服務(wù)的細(xì)節(jié)050：養(yǎng)老院長(zhǎng)的12堂管理輔導(dǎo)課
定 價(jià)：39.8 元
叢書名：服務(wù)的細(xì)節(jié)
- 作者：[日] 小嶋勝利 著
- 出版時(shí)間：2016/10/1
- ISBN：9787506092418
- 出 版 社：東方出版社
- 中圖法分類：C913.6
- 頁碼：296
- 紙張：輕型紙
- 版次：1
- 開本：32
日本是在養(yǎng)老設(shè)施和養(yǎng)老產(chǎn)品方面具有全球先進(jìn)水平的國家，本書作者為日本上百家養(yǎng)老院提供經(jīng)營管理咨詢服務(wù)。親身指導(dǎo)過多位養(yǎng)老院長(zhǎng)。他將常年的養(yǎng)老院管理指導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)分類，劃分成12個(gè)方面進(jìn)行闡述。內(nèi)容都是親身經(jīng)歷的實(shí)際例子，指導(dǎo)意義極強(qiáng)，相信能給國內(nèi)的養(yǎng)老院長(zhǎng)們的工作提供一些參考和幫助。
適讀人群 ：養(yǎng)老院創(chuàng)業(yè)者、經(jīng)營者、管理者 1、 “服務(wù)的細(xì)節(jié)”系列是“十三五”國家重點(diǎn)出版物出版規(guī)劃項(xiàng)目，也是東方出版社重點(diǎn)出版項(xiàng)目之一。鑒于國內(nèi)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量與堪稱服務(wù)大國的日本有著明顯的差距，且在以擴(kuò)大內(nèi)需為主要經(jīng)濟(jì)導(dǎo)向的時(shí)代，越來越需要靠服務(wù)的品質(zhì)來提升企業(yè)形象，提高利潤，所以，學(xué)習(xí)借鑒日本的服務(wù)是國內(nèi)企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。為此，在經(jīng)濟(jì)管理領(lǐng)域著名的出版商?hào)|方出版社實(shí)施了針對(duì)制造業(yè)和服務(wù)業(yè)的“雙百工程”戰(zhàn)略，本套“服務(wù)的細(xì)節(jié)”叢書正是此戰(zhàn)略之下的一套出版叢書。我們的出版愿景是：“通過東方出版社雙百工程的陸續(xù)出版，哪怕我們學(xué)到日本經(jīng)驗(yàn)的一半，中國產(chǎn)業(yè)實(shí)力都會(huì)大大增強(qiáng)�！北咎讌矔�(jì)劃出版100本，全部引進(jìn)日本近幾年內(nèi)出版的服務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)質(zhì)圖書。目前共分4個(gè)行業(yè)，包括餐飲業(yè)、商超百貨零售業(yè)、醫(yī)療服務(wù)業(yè)、服裝業(yè)�，F(xiàn)在已經(jīng)出版的有《賣得好的陳列》《為何顧客會(huì)在店里生氣》《完全餐飲店》《完全商品陳列115例》《讓顧客愛上店鋪1——東急手創(chuàng)館》《如何讓顧客的不滿產(chǎn)生利潤》《新川服務(wù)圣經(jīng)》《讓顧客愛上店鋪2——三宅一生》《摸過顧客的腳，才能賣對(duì)鞋》《繁榮店的問卷調(diào)查術(shù)》《菜鳥餐飲店30天繁榮記》《zui勾引顧客的招牌》《會(huì)切西紅柿就能做餐飲》《制造型零售業(yè)：7—ELEVEn的服務(wù)升級(jí)》《店鋪防盜》《中小企業(yè)自媒體集客術(shù)》《敢挑選顧客的店鋪才能賺錢》《餐飲店投訴應(yīng)對(duì)術(shù)》《大數(shù)據(jù)時(shí)代的社區(qū)小店》《線下體驗(yàn)店》《醫(yī)患糾紛解決術(shù)》《迪士尼店長(zhǎng)心法》《女裝經(jīng)營圣經(jīng)》《醫(yī)師接診藝術(shù)》《超人氣餐飲店促銷大全》《服務(wù)的初心》《zui強(qiáng)導(dǎo)購成交術(shù)》《帝國酒店——恰到好處的服務(wù)》《餐飲店長(zhǎng)如何帶隊(duì)伍》《漫畫餐飲店經(jīng)營》《店鋪服務(wù)體驗(yàn)師報(bào)告》《餐飲店超低風(fēng)險(xiǎn)運(yùn)營策略》《零售現(xiàn)場(chǎng)力》《別人家的店為什么賣得好》《頂ji銷售員做單訓(xùn)練》《店長(zhǎng)手繪POP引流術(shù)》《不懂大數(shù)據(jù)，怎么做餐飲？》