái)的員工堅(jiān)持下來(lái)了。于是在海底撈有經(jīng)驗(yàn)的員工就越來(lái)越多。
　　海底撈西安物流站的魏義波說(shuō)：
　　“我剛開(kāi)始在海底撈后堂洗盤子，海底撈的生意太火爆了，每天有很多盤子要洗。從早到晚除了吃飯休息一下，其他時(shí)間都要站在水池邊洗盤子。重心從左腿到右腿，再?gòu)挠彝鹊阶笸�，晚上回到宿舍，小腿基本沒(méi)知覺(jué)了。長(zhǎng)時(shí)間地泡水，手都脫皮了。指甲縫間的皮膚潰爛了，明天還要繼續(xù)洗，怎么辦？晚上用衛(wèi)生紙夾上，第二天早上，血和紙?jiān)谥讣卓p中結(jié)成一層厚厚的痂。
　　“我愛(ài)人不同意我來(lái)海底撈，說(shuō)我不出一個(gè)月就得哭著回來(lái)，并賭氣不給我打電話。結(jié)果，一個(gè)月過(guò)去了，我沒(méi)有回家。給愛(ài)人打電話時(shí)抱著電話哭，但還是舍不得離開(kāi)海底撈。他說(shuō)，回來(lái)吧。我說(shuō)，再堅(jiān)持一個(gè)月；一個(gè)月過(guò)去了，我跟他說(shuō)，再堅(jiān)持一年。
　　“結(jié)果，愛(ài)人放下電話，把家里沒(méi)長(zhǎng)大的兩只豬賣了，把沒(méi)有收割的玉米送了人，買了車票也來(lái)海底撈打工了。
　　“一晃，5年過(guò)去了。我從洗碗工變成部門主管。是海底撈這個(gè)家把我這個(gè)只念過(guò)一年半初中、半文盲的人，培養(yǎng)成了獨(dú)當(dāng)一面的主管。”
　　如果問(wèn)一個(gè)離家闖蕩的人，什么時(shí)候最需要家？他們一定會(huì)說(shuō)：生病時(shí)。
　　北京一店的王艷說(shuō)：
　　“我來(lái)海底撈之前也曾在餐飲做過(guò)，但都沒(méi)做幾天。我記得很清楚，我是2005年3月24日來(lái)到海底撈的。一進(jìn)門，門迎組的員工上來(lái)就主動(dòng)問(wèn)我需要什么幫助。我那時(shí)膽子很小，有點(diǎn)害怕，我說(shuō)，我來(lái)找我哥，他叫晉北春。
　　“我哥沒(méi)來(lái)時(shí)，一個(gè)員工給我端來(lái)一碗熱豆?jié){，我心里覺(jué)得好溫暖。我到過(guò)很多地方打工，沒(méi)見(jiàn)過(guò)像海底撈這樣溫暖的。我哥下來(lái)把我引見(jiàn)給大堂經(jīng)理，她一點(diǎn)架子也沒(méi)有，店里的人都管她叫彭媽。
　　“記得我有一次生病，病得說(shuō)不出話來(lái)。彭媽半夜知道后，硬把我?guī)�去看醫(yī)生。醫(yī)生說(shuō)再晚來(lái)一會(huì)兒，后果不堪設(shè)想。醫(yī)院讓住院，彭媽看我有些猶豫就馬上說(shuō)，小李別擔(dān)心，天塌下了有店里呢。農(nóng)村娃不容易，我知道你在想什么，住院押金我都交好了，你好好養(yǎng)病吧。
　　“我打吊針的時(shí)候，彭媽摸著我的手，她的手好涼好涼。那天很冷，她從宿舍出來(lái)得急，穿了很少的衣服。我心里有好多話要說(shuō)，可是什么都說(shuō)不出來(lái)。就是想病快點(diǎn)好，好好干活兒，報(bào)答彭媽，報(bào)答海底撈。彭媽，你永遠(yuǎn)是我的好媽媽�！�
　　這些員工的故事讓我明白了—海底撈原來(lái)成了這些背井離鄉(xiāng)打工者的第二個(gè)家。
　　人給家干活兒，自然不偷懶，不計(jì)較報(bào)酬，還要挖空心思干好。那些把海底撈員工挖過(guò)去的老板很快就發(fā)現(xiàn)，海底撈的員工在他們那兒不好使，原來(lái)這些員工在他們那兒沒(méi)有找到家的感覺(jué)。
