第1部分基礎(chǔ)篇
　　第1章人際溝通概說(shuō)
　　知識(shí)、能力是社交的硬件，溝通、交流是社交的軟件。所謂溝通，就是把有關(guān)的信息或意思傳達(dá)給對(duì)方，并且能夠被對(duì)方所感知的一種行為。這種行為可以是語(yǔ)言的，也可以是非語(yǔ)言的，可以是有意識(shí)的，也可以是無(wú)意識(shí)的。只要能傳情達(dá)意，就是溝通。
　　當(dāng)今社會(huì)，人們的聯(lián)系日趨廣泛，人與人之間的溝通越來(lái)越頻繁。隨著以人為本的文化理念的深入以及和諧社會(huì)構(gòu)建的需要，人們?cè)絹?lái)越趨向"軟語(yǔ)言"交流。得體語(yǔ)言、禮貌語(yǔ)言是對(duì)人際溝通的基本要求；從缺點(diǎn)中看出優(yōu)點(diǎn)，在激烈的批評(píng)中流露出真情，更有"良藥未必苦口"的新論，從另一方面給溝通展示了難度，使人們?cè)絹?lái)越關(guān)注語(yǔ)言的溝通了。
　　當(dāng)開(kāi)口說(shuō)話時(shí)，張口結(jié)舌、臉紅心跳、言不盡意是件遺憾的事，巧舌如簧、夸夸其談、言過(guò)其實(shí)也會(huì)適得其反；而落落大方、言為心聲、一語(yǔ)中的自然會(huì)使溝通達(dá)到目的--人際關(guān)系得到改善，生活增添色彩，工作機(jī)遇無(wú)限。
　　良好的語(yǔ)言溝通足以立身，足以成事。常言道："病從口入，禍從口出""良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒"。會(huì)說(shuō)話的人具有強(qiáng)大的親和力，能迅速與人打成一片，往往三言兩語(yǔ)就達(dá)到目的，輕松獲得成功。
　　通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，應(yīng)了解人際溝通的類型，熟悉人際溝通的基本原則，掌握人際溝通中的各種修辭方法，學(xué)會(huì)克服人際溝通中的種種障礙，從而為后續(xù)的學(xué)習(xí)打下一個(gè)堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。
　　1.1人際溝通的類型
　　1.1.1溝通的含義
　　溝通可以被認(rèn)為是涉及信息傳遞和某些人為活動(dòng)的過(guò)程。《大英百科全書(shū)》是這樣定義"溝通"一詞的：溝通是用任何方法彼此交換信息，即指一個(gè)人與另一個(gè)人之間以視覺(jué)、符號(hào)、電話、電報(bào)、收音機(jī)、電視或其他工具為媒介，從事交換信息的方法。而《韋氏大詞典》對(duì)"溝通"的定義是：溝通是文字、文句或消息之交流，思想或意見(jiàn)之交換�？梢�(jiàn)，溝通就是信息交流，是指兩人或兩人以上相互經(jīng)過(guò)一定的途徑，交換資料、觀點(diǎn)、意見(jiàn)或情感，以獲得共同的理解、信任與行動(dòng)的協(xié)調(diào)。
　　從這些對(duì)溝通的定義中可以看出，完整的溝通大致包括以下幾層含義。
　　(1)溝通是信息的傳遞。
　　(2)溝通不僅要被傳遞，更要被充分理解。
　　(3)有效的溝通是準(zhǔn)確地理解信息的含義，而并非溝通雙方達(dá)成一致的意見(jiàn)。
　　(4)溝通是一個(gè)雙向、互動(dòng)的反饋和理解的過(guò)程。
　　1.1.2溝通的類型
