《石油企業(yè)用戶滿意工程》首先論述石油企業(yè)用戶滿意指數(shù)的基本概念和測(cè)評(píng)理論。從實(shí)用的原則出發(fā)，采用定性分析和定量分析相結(jié)合、理論研究和實(shí)證研究相結(jié)合的方式，依托對(duì)我國(guó)石油石化行業(yè)的深入研究，重點(diǎn)闡述了我國(guó)石油企業(yè)用戶滿意指數(shù)測(cè)評(píng)系統(tǒng)的構(gòu)建、調(diào)查實(shí)施方法、基于偏*小二乘回歸（PLs）和含隱變量的線性結(jié)構(gòu)方程的協(xié)方差分析的指數(shù)模型求解，及其測(cè)評(píng)軟件開(kāi)發(fā)等內(nèi)容，其中包括石油企業(yè)員工滿意指數(shù)體系構(gòu)建與實(shí)證。其次從戰(zhàn)略和策略等多角度深入探討了面向石油企業(yè)用戶滿意的持續(xù)改進(jìn)系統(tǒng)思想與方法，更進(jìn)一步地論述以用戶滿意為中心的企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略、資源配置方法和質(zhì)量功能配置體系等內(nèi)容，并將用戶滿意指數(shù)融人到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和目標(biāo)當(dāng)中，力求通過(guò)實(shí)施用戶滿意戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)企業(yè)的卓越經(jīng)營(yíng)。《石油企業(yè)用戶滿意工程》特別注重實(shí)際應(yīng)用分析，將案例研究貫穿于每一個(gè)重要組成部分，建立了覆蓋石油行業(yè)6類企事業(yè)部門領(lǐng)域的產(chǎn)品與服務(wù)用戶滿意指數(shù)測(cè)評(píng)模型及調(diào)查問(wèn)卷，重點(diǎn)給出了油田井口防噴器、鉆井工程技術(shù)服務(wù)和油田地面建設(shè)企業(yè)用戶滿意指數(shù)等測(cè)評(píng)案例。
第1章 緒論
1.1 研究背景
1.2 研究必要性及意義
1.3 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀
1.4 主要研究?jī)?nèi)容
第2章 用戶滿意指數(shù)理論基礎(chǔ)
2.1 用戶滿意及用戶滿意度
2.2 用戶滿意指數(shù)
2.3 國(guó)家用戶滿意指數(shù)
2.4 CSI的一般適應(yīng)性
2.5 小結(jié)
第3章 石油石化企業(yè)用戶群體系研究
3.1 石油企業(yè)用戶群的分類
3.2 石油企業(yè)技術(shù)服務(wù)用戶群與產(chǎn)品用戶群的構(gòu)成
3.3 石油企業(yè)用戶群的行為特征
第4章 石油石化企業(yè)用戶滿意相關(guān)變量的研究
4.1 石油企業(yè)用戶滿意的起因變量研究
4.2 石油企業(yè)用戶滿意的后果變量
第5章 石油行業(yè)用戶滿意指數(shù)測(cè)評(píng)模型
5.1 測(cè)評(píng)模型設(shè)計(jì)原則
5.2 石油企業(yè)用戶滿意指數(shù)測(cè)評(píng)模型
5.3 模型求解
5.4 小結(jié)
第6章 用戶滿意指數(shù)問(wèn)卷與調(diào)查
6.1 用戶滿意指數(shù)測(cè)評(píng)問(wèn)卷設(shè)計(jì)
6.2 用戶滿意指數(shù)測(cè)評(píng)問(wèn)卷調(diào)查與數(shù)據(jù)處理
6.3 案例：油田井口防噴器用戶滿意指數(shù)測(cè)評(píng)問(wèn)卷調(diào)查設(shè)計(jì)
6.4 小結(jié)
第7章 基于CALIS用戶滿意指數(shù)求解方法研究
7.1 探索性因素與驗(yàn)證性因素
7.2 用戶滿意指數(shù)模型結(jié)構(gòu)方程理論
7.3 用戶滿意指數(shù)模型求解數(shù)理依據(jù)
7.4 用戶滿意指數(shù)模型求解
7.5 小結(jié)
第8章 基于PLS用戶滿意指數(shù)求解方法研究
8.1 問(wèn)題的提出
8.2 主成分分析
8.3 典型相關(guān)分析
8.4 多因變量偏最小二乘回歸分析
8.5 單因變量偏最小二乘回歸分析
8.6 偏最小二乘路徑分析
8.7 PLS魯棒性研究
8.8 用戶滿意指數(shù)模型求解
8.9 小結(jié)
第9章 石油企業(yè)用戶滿意指數(shù)結(jié)果分析
9.1 石油企業(yè)用戶滿意指數(shù)統(tǒng)計(jì)分析方法
9.2 石油企業(yè)用戶滿意指數(shù)分析