　　敢拼命的楊小麗
　　海底撈有近一萬(wàn)名員工，唯一的副總經(jīng)理（總經(jīng)理是張勇）是一位剛滿30歲的女將，她叫楊小麗。海底撈出名后，她多了一件煩心事，就是經(jīng)常接到一些獵頭公司挖她的電話。
　　我問(wèn)：“他們挖你的條件一定很優(yōu)厚吧？”
　　小麗說(shuō)：“對(duì)，都是百萬(wàn)以上的年薪外加股份。我跟他們說(shuō)：不是錢多錢少的問(wèn)題，你們不要再來(lái)電話了，我離開(kāi)海底撈什么都不是，我不會(huì)離開(kāi)海底撈的�！�
　　我有點(diǎn)挑戰(zhàn)似的問(wèn)：“多少錢都不走？”
　　小麗盯著我的眼睛，說(shuō)：“黃老師，我說(shuō)的是真話，海底撈是我家，沒(méi)有海底撈就沒(méi)有我，我不可能背叛她；再說(shuō)了，人給家干活兒和給別人干活兒能一樣嗎？”
　　張勇在簡(jiǎn)陽(yáng)創(chuàng)辦海底撈初期，在一個(gè)餐館吃飯時(shí)，碰上一個(gè)非常勤快伶俐的服務(wù)員，叫楊小麗。這個(gè)小姑娘能引起信奉“顧客是一桌一桌抓來(lái)的”張勇的注意，顯然不是一般服務(wù)員。張勇問(wèn)她：“你每月在這里能拿多少錢？”
　　楊小麗說(shuō)：“120元�！�
　　張勇說(shuō)：“去我們那里吧，我們給160元�！�
　　楊小麗笑著說(shuō)：“謝謝你，我想想吧�！�
　　十幾年后，楊小麗說(shuō)：“當(dāng)時(shí)簡(jiǎn)陽(yáng)餐館服務(wù)員的工資平均價(jià)也就是80或90元，我因?yàn)楦傻煤茫�老板給我120元。因此，我沒(méi)把張勇的話當(dāng)真；再說(shuō)當(dāng)時(shí)的老板對(duì)我很好，我沒(méi)理由跳槽。后來(lái)，我們老板去廣東開(kāi)店，要帶我走，我因奶奶反對(duì)沒(méi)能去成�！�
　　楊小麗的奶奶做夢(mèng)也想不到，她為海底撈輸送了一員大將。
　　楊小麗的家在四川農(nóng)村。20世紀(jì)90年代初，她的兩個(gè)哥哥做蜂窩煤生意賺了不少錢，作為老小的她本不應(yīng)出來(lái)打工。可惜，哥哥的生意失敗，欠了一屁股高利債。為幫家里還債，這個(gè)從小是奶奶掌上明珠的小姑娘，來(lái)到簡(jiǎn)陽(yáng)干起了服務(wù)員。
　　老板關(guān)店走了，小麗只有重新找工作。這時(shí)她想起張勇曾經(jīng)說(shuō)的話，可是已記不起張勇叫什么名，只記得是一個(gè)叫“海什么”的火鍋店。
　　于是，楊小麗找到了叫海底撈的火鍋店。一問(wèn)，工資真是160！楊小麗二話沒(méi)說(shuō)，當(dāng)上了海底撈的服務(wù)員。小麗說(shuō)，海底撈工資是高，但活兒也是真累。別的餐館忙的時(shí)候是快走，在海底撈要小跑。第一個(gè)星期下來(lái)，差點(diǎn)兒沒(méi)累趴下，好在工資高一倍，小麗咬牙堅(jiān)持了下來(lái)！
　　快過(guò)年了，小麗沒(méi)有回家的打算，因?yàn)橥�年過(guò)年，債主總是擠滿屋子。一天媽媽來(lái)到店里，半年不見(jiàn)，媽媽憔悴不少。小麗趕緊拉媽媽進(jìn)包間里問(wèn)。原來(lái)，一個(gè)債主今年來(lái)得早，把家里所有值點(diǎn)錢的東西都拿走了。媽媽讓小麗在城里想想辦法，能不能借800元錢，否則別的債主打發(fā)不了。
　　中國(guó)女人是世界上最優(yōu)秀的女人，楊小麗毫無(wú)疑問(wèn)是中國(guó)女人的先進(jìn)代表。海底撈每月發(fā)工資，錢在她手中從來(lái)沒(méi)有超過(guò)半個(gè)小時(shí)，就進(jìn)了海底撈旁邊的郵局。小麗每月只給自己留10元，其余全部寄給家。
