第一講 酒店人應(yīng)該這樣做
要有角色意識(shí)
以酒店為家
有良好的職業(yè)道德
堅(jiān)定的職業(yè)信念
準(zhǔn)確掂量自己
對(duì)自己的職業(yè)忠誠、專注
具有酒店職業(yè)觀念
忠誠于酒店
認(rèn)識(shí)自己的職業(yè)類型
要把“酒店”工作當(dāng)成事業(yè)
來做
思路決定出路
眼界決定世界
習(xí)慣決定行為
心態(tài)決定一切
才能決定成就
塑造自身良好形象
基本要求
基本素質(zhì)
要有將領(lǐng)的工作風(fēng)格
工作作風(fēng)
鐵的紀(jì)律
細(xì)節(jié)嚴(yán)謹(jǐn)

第二講 要提升經(jīng)營能力
你的酒店為何經(jīng)營不善
決策失誤——市場、價(jià)格、人才、廣告、財(cái)務(wù)等
不重視市場變化
不善于運(yùn)用營銷策略或重視
程度不夠
沒有順利渡過經(jīng)營危險(xiǎn)期
沒有形成自己的酒店文化
酒店管理層不團(tuán)結(jié)
只有“土規(guī)矩”，無視法律法規(guī)
家族式管理的羈絆
培訓(xùn)流于形式
要有睿智的經(jīng)營頭腦
要做生意，更要做經(jīng)營
要分蛋糕，更要做蛋糕
要吃蛋糕，先了解蛋糕
抓關(guān)鍵，早做蛋糕早受益
酒店管理者不要害怕數(shù)字
要有強(qiáng)烈的效益意識(shí)
做強(qiáng)做大做效益
積極開拓客源與財(cái)源
控制成本是首要
有形投入形成潛在效益
節(jié)約是一種美德
環(huán)保有助于公益
要敢于大刀闊斧的變革
變革，你知道多少?
變革中的問題，你注意到了嗎?
變革帶來效益

第三講 要完善制度與服務(wù)運(yùn)行體系
要建章建制
要有制度意識(shí)
制度管理要注意的問題
推行科學(xué)的制度管理
制度管理要科學(xué)、可行
制度制定要有原則
制度的制定與修訂要完善
酒店的基本規(guī)章制度
制度就是高壓線
制度的嚴(yán)肅性
掌握懲罰的技巧
制度無情人有情
處理問題要靈活
用人所長
要全面提升酒店服務(wù)質(zhì)量
酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容
遵循服務(wù)質(zhì)量“黃金法則”
全面提升員工的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)
要有深刻的服務(wù)意識(shí)
要熟知崗位細(xì)節(jié)
讓全體員工共同關(guān)注質(zhì)量
建立質(zhì)量檢查制度及體系
建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系

第四講 要善于溝通
溝通是最重要的管理活動(dòng)
什么是溝通
溝通的目的
如何實(shí)現(xiàn)與上級(jí)、下級(jí)、同級(jí)之間的溝通
與上級(jí)溝通
與下級(jí)溝通
與同級(jí)溝通
如何建立良好的賓客關(guān)系
讀懂賓客的心
妥善處理賓客投訴
實(shí)現(xiàn)有效的會(huì)議溝通
制定有效的會(huì)議規(guī)范
掌握會(huì)議主持的技巧
掌握發(fā)言的技巧
對(duì)會(huì)議實(shí)施監(jiān)督
實(shí)施有效溝通
積極傾聽
注重反饋
有效溝通的技巧

第五講 要學(xué)會(huì)授權(quán)與激勵(lì)
授權(quán)就是“放風(fēng)箏”
什么是授權(quán)
為什么要授權(quán)
授權(quán)不等于棄權(quán)
可授權(quán)與不可授權(quán)的工作
“放風(fēng)箏”也有技巧
正確理解激勵(lì)
什么是激勵(lì)
認(rèn)清激勵(lì)的誤區(qū)
有效的激勵(lì)手段
學(xué)會(huì)贊美下屬
講究激勵(lì)的方法
激勵(lì)的技巧

第六講 要及時(shí)充電
強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)意識(shí)
把學(xué)習(xí)當(dāng)成一種生活方式
酒店管理者的學(xué)習(xí)內(nèi)容
多樣化的學(xué)習(xí)渠道
不斷提升學(xué)習(xí)能力
提高學(xué)習(xí)效率
注重員工培訓(xùn)
知識(shí)培訓(xùn)
能力培訓(xùn)
要有創(chuàng)新意識(shí)
什么是創(chuàng)新
如何進(jìn)行創(chuàng)新
酒店哪些方面需要?jiǎng)?chuàng)新
創(chuàng)建學(xué)習(xí)型酒店
工作學(xué)習(xí)化，學(xué)習(xí)工作化
倡導(dǎo)大家都來學(xué)
學(xué)習(xí)是整個(gè)團(tuán)隊(duì)的事情

第七講 要有問題意識(shí)
什么是問題意識(shí)
建立和強(qiáng)化問題意識(shí)
正確分析和確認(rèn)問題
分析問題要運(yùn)用科學(xué)的方法
解決問題的工具——PDCA
PDCA管理
PDCA循環(huán)的關(guān)鍵
科學(xué)有效地解決問題
確認(rèn)問題
心態(tài)積極
正確判斷，果斷決策
形成制度
完善規(guī)程
跟蹤解決
創(chuàng)造性思維
注重細(xì)節(jié)，養(yǎng)成職業(yè)習(xí)慣

第八講 管理要有效到位
領(lǐng)導(dǎo)≠管理
什么是領(lǐng)導(dǎo)
領(lǐng)導(dǎo)與管理的區(qū)別
你適合哪種領(lǐng)導(dǎo)方式
做人、做事、做管理
低下頭做人
高姿態(tài)做事
管理就是擺平
講究領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)，掌握領(lǐng)導(dǎo)方法
樹立威信
溝通從“心”開始
營造良好的人際環(huán)境
講究表揚(yáng)與批評(píng)的藝術(shù)
保持一定的距離
重視酒店運(yùn)行
掌握管理準(zhǔn)則
有效領(lǐng)導(dǎo)的策略
籠絡(luò)人心用手腕
“和事佬”與“和稀泥”
軟硬兼施兩手抓
處理好酒店的人際關(guān)系
實(shí)施行之有效的管理
后記