　　根據(jù)信息載體的異同，溝通可以分為語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通。語(yǔ)言溝通通常是指建立在語(yǔ)言文字基礎(chǔ)上的溝通方式，它又可以細(xì)分為口頭溝通和書(shū)面溝通�？陬^溝通也就是我們通常所說(shuō)的交談，是人們最常用的交流方式。常見(jiàn)的口頭溝通包括演講、正式的一對(duì)一討論或小組討論、非正式的討論以及傳聞或小道消息傳播。書(shū)面溝通包括信件、電子郵件、傳真、備忘錄、組織內(nèi)發(fā)行的期刊、布告欄及其他任何傳遞書(shū)面文字或符號(hào)的手段。
　　非語(yǔ)言溝通指的是那些不是通過(guò)講話或文字而是通過(guò)某些媒介來(lái)傳遞信息的溝通形式。非語(yǔ)言溝通的內(nèi)涵十分豐富，包括身體語(yǔ)言溝通、面部表情、服飾儀態(tài)、副語(yǔ)言、環(huán)境溝通和空間距離等多種形式。一個(gè)人的衣著打扮、談話時(shí)的一舉一動(dòng)無(wú)不向別人傳遞著某種信息。
　　在一個(gè)正式組織中，成員間所進(jìn)行的溝通，可因其途徑的異同分為正式溝通與非正式溝通兩類。正式溝通是指在組織中依據(jù)規(guī)章條例明文規(guī)定的原則進(jìn)行的溝通。例如，組織內(nèi)部召開(kāi)會(huì)議、文件傳達(dá)、上下級(jí)之間的定期情報(bào)交換，以及組織之間的公函往來(lái)等，都屬于正式溝通。
　　非正式溝通是因?yàn)榻M織成員的感情和動(dòng)機(jī)上的即時(shí)需要而形成的，所以與正式溝通不同，它的溝通時(shí)間、對(duì)象和內(nèi)容等方面都是未經(jīng)計(jì)劃和難以辨別的。非正式溝通的途徑超越了部門、單位以及層級(jí)，充分利用了組織內(nèi)部的各種社會(huì)關(guān)系。
　　1.1.3語(yǔ)言溝通
　　1．口頭信息溝通
　　在現(xiàn)實(shí)生活中，絕大部分的信息都是通過(guò)口頭傳遞的�？陬^信息溝通的方式靈活多樣。它既可以是正式的商談，也可以是非正式的閑聊；既可以是群體中的雄辯，也可以是兩人之間的談心；既可以是有備而來(lái)，也可以是即興發(fā)揮。
　　口頭信息溝通是所有溝通形式中最直接的方式�？陬^信息溝通的最大優(yōu)點(diǎn)是傳遞速度快，并且能即時(shí)反饋。也就是說(shuō)，這種溝通方式可以使信息在最短的時(shí)間內(nèi)被傳遞，并且能夠在最短的時(shí)間內(nèi)得到對(duì)方的回復(fù)。所以，這種溝通方式可以立即澄清信息傳遞中的含糊之處，即如果接收方對(duì)發(fā)送方所傳遞的信息有所懷疑時(shí)，可以迅速反饋給發(fā)送方，使發(fā)送者及時(shí)檢查其中表達(dá)不夠明確的地方并予以改正，這樣，可以將誤解發(fā)生的可能性降到最低。同時(shí)，口頭信息溝通可以使溝通者清楚地看到對(duì)方的面部表情，聽(tīng)到語(yǔ)調(diào)的變化，從而提高溝通的效果。此外，在上級(jí)與下屬的面談中，這種溝通方式也可以使下屬感到被尊重、被重視。由此可見(jiàn)，口頭信息溝通大大有助于對(duì)問(wèn)題的了解。
　　但是，口頭信息溝通也并不是完美無(wú)缺的，它自身也存在著缺陷。比如，在信息"接力"中，每個(gè)人都可以根據(jù)自己的偏好增刪信息，以自己的方式詮釋信息。所以，當(dāng)信息從其發(fā)送者經(jīng)過(guò)起點(diǎn)傳遞到達(dá)終點(diǎn)時(shí)，其內(nèi)容往往與最初的含義存在重大偏差，甚至偏離信息發(fā)送者的初衷。由此可見(jiàn)，在口頭信息溝通中，信息失真的可能性相當(dāng)大。另外，口頭信息溝通通常無(wú)法留下書(shū)面記錄，有時(shí)還會(huì)浪費(fèi)時(shí)間。