　　剛剛18歲的楊小麗，每天幾乎除了上班就是睡覺(jué)，只認(rèn)識(shí)一起打工的姐妹�？墒侨思叶家�回家過(guò)年，去哪兒借這800元？
　　女兒真是媽媽的小棉襖，沒(méi)辦法的女兒跟著媽媽哭紅了眼。小麗送走媽媽后，張勇知道了此事。他讓公司借給小麗800元。小麗萬(wàn)分感激地說(shuō)：“每月從我工資里扣吧�！�
　　張勇說(shuō)：“扣了，你家不還是沒(méi)錢？年底再還吧。”
　　過(guò)年了，公司發(fā)獎(jiǎng)金。楊小麗知道肯定沒(méi)自己的事，因?yàn)樗�的�?jiǎng)金要還那800元借款。可是會(huì)計(jì)找到她，讓她去領(lǐng)獎(jiǎng)金。
　　小麗不解地問(wèn)：“我還有獎(jiǎng)金？”
　　會(huì)計(jì)說(shuō)：“張大哥說(shuō)了，你家還債的800元由公司出，因此，你還有獎(jiǎng)金�！�
　　“從此，我就把海底撈當(dāng)家了，誰(shuí)要損害公司的利益，我敢跟誰(shuí)拼命!”不到一米六的楊小麗說(shuō)。
　　楊小麗說(shuō)她敢拼命，此話一點(diǎn)不假。楊小麗18歲不到進(jìn)了海底撈，19歲就成為海底撈第一家店的店經(jīng)理；21歲時(shí)，海底撈到西安開(kāi)店，她被派去西安獨(dú)立管理海底撈的西安店。
　　21歲，如果是城里的獨(dú)生女，楊小麗很可能還是衣來(lái)伸手、飯來(lái)張口的嬌嬌女。可她卻是100多名員工的店長(zhǎng)。100多人，整整一個(gè)連的兵力！真是自古英雄出少年。
　　然而英雄不是好當(dāng)?shù)�。海底撈做的是餐館生意，餐館里除了吃飯，就是喝酒，而人喝高了容易出事。國(guó)外打架最多的地方是酒吧，中國(guó)就是餐館，特別是海底撈這種營(yíng)業(yè)到深夜的餐館。
　　有時(shí)是客人之間打，但東西打壞了讓客人賠，就可能演變成客人同店里打；而有時(shí)則是客人同店里直接沖突。在中國(guó)做餐館，如果沒(méi)有遇過(guò)打架，那一定是有菩薩保佑！
　　欺生和嫉妒在許多地方都存在，西安也不例外。有時(shí)候純粹是地痞流氓欺負(fù)人，有時(shí)候一些不地道的同行也會(huì)找別扭，特別是當(dāng)海底撈的店越做越火的時(shí)候，麻煩自然就多起來(lái)。
　　一天，三個(gè)喝多了一點(diǎn)的男人同海底撈的服務(wù)員吵起來(lái)，并且動(dòng)手連打了兩個(gè)女服務(wù)員。海底撈的男服務(wù)員不干了，把三個(gè)人打了一頓。結(jié)果，三個(gè)人走時(shí)扔下一句話：“你們等著！”
　　不到三個(gè)小時(shí)，來(lái)了兩輛卡車，跳下60多條手持棍棒的大漢。條件是：給5萬(wàn)元賠償；要不，就砸店！
　　海底撈馬上撥打110報(bào)警，可是110來(lái)，還要有一段時(shí)間，這段時(shí)間他們把店砸了怎么辦？
　　此時(shí)，只有此時(shí)，才是考驗(yàn)真金的時(shí)候！楊小麗真是敢拼命的人。她一聲令下，100多名員工沖出店！男員工在前面，女員工在后面；她，一個(gè)不到一米六，21歲的小女子，站到了中間。
　　俗話說(shuō)得好：兇的怕不要命的！仗勢(shì)欺人的人，心總是虛的，那60多條大漢站在馬路對(duì)面，硬沒(méi)敢過(guò)來(lái)！
　　我問(wèn)楊小麗：“你當(dāng)時(shí)害不害怕？”
　　小麗說(shuō)：“忘了害怕。當(dāng)時(shí)就想一件事，這個(gè)店裝修花了那么多錢，絕不能讓他們?cè)遥　?br />　　我又問(wèn)：“他們過(guò)來(lái)你們真敢打？”
