本書是一本教授讀者如何高效開展客戶服務管理工作的工具書，書中不但詳細闡述了客戶服務的組織結構、崗位責權、管理制度和工作流程，還列出很多實際工作中可能遇到的問題，給出針對性的解決方案，并通過圖表和案例的形式加以展示與說明，較為適合客戶服務企業(yè)管理者及普通職員閱讀和借鑒。讀者可以通過對書本內容的學習與思考，逐步掌握一系列務實、高效的管理技能，為日�？蛻舴⻊展芾砉ぷ鲙碇婧褪斋@。隨書附贈包含表單模板和相關范本的光盤，除PDF版外另贈WORD版本，可編輯、更實用。本書可謂集知識性、技能性、規(guī)范性于一體，是各類客戶服務企業(yè)從業(yè)者必備的工具全書。
第一部分客戶服務部組織結構和崗位責權
第一章客戶服務部的職能和組織結構
客戶服務部的主要職能
客戶服務部的工作目標
客戶服務部組織結構設計原則
客戶服務部組織結構設計步驟
客戶服務部組織結構設計模式的特點
客戶服務組織結構圖
大客戶經理崗位職責
大客戶專員崗位職責
大客戶管理崗位職責
第二章客戶服務人員崗位職責
客戶服務總監(jiān)崗位職責
客戶服務部經理崗位職責
客戶關系主管崗位職責
客戶關系專員崗位職責
客戶調研主管崗位職責
客戶開發(fā)主管崗位職責
客戶開發(fā)專員崗位職責
售后服務主管崗位職責
售后服務專員崗位職責
客戶投訴主管崗位職責
客戶投訴專員崗位職責
客戶信息主管崗位職責
客戶信息調查專員崗位職責
呼叫中心主管崗位職責
呼叫中心組長崗位職責
第二部分客戶服務人員管理
第三章客戶服務人員管理概述
客戶服務部經理工作原則
客戶服務人員待客儀態(tài)和行為標準
客戶服務人員素質要求
客戶服務人員培訓內容
客戶服務部工作崗位分析程序
客戶服務部人員管理設計模板
客戶服務部職務說明書內容
大客戶經理素質要求
第四章客戶服務部人員管理制度和流程
客戶服務人員考勤管理制度
客戶服務人員考勤管理流程
客戶服務人員請假管理制度
客戶服務人員休假管理制度
客戶服務人員請假和休假管理流程
客戶服務人員培訓管理制度
客戶服務人員培訓管理流程
客戶服務人員業(yè)績考核制度
客戶服務人員業(yè)績考核流程
客戶服務人員加班管理制度
客戶服務人員加班管理流程
客戶服務人員工作紀律
客戶服務中心崗位競選辦法
第五章客戶服務部人員管理實用表格
崗位工作說明書
人員調動與晉升申報表
客戶服務部經理業(yè)績考核表
客戶服務人員業(yè)績考核評分表
客戶服務人員年度績效考核表
客戶服務人員紀律處分通知單
客戶服務人員招聘流程說明表
客戶服務人員招聘考核流程說明表
客戶服務人員入職流程說明表
客戶服務人員招聘工作計劃表
客戶服務人員招聘時間控制表
客戶服務人員試用核定表
客戶服務人員培訓管理流程說明表
客戶服務人員培訓實施流程說明表
客戶服務人員崗前培訓流程說明表
客戶服務人員在職培訓需求問卷調查表
客戶服務人員對培訓課程的評核表
客戶服務人員培訓考核表
第三部分客戶服務部服務質量管理
第六章客戶服務質量的內容
客戶服務質量內容
客戶服務質量管理工作目標
客戶服務質量標準
影響客戶服務質量的因素
客戶服務質量原則
客戶服務質量改進方案
服務質量審核要素
售后服務工作內容
第七章客戶服務質量管理制度和流程
客戶服務質量管理制度
客戶服務質量管理流程
客戶服務質量檢查制度
客戶服務質量檢查流程
客戶服務質量評估流程
客戶服務質量審核流程
客戶服務管理機制
大客戶服務管理制度
大客戶服務管理流程
呼叫中心管理制度
售后服務管理制度