　　2．書(shū)面信息溝通
　　書(shū)面信息溝通能保持長(zhǎng)久的書(shū)面記錄，書(shū)面記錄具有有形展示、長(zhǎng)期保存、法律保護(hù)依據(jù)等特點(diǎn)，對(duì)于現(xiàn)在日益增加的訴訟問(wèn)題和廣泛的政府、組織的工作來(lái)說(shuō)，這類溝通都是必需的。因?yàn)橐话闱闆r下，信息的發(fā)送者與接收者雙方都有溝通的記錄，溝通的信息可以長(zhǎng)期保存下去，如果雙方對(duì)信息的內(nèi)容有疑問(wèn)，過(guò)后完全可以查詢。書(shū)面信息溝通的方式，還可以使溝通者對(duì)自己所要傳達(dá)的信息更加認(rèn)真地思考，精心組織，在正式發(fā)表之前還可以反復(fù)修改，以減少情緒干擾，使所要表達(dá)的內(nèi)容更加周密，邏輯性更強(qiáng)，條理更清楚。這樣，作者所要表達(dá)的信息能被充分、完整地表達(dá)出來(lái)。
　　當(dāng)然，書(shū)面信息溝通也有自己的缺陷。首先，準(zhǔn)備起來(lái)比較麻煩。這需要良好的寫作技能，而這些技能又不是天生的，需要溝通者通過(guò)學(xué)習(xí)來(lái)掌握。其次，書(shū)面溝通需要精心準(zhǔn)備，并對(duì)信息的接收者、溝通可能出現(xiàn)的預(yù)期結(jié)果保持高度的敏感性。這又增加了準(zhǔn)備的復(fù)雜性。相對(duì)于口頭信息溝通而言，書(shū)面溝通的另一個(gè)缺點(diǎn)是不能及時(shí)提供信息反饋，也無(wú)法確保發(fā)出的信息被接收到，即使接收到，也無(wú)法確保接收者對(duì)信息的解釋正好是發(fā)送者的本意。發(fā)送者往往要花很長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)了解信息是否已被接收并被準(zhǔn)確地理解。
　　1.1.4非語(yǔ)言溝通
　　當(dāng)一個(gè)人摔門而去時(shí)，無(wú)論他怎樣辯解說(shuō)自己沒(méi)有生氣，都很少會(huì)有人相信；一位領(lǐng)導(dǎo)在臺(tái)上作演講，雖然下面坐滿了聽(tīng)眾，但卻沒(méi)有人在認(rèn)真聽(tīng)，而是竊竊私語(yǔ)或東張西望，由此我們已經(jīng)知道這并不是一場(chǎng)精彩的報(bào)告；等等。理解對(duì)方的意思往往不僅僅是通過(guò)言語(yǔ)溝通的方式，即不僅僅是聽(tīng)他說(shuō)了些什么和看他寫了些什么，對(duì)方的眼神、面部表情、身體語(yǔ)言、空間、時(shí)間、距離、外表等，所有這些非語(yǔ)言因素都會(huì)影響信息接收者對(duì)信息的理解。美國(guó)的伯德惠斯特爾在一系列研究之后曾斷言：在絕大多數(shù)的情況下，語(yǔ)言交流僅僅表達(dá)了我們思想的30%～35%，而65%以上的信息是由非語(yǔ)言形式傳遞的。更有一項(xiàng)關(guān)于人際溝通的研究發(fā)現(xiàn)，對(duì)一些信息的"看法"只有7%來(lái)自語(yǔ)言，而另外多達(dá)93%的信息內(nèi)容均來(lái)自非語(yǔ)言信息。
　　非語(yǔ)言溝通的內(nèi)容十分廣泛，為我們熟知的領(lǐng)域有以下幾個(gè)方面。
　　1．副語(yǔ)言溝通