　　小麗說(shuō)：“他們要?jiǎng)邮�，那就沒(méi)辦法了！”
　　我倒吸了一口冷氣，都說(shuō)川軍善戰(zhàn)，沒(méi)想到川軍的娘子軍更兇。那些人還真識(shí)時(shí)務(wù)。
　　附近派出所的三個(gè)民警先趕到，見(jiàn)到這個(gè)陣式也急了，忙站在中間調(diào)解。一會(huì)兒，三輛110車響著警笛趕到。對(duì)方散了，楊小麗和一些男員工被帶到派出所。
　　我問(wèn)：“警察對(duì)你兇不兇？”
　　小麗說(shuō)：“剛開(kāi)始兇，后來(lái)問(wèn)我們餐廳誰(shuí)負(fù)責(zé)。我說(shuō)是我。他們看了我的身份證，感到好奇怪，問(wèn)我們老板是誰(shuí)。我說(shuō)是張勇，在四川，西安我說(shuō)了算。之后，他們就開(kāi)始跟我聊天兒了�！�
　　我能想象：那幾個(gè)警察一定是讓這個(gè)小姑娘給迷住了，忘了正經(jīng)錄口供。
　　然而，這還不是楊小麗唯一一次進(jìn)公安局協(xié)助調(diào)查。海底撈進(jìn)入西安十幾年了，共有8家店，楊小麗遇到過(guò)很多次打架的事。
　　小麗跟我講，2004年海底撈成立10年，有一天她突然接到一個(gè)老顧客的短信：祝你娃兒生日快樂(lè)。
　　“我蒙了，我那時(shí)不僅沒(méi)小孩，而且還沒(méi)結(jié)婚�？吹胶竺娴亩绦�，我哭了。后面的短信是，祝海底撈誕生10周年！
　　“這句話說(shuō)出了我同海底撈的關(guān)系。真的，在我心中我早已把海底撈當(dāng)作生命的一部分，我的青春、時(shí)光、情感和奮斗，都跟它分不開(kāi)了！”
　　其實(shí)，為了海底撈這個(gè)家，敢打仗的女孩不只楊小麗。
　　上海五店的趙蒙說(shuō)：
　　“我來(lái)五店有半年多了，曾聽(tīng)說(shuō)店里打過(guò)幾次架，但我總覺(jué)得打架跟女孩子沾不上邊�？墒�，我錯(cuò)了。
　　“那天我值夜班。早上5點(diǎn)鐘，天快亮了，大廳只有兩三桌客人。突然28號(hào)桌的客人摔起了杯子。我當(dāng)時(shí)心里有點(diǎn)兒火，雖說(shuō)杯子不是很值錢，但也是我們用汗水換來(lái)的。服務(wù)不好，可以提意見(jiàn)嘛！但轉(zhuǎn)念一想，也許他們喝醉了，只要不是故意鬧事就好�？此麄円呀�(jīng)結(jié)賬，我心里的緊張漸漸消失了。
　　“可是他們走到電梯口時(shí)卻突然對(duì)我們同事動(dòng)起手來(lái)，并且摔我們的發(fā)票機(jī)。我們幾個(gè)女孩什么也不顧了，沖向電梯口跟他們搏斗，但是他們?nèi)硕�，還是男的，我們打不過(guò)他們。他們看我們慘敗的樣子，露出囂張的奸笑，那是我見(jiàn)過(guò)的最丑陋的男人面孔。當(dāng)他們要走的時(shí)候，我們又沖上去，死死扭住他們一個(gè)。當(dāng)警察和我們男生從宿舍趕來(lái)后，他們最終賠了我們
　　7000元。雖然只有7000元，但也是我們努力追回來(lái)的一點(diǎn)損失。
　　“仗打完后一片慘狀，看著同事頭上的傷和地下的血，我很奇怪我第一次打架怎么沒(méi)有一絲恐懼。此刻，我突然明白了，因?yàn)槲乙讶谌脒@個(gè)海氏大家庭，把自己當(dāng)成家庭的一員，所以在危險(xiǎn)的時(shí)刻，沒(méi)有逃避退縮�！�
　　背井離鄉(xiāng)的農(nóng)民工，在城里找到第二個(gè)家不容易；為這個(gè)家他們都敢拼命，何況多干點(diǎn)活兒了！
　　人不僅需要溫飽和愛(ài)