9.3 小結(jié)
第10章 員工滿意指數(shù)測(cè)評(píng)方法及其管理策略研究
10.1 相關(guān)研究評(píng)述
10.2 影響員工滿意的因素
10.3 員工滿意指數(shù)結(jié)構(gòu)模型
10.4 員工滿意度的管理
10.5 案例分析
10.6 小結(jié)
第11章 石油企業(yè)員工忠誠(chéng)研究
11.1 石油企業(yè)員工忠誠(chéng)度概述
11.2 石油企業(yè)員工忠誠(chéng)與用戶滿意的關(guān)系
11.3 石油企業(yè)員工忠誠(chéng)度的提高
第12章 石油企業(yè)用戶滿意改進(jìn)方法研究
12.1 基于用戶消費(fèi)過(guò)程的用戶滿意改進(jìn)策略
12.2 用戶感知價(jià)值提升方法研究
12.3 面向用戶滿意的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)方法研究
12.4 小結(jié)
第13章 用戶滿意改進(jìn)指標(biāo)篩選方法研究
13.1 用戶需求卡諾特性的定量研究
13.2 用戶需求重要度確定的集成方法
13.3 小結(jié)
第14章 用戶滿意度改進(jìn)戰(zhàn)略
14.1 用戶滿意戰(zhàn)略含義及基本特征
14.2 用戶滿意度改進(jìn)戰(zhàn)略的基本類型
14.3 用戶滿意度改進(jìn)戰(zhàn)略的具體措施
14.4 用戶滿意度改進(jìn)戰(zhàn)略與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的關(guān)系
14.5 用戶滿意度改進(jìn)戰(zhàn)略與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的匹配
14.6 用戶滿意度改進(jìn)戰(zhàn)略與行業(yè)特征的匹配
14.7 小結(jié)
第15章 用戶滿意度改進(jìn)策略
15.1 用戶心理導(dǎo)向的改進(jìn)策略
15.2 企業(yè)投資效率導(dǎo)向的改進(jìn)策略
15.3 專家意見(jiàn)導(dǎo)向的改進(jìn)策略
15.4 企業(yè)營(yíng)銷導(dǎo)向的改進(jìn)策略
15.5 小結(jié)
第16章 用戶滿意度深入調(diào)查與分析
16.1 用戶滿意度的深入調(diào)查
16.2 用戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的分析
16.3 小結(jié)
第17章 用戶滿意度的持續(xù)改進(jìn)
17.1 用戶滿意度持續(xù)改進(jìn)的實(shí)施流程
17.2 用戶滿意度數(shù)據(jù)庫(kù)
17.3 用戶滿意度日常分析與專項(xiàng)分析
17.4 用戶關(guān)系管理
17.5 小結(jié)
第18章 面向用戶滿意的企業(yè)資源配置方法研究
18.1 資源配置分析
18.2 資源配置成本與用戶滿意度的關(guān)系模型框架
18.3 企業(yè)資源配置中的質(zhì)量成本管理
18.4 基于質(zhì)量成本的用戶滿意度優(yōu)化模型泛化描述
18.5 優(yōu)化模型的求解分析
18.6 平行閘閥用戶滿意度與資源配置成本優(yōu)化的應(yīng)用實(shí)例
18.7 小結(jié)
第19章 石油企業(yè)用戶資產(chǎn)的管理與提升
19.1 用戶資產(chǎn)管理
19.2 石油企業(yè)用戶資產(chǎn)管理的整合框架
19.3 石油企業(yè)用戶資產(chǎn)管理的實(shí)施與評(píng)價(jià)
19.4 石油企業(yè)用戶資產(chǎn)提升研究
19.5 小結(jié)
第20章 面向用戶滿意戰(zhàn)略的質(zhì)量功能配置體系
20.1 概述
20.2 質(zhì)量功能展開(kāi)
20.3 小結(jié)
第21章 改進(jìn)QFD應(yīng)用于石油裝備制造企業(yè)cS戰(zhàn)略
21.1 質(zhì)量功能展開(kāi)遞階質(zhì)量屋
21.2 基于群組AHP的遞階質(zhì)量屋方法
21.3 用戶需求的模糊聚類分析
21.4 應(yīng)用舉例
21.5 小結(jié)
第22章 通過(guò)用戶滿意實(shí)現(xiàn)卓越經(jīng)營(yíng)
22.1 質(zhì)量文化特征
22.2 用戶滿意
22.3 卓越經(jīng)營(yíng)指數(shù)
22.4 經(jīng)營(yíng)評(píng)分表
22.5 卓越經(jīng)營(yíng)模型
22.6 關(guān)鍵成功因素
22.7 隱變量結(jié)構(gòu)模型