　　副語(yǔ)言溝通是通過(guò)非語(yǔ)詞的聲音，如聲調(diào)、音量、速度、節(jié)奏，以及哭、笑、感嘆聲等來(lái)實(shí)現(xiàn)的。心理學(xué)家稱非語(yǔ)詞的聲音信號(hào)為副語(yǔ)言，又叫輔助語(yǔ)言。副語(yǔ)言在溝通過(guò)程中起著十分重要的作用。所以，我們理解一句話的含義時(shí)，通常不僅僅要明白其字面所表達(dá)的意思，而且還要搞清楚其字里行間所表達(dá)出來(lái)的"弦外之音"。語(yǔ)言表達(dá)方式的變化，尤其是語(yǔ)調(diào)的變化，可以使字面完全相同的一句話表達(dá)出完全不同的含義。比如，一句簡(jiǎn)單的口頭語(yǔ)"真棒"，當(dāng)音調(diào)較低、語(yǔ)氣肯定時(shí)，它表示由衷的贊賞；而當(dāng)語(yǔ)調(diào)升高、語(yǔ)氣抑揚(yáng)時(shí)，則完全變成了刻薄的譏諷和幸災(zāi)樂(lè)禍。
　　2．身體語(yǔ)言溝通
　　身體語(yǔ)言溝通是通過(guò)動(dòng)態(tài)無(wú)聲的眼神、表情、手勢(shì)等身體運(yùn)動(dòng)或者是靜態(tài)無(wú)聲的身體姿勢(shì)及衣著打扮等形式來(lái)實(shí)現(xiàn)溝通的。
　　(1)眼睛是"心靈的窗戶"。雖然溝通者不能直視對(duì)方的靈魂，但眼睛最能準(zhǔn)確地流露出一個(gè)人的真實(shí)情感與態(tài)度，信息發(fā)送者能夠通過(guò)與接收者的視線接觸來(lái)了解對(duì)方的注意力是否集中，是否表示出真誠(chéng)、尊敬，以及對(duì)自己的觀點(diǎn)是否贊同等。相反，對(duì)于信息的接收者來(lái)說(shuō)，通過(guò)目光的碰撞、交流，可以看出說(shuō)話者是否自信、真誠(chéng)與可靠。
　　(2)面部表情同樣有助于人與人之間的溝通。人類的祖先為了適應(yīng)自然環(huán)境，達(dá)到有效溝通的目的，逐漸形成了豐富的表情，這些表情隨著人類的進(jìn)化而不斷發(fā)展、演變，成為非言語(yǔ)溝通的重要手段。據(jù)研究，人類的面部表情可以有250000種之多，可見(jiàn)人類表情的豐富。雖然一些人在與別人交談的時(shí)候，會(huì)竭力控制自己的感情，掩飾自己的表情，盡量做到面無(wú)表情，但是多多少少還會(huì)流露一些。這些自覺(jué)或不自覺(jué)的面部表情對(duì)言語(yǔ)信息來(lái)說(shuō)起到了一種補(bǔ)充作用，甚至可能完全替代語(yǔ)言信息。人們通過(guò)表情來(lái)表達(dá)自己的情感、態(tài)度，也通過(guò)表情理解和判斷他人的情感和態(tài)度，因此有效的人際溝通離不開(kāi)表情。
　　(3)簡(jiǎn)單的身體姿勢(shì)和動(dòng)作也能傳達(dá)信息。在日常生活中，我們經(jīng)常采用身體姿勢(shì)或身體動(dòng)作來(lái)與別人交流信息、傳達(dá)情感。比如，擺手表示制止或否定；搓手或拽衣領(lǐng)表示緊張；拍腦袋表示自責(zé)；聳肩表示不以為然或無(wú)可奈何；觸摸也能表達(dá)一定的情感和信息，因而也常被人們用作溝通的方式。但是，身體的接觸或觸摸是受一定社會(huì)規(guī)則和文化習(xí)俗限制的。身體語(yǔ)言大致有以下四方面作用。
　�、傧笳鳌２煌�民族、不同文化背景的人們通常對(duì)身體的姿勢(shì)和動(dòng)作有不同的理解，他們約定俗成的身體語(yǔ)言也具有不同的象征意義。例如，有的地方用點(diǎn)頭表示不同意，用搖頭表示同意，而大多數(shù)地區(qū)對(duì)此的象征意義則正好相反。