　　孟子說(shuō)：“食而弗愛(ài)，豕交之也；愛(ài)而不敬，獸畜之也�！庇媒裉斓脑捳f(shuō)就是，“養(yǎng)而不愛(ài)，是養(yǎng)豬；愛(ài)而不敬，是養(yǎng)狗�！�
　　人呢？最難養(yǎng)，只給溫飽和愛(ài)還不夠，人還需要尊敬。
　　什么是對(duì)人的尊敬？見(jiàn)老板鞠躬給領(lǐng)導(dǎo)鼓掌？那不是對(duì)人的尊敬，那是對(duì)地位和權(quán)力的尊敬。對(duì)人的尊敬是信任。
　　信任你的操守，就不會(huì)把你當(dāng)賊防；信任你的能力，就會(huì)把重要的事情委托給你，這才是對(duì)人的尊敬！人被信任了，就有了責(zé)任感；于是，士為知己者死，才能把公司的事當(dāng)成家里的事。
　　在海底撈，員工不僅比其他餐館吃得好、住得好，還能得到公司的信任。
　　把員工當(dāng)成家人，就要像家人那樣信任員工。信任不是說(shuō)出來(lái)的，而是做出來(lái)的。信任的唯一標(biāo)志就是授權(quán)。如果你親姐代你去買菜買肉，你還會(huì)再派一個(gè)人跟著去監(jiān)督嗎？
　　當(dāng)然不會(huì)，所以張勇在公司的簽字權(quán)是100萬(wàn)以上；100萬(wàn)以下是由副總、財(cái)務(wù)總監(jiān)和大區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)；大宗采購(gòu)部長(zhǎng)、工程部長(zhǎng)和小區(qū)經(jīng)理有30萬(wàn)元的簽字權(quán)；店長(zhǎng)有3萬(wàn)元的簽字權(quán)，這種放心大膽的授權(quán)在民營(yíng)企業(yè)實(shí)屬少見(jiàn)。
　　如果張勇對(duì)管理層的授權(quán)讓人吃驚，他對(duì)一線員工的信任更讓同行匪夷所思。海底撈一線的普通員工有給客人先斬后奏的打折和免單權(quán)。不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要都可以給客人免一個(gè)菜或加一個(gè)菜，甚至免一餐。這等于海底撈的服務(wù)員都是經(jīng)理，因?yàn)檫@種權(quán)力在所有餐館都是經(jīng)理才有的。
　　2009年春天，我把張勇請(qǐng)到北京大學(xué)給MBA學(xué)生講課，一個(gè)學(xué)生問(wèn)張勇：“如果每個(gè)服務(wù)員都有免單權(quán)，會(huì)不會(huì)有人濫用權(quán)力給自己的親戚朋友們免單？”
　　張勇反問(wèn)那個(gè)學(xué)生：“如果我給了你這個(gè)權(quán)力，你會(huì)嗎？”
　　整個(gè)課堂200多個(gè)學(xué)生，一下子鴉雀無(wú)聲。
　　是呀，捫心自問(wèn)：你忍心辜負(fù)這樣的信任嗎？
　　其實(shí)，每個(gè)人心里都有一塊芳草地，絕大多數(shù)人都會(huì)知恩圖報(bào)，不愿辜負(fù)別人的信任。
　　做過(guò)服務(wù)員的張勇明白：要讓員工的大腦起作用，還必須給他們權(quán)力。因?yàn)榭腿藦倪M(jìn)店到離店始終是跟服務(wù)員在打交道，任何餐館客人的滿意度其實(shí)都握在一線員工的手里。如果客人對(duì)服務(wù)不滿意了，還要通過(guò)經(jīng)理來(lái)解決，這個(gè)解決問(wèn)題的過(guò)程本身又會(huì)增加顧客的不滿意。
　　因?yàn)槿嗽诘群驊叶�未決的事情時(shí)，心里總是焦慮的。所以把解決問(wèn)題的權(quán)力放在一線員工手里，才能最大限度地消除服務(wù)中的不滿意。更關(guān)鍵的是，每桌客人的喜好只有服務(wù)員最清楚，只有服務(wù)員才能一桌一桌地感動(dòng)客人。