售后服務客戶意見調查和處理制度
售后服務管理流程
客戶投訴處理流程
客戶投訴管理制度
第八章客戶服務質量管理實用表格
客戶服務質量檢查表
呼叫中心話務員工作量統(tǒng)計表
呼叫總線投訴處理情況一覽表
熱線服務質量考核表
客戶投訴登記表
客戶投訴處理表
客戶投訴統(tǒng)計表
售后服務登記表
售后服務報告表
售后跟蹤服務單
售后服務信息反饋表
第四部分客戶調查與客戶信息管理
第九章客戶調查與信息管理概述
客戶滿意度調查概述
提高客戶滿意度調查的方法
客戶滿意度指標體系的建立
客戶忠誠度概述
提高客戶忠誠度的原則
客戶信息的分類
客戶信息采集的內容
客戶信息管理的內容
客戶信用調查的內容
客戶信用調查的方法
第十章客戶調查與信息管理制度和流程
客戶信息調查管理制度
客戶信息調查工作流程
客戶市場部信息管理制度
客戶信息管理流程
大客戶信息收集管理辦法
客戶信息檔案管理流程
客戶信息保密管理流程
客戶信息調查問卷設計流程及要求
客戶滿意度調查流程
建立客戶滿意指標體系的步驟
客戶滿意度調查管理制度
客戶忠誠度管理流程
客戶忠誠度調查流程
客戶信用管理制度
客戶信用管理流程
大客戶信用調查制度
大客戶信用調查流程
第十一章客戶調查與信息管理實用表格
客戶調查計劃表
客戶調查分析報告表
客戶滿意度調查方案表
大客戶滿意度調查表
客戶信息調查表
客戶滿意度調查表
客戶忠誠度調查表
客戶信用調查表
客戶信用度評估表
客戶信用分析表
第五部分客戶維護和客戶開發(fā)管理
第十二章客戶維護和客戶開發(fā)管理概述
維護客戶關系的內容
客戶關系的生命周期
維護客戶關系的方法
維護客戶關系的管理方案
客戶關系促進方案
客戶關系管理的原則
了解客戶需求的方法
客戶開發(fā)工作的內容
大客戶開發(fā)管理的內容和工作重點
客戶開發(fā)分級和評分管理辦法
客戶開發(fā)業(yè)務管理方案
大客戶開發(fā)的方法
第十三章客戶維護和客戶開發(fā)制度及流程
客戶接待管理制度
客戶接待管理流程
客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃制度
客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃流程
客戶拜訪管理制度
客戶回訪管理制度
大客戶信用管理制度
大客戶開發(fā)管理制度
大客戶開發(fā)工作流程
大客戶回訪管理流程
維護客戶關系的制度
維護客戶關系的流程
客戶開發(fā)管理流程
第十四章客戶維護和客戶開發(fā)管理制度實用表格
客戶總體分類表
大客戶管理檔案表
客戶等級分類表
客戶開發(fā)計劃表
重點客戶管理表
大客戶對策一覽表
客戶關系評估表
客戶聯(lián)絡計劃表
客戶拜訪記錄表
客戶回訪表
客戶招待申請表
客戶接待申請表
禮品饋贈計劃表
第六部分典型案例分析
【案例1】 京東商城讓購物變得簡單快樂
【案例2】 蘋果公司客戶服務成功的秘訣
【案例3】 聯(lián)想打造中國一流的客戶聯(lián)絡中心
【案例4】 豐田“鑰匙門”事件的危機處理
【案例5】 東風日產接待工作標準
【案例6】 戴爾公司客戶管理
【案例7】 為客戶服務是華為存在的唯一理由
【案例8】 讓萬科理解客戶，讓客戶了解萬科
【案例9】 IBM把服務作為企業(yè)永遠不變的文化
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