　　②說(shuō)明。身體姿勢(shì)或身體動(dòng)作常常作為言語(yǔ)溝通的補(bǔ)充說(shuō)明。
　�、壅{(diào)節(jié)。身體姿勢(shì)或身體動(dòng)作在溝通過(guò)程中能夠調(diào)節(jié)溝通過(guò)程，強(qiáng)化或弱化溝通者傳達(dá)的意義、節(jié)奏和情感。
　�、芮楦斜砺�。在溝通中，溝通者的坐姿、站姿、走姿等也傳達(dá)著很多信息，特別是情感信息。例如，情感親密的人坐在一起的時(shí)候就會(huì)面對(duì)面，形成一個(gè)包圍的小圈子，以排除外來(lái)人的干擾或介入；而相互憎恨的人之間的動(dòng)作則大大不同，他們往往會(huì)有更高的說(shuō)話聲調(diào)，動(dòng)作會(huì)比較激烈等。
　　(4)一個(gè)人的外表能形成一個(gè)整體印象，由此可以推斷出這個(gè)人的社會(huì)地位、職業(yè)、個(gè)性與潛質(zhì)等。正如一位人際關(guān)系專家所說(shuō)的那樣："如果你不能使自己看起來(lái)像模像樣，那么你就很可能錯(cuò)失良機(jī)。"比如，溝通者的服飾往往扮演著信息發(fā)送源的角色。一個(gè)簡(jiǎn)單的例子是我們關(guān)于"藍(lán)領(lǐng)"與"白領(lǐng)"的區(qū)分。有位學(xué)者在經(jīng)過(guò)廣泛的調(diào)查研究后指出，在企業(yè)環(huán)境中，組織成員所穿的服裝可以傳達(dá)出關(guān)于他們的能力、嚴(yán)謹(jǐn)和進(jìn)取性的清楚信號(hào)。例如，該學(xué)者研究認(rèn)為，黑色雨衣會(huì)給有抱負(fù)的男管理者帶來(lái)不利影響。他聲稱，黑色雨衣標(biāo)志著"較低的中等階層"，而米色雨衣在公司內(nèi)外會(huì)得到"管理者"的待遇。
　　3．環(huán)境溝通
　　除了運(yùn)用身體語(yǔ)言外，人們也可以通過(guò)物體的運(yùn)用、環(huán)境的布置等手段進(jìn)行非語(yǔ)言的溝通。不論是一間臥室、客廳、辦公室還是一個(gè)部門，人們通過(guò)家具擺放和室內(nèi)設(shè)計(jì)，都會(huì)顯露自己的性格。一般來(lái)說(shuō)，布置越正式，溝通氛圍也就越正式、越封閉。公司經(jīng)理如果讓來(lái)訪者坐在桌子對(duì)面，則表示希望保持一定的距離或者表示冷漠；而在圓桌會(huì)議上的氣氛則大不一樣，這表明公司經(jīng)理希望更坦率、平等地進(jìn)行交流。
　　4．時(shí)間和距離
　　安排和運(yùn)用時(shí)間的方式能透露一個(gè)人的性格和態(tài)度，傳達(dá)一個(gè)人的溝通信息。比如，在面試的時(shí)候，如果部門經(jīng)理延長(zhǎng)了與面試者的談話時(shí)間，那么他就以這種方式發(fā)出了非語(yǔ)言信號(hào)，表明他對(duì)交談的話題感興趣或者對(duì)接受面試者感興趣和尊重；相反，如果部門經(jīng)理在剛剛開(kāi)始的時(shí)候就試圖匆匆結(jié)束面試，那很可能說(shuō)明他對(duì)面試者及其交談的話題不感興趣。