　　西安海底撈店的小李談到她使用授權(quán)的經(jīng)歷時(shí)說(shuō)：“一個(gè)顧客從洗手間出來(lái)，由于我個(gè)子低，接菜的時(shí)候把鴨血灑在客人身上，客人很不高興。我馬上找來(lái)干凈的工服讓客人換上，要把客人衣服送到干洗店加急干洗�？腿丝次壹背赡菢�，就說(shuō)：看你態(tài)度這么誠(chéng)懇，算了吧。我給客人擦干凈后，看客人喜歡吃炸干饃，就送了一份干饃給客人�？腿俗邥r(shí)很滿意�！�
　　我問(wèn)小李：“你要給客人干洗，干洗費(fèi)店里能出嗎？”
　　小李說(shuō)：“我當(dāng)時(shí)沒(méi)想，但我知道肯定能出，至少店里出一部分，我自己承擔(dān)一部分。”
　　西安海底撈二店配料房的小馬說(shuō)：“因?yàn)楣ぷ魇д`，我把客人要的大份豬蹄配成小份豬蹄，客人發(fā)現(xiàn)后不滿意。我一看單子，是我疏忽了，馬上給客人上了一份大的豬蹄，并自己端過(guò)去跟客人承認(rèn)錯(cuò)誤。等客人快吃完時(shí)，我又特意要了一份香蕉酥，送給客人吃，再次希望客人能原諒我的過(guò)錯(cuò)�！�
　　上海三店新員工小李說(shuō)：“我上班第二天，客人剛吃就在火鍋里發(fā)現(xiàn)兩根頭發(fā)，我嚇壞了，馬上給客人換上新火鍋，并送給客人兩份拉面，客人沒(méi)發(fā)脾氣�！�
　　北京三店的王歡說(shuō)：“我上個(gè)月是這樣抓到一桌客人的，他們是四個(gè)大人兩個(gè)小孩，6點(diǎn)鐘吃飯，他們其中一個(gè)人5點(diǎn)就來(lái)等位。人來(lái)齊了，他們點(diǎn)了很多菜，我估計(jì)他們肯定吃不完，可是當(dāng)時(shí)很忙，就忘了告訴他可以點(diǎn)半份菜�？墒清�?zhàn)由蟻?lái)了，我看客人等了那么久一定很餓，就沒(méi)有讓他們重新點(diǎn)菜。但是我把單子交給廚房時(shí)，把他們點(diǎn)的肉類菜都換成一份或半份。等菜上齊的時(shí)候，我問(wèn)他們夠不夠，他們說(shuō)夠了。于是，我跟他們解釋，那些肉菜給他們減了分量，他們很高興�！�
　　海底撈有沒(méi)有濫用這種授權(quán)的員工？有，但只是極少數(shù)。
　　聰明的張勇是個(gè)抓西瓜、丟芝麻的人，他沒(méi)有像大多數(shù)企業(yè)那樣，為了杜絕少數(shù)極端自私和道德不端之人的做法，而放棄對(duì)絕大多數(shù)員工的信任。他知道海底撈的服務(wù)差異化掌握在每一個(gè)員工的手里，如果沒(méi)有對(duì)基層員工的大面積授權(quán)，怎么可能一桌桌地抓到客人？
　　當(dāng)然，權(quán)力不論大小，沒(méi)有制約都會(huì)被濫用，哪怕是極少數(shù)人的濫用，得不到有效的制止，也會(huì)形成風(fēng)氣。
　　海底撈是如何監(jiān)控這種員工被大面積授權(quán)的？那就是海底撈特殊的干部選拔制度：除了工程總監(jiān)和財(cái)務(wù)總監(jiān)之外，海底撈的所有干部都必須從一線服務(wù)員做起。這條晉升政策甚至極端到包括廚師長(zhǎng)在內(nèi)，原因是不論你的廚藝多么好，沒(méi)有親自服務(wù)過(guò)客人，就不知道服務(wù)員需要什么樣的后廚支持。
　　像張勇、楊小麗一樣，管理2000多名員工的北京大區(qū)總經(jīng)理袁華強(qiáng)，也是從門童、服務(wù)員一路做起來(lái)的。至今他還驕傲地說(shuō)：“我是一流服務(wù)員，我一個(gè)人可以同時(shí)服務(wù)4張臺(tái)。我眼睛掃一圈，就基本知道客人需要什么。”