22.8 測(cè)量項(xiàng)目
22.9 卓越經(jīng)營(yíng)的濃縮模型
22.10 案例分析（濃縮模型）
22.11 小結(jié)
第23章 案例分析
23.1 案例1：油田井口防噴器用戶滿意指數(shù)測(cè)評(píng)
23.2 案例2：鉆井工程技術(shù)服務(wù)公司用戶滿意指數(shù)應(yīng)用研究
23.3 案例3：油田地面建設(shè)企業(yè)用戶滿意指數(shù)應(yīng)用研究
參考文獻(xiàn)
附錄A 石油企業(yè)用戶滿意指數(shù)調(diào)查問(wèn)卷
附錄A1 油田耐用消費(fèi)品行業(yè)用戶滿意指數(shù)調(diào)查問(wèn)卷
附錄A2 油田非耐用消費(fèi)品行業(yè)用戶滿意指數(shù)調(diào)查問(wèn)卷
附錄A3 油田服務(wù)行業(yè)用戶滿意指數(shù)調(diào)查問(wèn)卷
附錄A4 油田特殊行業(yè)（機(jī)關(guān)）用戶滿意指數(shù)調(diào)查問(wèn)卷
附錄A5 鉆井工程技術(shù)服務(wù)公司用戶滿意指數(shù)調(diào)查問(wèn)卷
附錄A6 ××建筑施工企業(yè)用戶滿意指數(shù)調(diào)查問(wèn)卷
附錄B 用戶滿意指數(shù)測(cè)評(píng)cALIS程序
附錄C PLS回歸程序
附錄D BBP品牌井口防噴器用戶滿意度影響因素重要性調(diào)查問(wèn)卷
�。�2）從石油企業(yè)內(nèi)外角度，可以分為企業(yè)內(nèi)部用戶群和外部用戶群。
企業(yè)或組織的內(nèi)部用戶群和外部用戶群是根據(jù)石油企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的接收對(duì)象來(lái)界定的。這里需要指出的是，內(nèi)部用戶，即石油企業(yè)的員工，他們是依靠企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)外部用戶提供服務(wù)。內(nèi)部用戶可細(xì)分為三類：職級(jí)用戶（指上下級(jí)之間的關(guān)系），職能用戶（橫向職能部門之間的關(guān)系），流程關(guān)系用戶（上下道工序之間的關(guān)系）。外部用戶即是指企業(yè)的客戶，他們與石油企業(yè)之間有直接的商品、服務(wù)與貨幣的交換關(guān)系，或有相互影響的利益關(guān)系。外部用戶包括供應(yīng)商用戶、投資者、經(jīng)銷商用戶、競(jìng)爭(zhēng)者用戶（本企業(yè)的用戶、主要競(jìng)爭(zhēng)者的用戶和非同行競(jìng)爭(zhēng)者的用戶）、最終用戶、公眾用戶以及政府用戶。企業(yè)用戶往往不同于最終使用者，它是基于與石油企業(yè)的某種關(guān)系（如契約、合同等）而形成的一個(gè)群體性組織，而最終用戶通常指代的是個(gè)人，即接受石油企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)體，如使用石油機(jī)械產(chǎn)品的油田現(xiàn)場(chǎng)員工或接受天然氣服務(wù)的個(gè)體等。
（3）從時(shí)間的角度，石油企業(yè)用戶還可以分為過(guò)去用戶、現(xiàn)在用戶和未來(lái)用戶。
過(guò)去用戶從狹義上講，一般是指石油企業(yè)現(xiàn)在已經(jīng)流失的用戶（即退出本企業(yè)的用戶，包括轉(zhuǎn)向同行競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的用戶和退出石油行業(yè)的用戶），但從廣義上講也包括企業(yè)現(xiàn)在的用戶。例如對(duì)石油裝備制造企業(yè)的耐用消費(fèi)品企業(yè)用戶而言，由于耐用消耗品購(gòu)買頻率比較低，用戶對(duì)產(chǎn)品的預(yù)期質(zhì)量同感知質(zhì)量往往存在顯著差別，而且用戶購(gòu)買后對(duì)購(gòu)買前的預(yù)期回憶準(zhǔn)確。所以，隨著同行業(yè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈和技術(shù)的不斷創(chuàng)新，如果所購(gòu)買的產(chǎn)品達(dá)不到預(yù)期的效果，即用戶不滿意，那么用戶再一次購(gòu)買該產(chǎn)品時(shí)，可能就會(huì)選擇退出該企業(yè)，在這種情況下，企業(yè)的現(xiàn)在用戶有可能成為過(guò)去用戶。
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