　　每個(gè)人都有令自己感覺(jué)舒適的私人區(qū)域，所以，人與人之間的交談總是要保持一定的距離。而距離就是一種非語(yǔ)言信息。實(shí)踐證明，人與人之間的親近或疏遠(yuǎn)都與其感情變化有直接關(guān)系，人際距離潛在地表現(xiàn)著交流者的情感性質(zhì)和情感的度量。通常，親密則相互之間具有較近的人際距離，疏遠(yuǎn)則相互之間具有較遠(yuǎn)的人際距離。人際距離傳達(dá)的意義也具有文化特色，有的民族喜歡雙方保持近距離，而另一些民族則與之相反。通常，陌生人之間的空間距離會(huì)較大，但在特定情況下則不然。在擁擠的公共汽車上或擁擠的電梯上，人們由于距離太近，會(huì)產(chǎn)生緊張感，會(huì)避免面對(duì)面或目光接觸。
　　一般而言，非語(yǔ)言溝通比語(yǔ)言溝通能更豐富、自然、親切、準(zhǔn)確、細(xì)微地反映出表達(dá)者的心理狀態(tài)，更多地用以說(shuō)明思想。當(dāng)然，兩者在不同的場(chǎng)合和條件下，各自的重要性是不同的。在需要用語(yǔ)言交流的情境中，如闡述思想、傳遞信息和傳授知識(shí)時(shí)，唯有語(yǔ)言才能夠準(zhǔn)確、詳細(xì)、深刻和明晰地表達(dá)所要傳遞的信息。但要自然、親切、真實(shí)、豐富、細(xì)致入微和感人肺腑地表達(dá)某種情感、態(tài)度、需要和意向時(shí)，非語(yǔ)言形式則更為合適。不過(guò)，在更多的情況下，語(yǔ)言形式和非語(yǔ)言形式是彼此配合、相得益彰的，嚴(yán)格來(lái)說(shuō)，兩者是不能截然分開(kāi)的。在語(yǔ)言溝通過(guò)程中，必然伴隨著非語(yǔ)言溝通，不論是有意還是無(wú)意。
　　1.2人際溝通的基本原則
　　人們要想有效地與他人溝通，除了需要具備良好的文化素養(yǎng)和語(yǔ)言表達(dá)能力之外，還得掌握一些基本的原則。所謂基本原則有兩層含義：一是說(shuō)這些原則對(duì)于任何人都適用，任何希望在人際溝通中獲得成功的人，都可以運(yùn)用它們；二是說(shuō)這些原則是其他任何溝通技巧的基礎(chǔ)，如果違背這些原則去追求表面的技巧，多半不會(huì)奏效。所以，這部分內(nèi)容是說(shuō)話、行事的準(zhǔn)則。
　　1.2.1尊重的原則
　　美國(guó)行為科學(xué)家馬斯洛在他1943年發(fā)表的最著名的《人類動(dòng)機(jī)理論》中提出了著名的人類基本需要層次論，其中尊重需要屬于第四層次。尊重需要包括自我尊重的需要和獲得別人尊重的需要。人一方面要感到自己的重要性，另一方面也必須獲得他人的認(rèn)可，包括給予尊重、贊美、賞識(shí)和承認(rèn)地位，以支持自己的感受。這樣才能產(chǎn)生自信、聲望和力量的感受。
　　被尊重是人的本質(zhì)需要，人們渴望被人肯定，受到稱贊，就像哲學(xué)家杜威說(shuō)的那樣，人類本質(zhì)里最深遠(yuǎn)的驅(qū)動(dòng)力就是"希望具有重要性"。既然我們?nèi)绱丝释�尊重，那毫無(wú)疑問(wèn)，尊重是人際溝通的首要原則。
　　在人際溝通中，人們只有學(xué)會(huì)尊重，才會(huì)有真正意義上的溝通。玫琳凱化妝品的創(chuàng)始人阿什女士特別重視溝通和人際關(guān)系，這是從實(shí)際工作中得到的啟發(fā)。沒(méi)創(chuàng)業(yè)前，她為了同公司的副總裁握手，足足排了三個(gè)小時(shí)的隊(duì)，而當(dāng)副總裁同她握手、打招呼時(shí)，阿什注意到，他的眼睛卻瞧著自己身后，看等待接見(jiàn)的隊(duì)伍還有多長(zhǎng)。阿什后來(lái)回憶說(shuō)，一想起那件事她就傷心。今天的阿什成為被人們朝覲的人，她總是盡力使每個(gè)人感到自己被重視、被尊重。這也是她成功的秘訣。美國(guó)哈佛大學(xué)前校長(zhǎng)查理·愛(ài)略特說(shuō)過(guò)："生意上的往來(lái)，并無(wú)所謂的秘訣......最重要的是，要專注眼前同你談話的人，這是對(duì)那人最大的尊重。"好的企業(yè)文化就是使員工感到被重視、被尊重。