　　這樣的管理者對(duì)什么時(shí)候必須用免單這種極端方式讓客人滿意太清楚了。因此，有心作弊的員工能騙過(guò)他們一次，但不可能逃過(guò)第二次。英國(guó)有句諺語(yǔ)，“只有傻子才能讓你騙兩次”。
　　除了有效的監(jiān)督之外，人的自律也使海底撈員工的免單權(quán)沒(méi)有大面積被濫用。人都有邪惡和正義兩重性，生存環(huán)境使他們不自覺(jué)地把這兩重性表現(xiàn)出來(lái)。
　　孟子說(shuō)：君之視臣如手足，則臣視君如腹心；君之視臣如犬馬，則臣視君如國(guó)人；君之視臣如土芥，則臣視君如寇仇。海底撈把員工視為姐妹手足，員工自然把海底撈當(dāng)成心肝來(lái)呵護(hù)。我估計(jì)那些被員工偷垮了的餐館，員工在那里很可能受到了土芥般的輕視。
　　將心比心，如果你既感激這個(gè)公司，又珍惜這份工作，多少錢才能讓你背叛？
　　并不是所有人都值得信任
　　權(quán)力沒(méi)有監(jiān)督一定會(huì)被濫用。其實(shí)，權(quán)力有監(jiān)督也會(huì)被濫用，只不過(guò)濫用的程度不同。海底撈也有濫用權(quán)力的員工。
　　當(dāng)海底撈賦予服務(wù)員給客人免單權(quán)的同時(shí)，就意味著公司必須要承擔(dān)極少數(shù)有劣跡的員工濫用權(quán)力的風(fēng)險(xiǎn)；同時(shí)，還必須承擔(dān)當(dāng)少數(shù)人的濫用得不到制止時(shí)，權(quán)力有可能大面積被濫用的風(fēng)險(xiǎn)。因此，海底撈這種劍走偏鋒的管理方法，無(wú)疑對(duì)海底撈的管理流程、監(jiān)察制度和員工素質(zhì)提出了更高的要求。
　　濫用權(quán)力的員工一個(gè)最通常的做法就是“吃單”。吃單有很多形式，比如，下館子的人有相當(dāng)一部分不會(huì)仔細(xì)審單，特別是公款請(qǐng)客；加之，吃火鍋點(diǎn)的菜又多，即使是審單，往往也審不清楚。于是，有些服務(wù)員就把客人沒(méi)有吃的菜加上，然后把菜再退回廚房。請(qǐng)記住，海底撈是允許把客人沒(méi)有動(dòng)過(guò)的，但已端上桌子的某些菜退回去。可是菜退回去了，錢應(yīng)該退給客人才對(duì)，可是有些服務(wù)員把錢退進(jìn)了自己的口袋！
　　也有的服務(wù)員跟收銀說(shuō)，由于什么什么原因，他給客人免一個(gè)菜，可是他向客人收的卻是全款，他把免單的菜錢“吃”了。
　　還有，腦袋比較笨的作弊者，直接趁著晚上用餐人多，結(jié)賬來(lái)不及同后廚對(duì)單的漏洞，把客人沒(méi)退的菜直接說(shuō)成退了，然后，把退的菜錢自己吞了。
　　另外，海底撈的服務(wù)經(jīng)常能感動(dòng)沒(méi)有給小費(fèi)習(xí)慣的中國(guó)消費(fèi)者，結(jié)賬時(shí)留下一些零錢，于是，也有人把客人不要的零頭，揣進(jìn)了自己的腰包。
　　正是由于上述這些漏洞難控制，所以那些學(xué)海底撈的餐館還是始終把免單權(quán)按照傳統(tǒng)做法，交由少數(shù)高層管理人員行使。這樣做的好處自然是避免了這種漏洞，但壞處是，他們的員工也沒(méi)了海底撈員工的激勵(lì)。
　　有上述行為的員工雖說(shuō)是極少數(shù)，但抓不住就有可能變成大多數(shù)人的行為！于是，海底撈的挑戰(zhàn)就是，怎么才能把這些害群之馬挖出來(lái)？

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