　　尊重是不分對(duì)象的，學(xué)會(huì)善待每一個(gè)人，有時(shí)你會(huì)得到意外的收獲。尊重是一種涵養(yǎng)，而無(wú)論對(duì)方的地位和身份如何，尤其是對(duì)弱者和身處逆境的人更要尊重。尊重是相互的，只有尊重他人，才能贏得他人的尊重。
　　在溝通中實(shí)現(xiàn)尊重還可以采用含蓄的暗示。暗示是為了保全他人的自尊和面子，可以成為他人行動(dòng)的動(dòng)力，人們?cè)诮邮馨凳緯r(shí)，已經(jīng)感到了受尊重，就會(huì)主動(dòng)幫你達(dá)到你渴望的結(jié)果。暗示可以讓人心甘情愿地和你溝通。
　　不是所有的溝通都能達(dá)成共識(shí)，觀點(diǎn)沖突、意見(jiàn)相左是常有的事。我們要學(xué)會(huì)尊重差異，不要馬上就否定對(duì)方的觀點(diǎn)，要抱著謙虛的態(tài)度，智者千慮還必有一失呢。必要時(shí)我們可以喬裝成弱者，做個(gè)陪襯，突出他人，這也是對(duì)他人的尊重。
　　1.2.2理解的原則
　　溝通不僅是信息的傳遞，更是對(duì)信息的理解和把握，準(zhǔn)確地理解信息的意義才是良好的溝通。理解又是人際溝通的潤(rùn)滑劑，凡事一被理解就順暢了。我們常說(shuō)理解萬(wàn)歲，懂得理解的人，他的溝通能力一定很強(qiáng)，并很受歡迎。
　　促進(jìn)理解的最佳方式是站在對(duì)方的角度看問(wèn)題。就是當(dāng)你不知道他人的想法和需要時(shí)，你不妨換位思考，設(shè)身處地地想一想。因?yàn)槿说南敕ê托枰�，往往是由他所處的身份所決定的。在人際溝通中，凡事多問(wèn)幾次"如果我是他，那么......"，你就不難理解對(duì)方的做法，了解他的處境了，這樣能比較容易贏得他人的信任和好感。多站在對(duì)方的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，就會(huì)避免很多誤解和摩擦，也容易達(dá)成共識(shí)。
　　儒家傳統(tǒng)思想倡導(dǎo)的"絜矩之道"與這種看問(wèn)題的方式有近似的地方。所謂"絜矩之道"，就是：如果你不希望自己的上級(jí)采用某種方式對(duì)待你，那么你也就不要采取這種方式去對(duì)待你的下級(jí)；如果你不希望你的下級(jí)采用某種方式對(duì)待你，你就不要采用這種方式對(duì)待你的上級(jí)。對(duì)左對(duì)右，對(duì)父母兄弟，對(duì)任何人，都可以依次類推�！洞髮W(xué)》記載曾子的話說(shuō)："所惡于上，毋以使下；所惡于下，毋以事上；所惡于前，毋以先后；所惡于后，毋以從前；所惡于右，毋以交于左；所惡于左，毋以交于右。此之謂絜矩之道。"
　　儒家圣人孔子也提倡與人交往，應(yīng)該遵循一定的規(guī)則。《中庸》記載他的話說(shuō)："施諸己而不愿，亦勿施于人。君子之道四，丘未能一焉：所求乎子，以事父，未能也；所求乎臣，以事君，未能也；所求乎弟，以事兄，未能也；所求乎朋友，先施之，未能也。"
　　曾子所提倡的"絜矩之道"和孔子所說(shuō)的"君子之道"，實(shí)際上與我們所說(shuō)的"站在對(duì)方的角度看問(wèn)題"一脈相通。從倫理學(xué)的角度來(lái)看，這是一種善良的品德，是一種關(guān)愛(ài)他人的、與人為善的、高尚的處世方式，同時(shí)，這也是一種行為策略，人際溝通的原則。
　　古今中外得到寵信的佞臣，多半精通這種策略。他們靠這種方法揣摩君王的心理，順著君王的喜好辦事，因此能博得君王的歡心，只不過(guò)他們利用這種方法為己謀私利，而現(xiàn)代人際交往中是為了達(dá)到自己的溝通目的。
　　1.2.3贊美的原則
　　不吝嗇贊美和鼓勵(lì)，你會(huì)得到更多的朋友。人們除了吃飽穿暖和必要的安全保障外，渴望被人重視，通過(guò)贊美和鼓勵(lì)，人們能獲得這方面的滿足。即使是那些負(fù)責(zé)最不起眼工作的人也渴望得到別人的肯定。
　　無(wú)論是誰(shuí)，你都可以找到他的某些值得稱贊的優(yōu)點(diǎn)。我們可以通過(guò)贊美使人感到快樂(lè)，并且不會(huì)給我們自己造成任何損失，既然如此，我們?yōu)槭裁床贿@么做呢？富蘭克林始終遵循一個(gè)處世原則："不說(shuō)別人的壞話，只說(shuō)大家的好處。"
　　贊美和鼓勵(lì)，目的是幫助別人發(fā)現(xiàn)自身的價(jià)值，獲得一種成就感。它與討好、獻(xiàn)媚"貌合神離"，稍微細(xì)心一點(diǎn)，就可以分辨出來(lái)什么是真誠(chéng)的贊美，什么是虛偽的奉承。有效的贊美應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)。
　　(1)贊美必須出自真誠(chéng)。有些人知道贊美對(duì)于人際溝通有好的作用，于是遇到任何人，不管是不是值得贊美，一開(kāi)口就是一大堆風(fēng)馬牛不相及的夸贊之辭。這種贊美沒(méi)有一點(diǎn)兒內(nèi)在的真誠(chéng)，被贊美的人聽(tīng)到這樣的贊美，不但沒(méi)有一點(diǎn)兒愉快的感覺(jué)，反而會(huì)頭皮發(fā)麻，渾身不自在。言不由衷的夸獎(jiǎng)，一般會(huì)給人留下虛偽的印象，只會(huì)增加對(duì)方的戒備心理。
　　(2)贊美應(yīng)該有獨(dú)到之處。有些贊美是人們常用的，例如看起來(lái)比實(shí)際年齡顯得更年輕，外表長(zhǎng)得漂亮，有領(lǐng)導(dǎo)能力等。這類習(xí)慣性的贊辭，雖然也可以用，但用多了效果并不好，有時(shí)甚至?xí)�感到說(shuō)話的人只不過(guò)是完成一個(gè)習(xí)慣性的交往程序，其實(shí)對(duì)自己并沒(méi)有真正了解。所以，要想使贊美真正起作用，就應(yīng)該盡量使自己的贊美新穎一些，與對(duì)方有可能經(jīng)常聽(tīng)到的贊美有所不同，因?yàn)樾迈r的東西更能引起人們的重視。要想做到這一點(diǎn)，就必須對(duì)你要贊美的人細(xì)心觀察，發(fā)現(xiàn)他不易為常人發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)。
　　(3)贊美要找準(zhǔn)時(shí)機(jī)。當(dāng)有很多學(xué)生在場(chǎng)的時(shí)候，你如果贊美一位年輕的教師活潑好學(xué)，肯定會(huì)讓對(duì)方尷尬。當(dāng)對(duì)方的上司在場(chǎng)的時(shí)候，你如果夸獎(jiǎng)他具有領(lǐng)導(dǎo)才能的話，不但會(huì)使被贊美者無(wú)所適從，而且有可能引起對(duì)方上司的不快。贊美要選準(zhǔn)時(shí)機(jī)，否則，即使你很有誠(chéng)意，也可能造成負(fù)面效果。一定要眼觀六路、耳聽(tīng)八方，在最合適的場(chǎng)合表達(dá)你由衷的贊美。