《零售店長(zhǎng)就該這么干》《生鮮超市工作手冊(cè)蔬果篇》《生鮮超市工作手冊(cè)肉禽篇》《生鮮超市工作手冊(cè)水產(chǎn)篇》《生鮮超市工作手冊(cè)日配篇》《生鮮超市工作手冊(cè)副食調(diào)料篇》《生鮮超市工作手冊(cè)POP篇》《日本新干線7分鐘清掃奇跡》《像顧客一樣思考》《好服務(wù)是設(shè)計(jì)出來的》《讓頭回客成為回頭客》《餐飲連鎖這樣做》《養(yǎng)老院長(zhǎng)的12堂管理輔導(dǎo)課》《大數(shù)據(jù)時(shí)代的醫(yī)療革命》《如何戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)店》等52本，深受讀者喜愛。
2、 中國正快速步入老齡化社會(huì)，預(yù)計(jì)2050年中國60歲以上老年人將占三成，達(dá)31%。而根據(jù)國際標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)國家或地區(qū)60歲以上老年人口占人口總數(shù)的10%即意味著其屬于老齡化社會(huì)。
迅速發(fā)展的人口老齡化趨勢(shì)，與人口生育率和出生率下降，以及死亡率下降、預(yù)期壽命提高密切相關(guān)。目前中國的生育率已經(jīng)降到更替水平以下，人口預(yù)期壽命和死亡率也接近發(fā)達(dá)國家水平。隨著20世紀(jì)中期出生高峰的人口陸續(xù)進(jìn)入老年，可以預(yù)見，21世紀(jì)前期將是中國人口老齡化發(fā)展很快的時(shí)期。
3、老齡化社會(huì)猝然來臨，
中國的養(yǎng)老服務(wù)業(yè)是社會(huì)需求，也是藍(lán)海。是朝陽產(chǎn)業(yè)，也是發(fā)展短板。
親身潛入養(yǎng)老院考察、為數(shù)百位養(yǎng)老院長(zhǎng)排解管理難題的日本養(yǎng)老服務(wù)業(yè)咨詢師首人
90%的養(yǎng)老院長(zhǎng)管理煩惱在這里都能找到答案。
【日】小嶋 勝利
ASFON股份有限公司常務(wù)董事長(zhǎng)、事業(yè)企劃部部長(zhǎng)以及高齡者居住生活支援雜志《打起精神��！大家》總編。具有養(yǎng)老院院長(zhǎng)，養(yǎng)老院開發(fā)負(fù)責(zé)人等工作經(jīng)驗(yàn)，參與創(chuàng)立ASFON股份有限公司。以派遣員工身份秘密進(jìn)入養(yǎng)老院，為經(jīng)營者提供經(jīng)營改善策略，令很多入住率低迷的養(yǎng)老院經(jīng)營狀況得以改善。也經(jīng)常發(fā)表關(guān)于養(yǎng)老院經(jīng)營的演講。
前言
問題1 無事為大的思想本質(zhì)
事例01 盡管經(jīng)營三年來人住率仍處于60％的低迷狀態(tài)， 但員工卻拒絕接收入住者
事例02 ”不能陪同就醫(yī)” 隱藏在人氣公寓里的衰落苗頭
事例03 致力于病人護(hù)理服務(wù)的養(yǎng)老院因現(xiàn)場(chǎng)員工的拒絕引發(fā)家屬不信任
事例04 收費(fèi)養(yǎng)老院引進(jìn)短期護(hù)理服務(wù) 高層決定遭到員工強(qiáng)烈反對(duì)
事例05 曾是教師、認(rèn)為規(guī)定至上的生活咨詢員以“無例外”為由要求退住，激怒家屬
問題點(diǎn)在哪里?
解決問題的著眼點(diǎn)
問題2 溝通障礙
事例06 “上門護(hù)理形式”的護(hù)理導(dǎo)致入住者間糾紛頻發(fā)
事例07 工作指南完備的知名公寓 入住者家屬的投訴卻不斷
事例08 以”護(hù)士常駐”為宣傳語 卻未發(fā)現(xiàn)入住者的異常變化，激怒家屬
事例09 錄用的護(hù)士接連辭職 他們感嘆“負(fù)擔(dān)太大”的理由是什么?
事例10 在員工培訓(xùn)上下大力氣 但優(yōu)秀員工卻相繼離職
問題點(diǎn)在哪里?
解決問題的著眼點(diǎn)
問題3 員工間的糾紛
事例11 自己導(dǎo)致事故發(fā)生卻裝作是第一發(fā)現(xiàn)者 背后是老員工的欺壓
事例12 護(hù)理樓層和自理樓層員工之間出現(xiàn)隔閡 人員配置不靈活，造成工作有忙有閑
事例13 高評(píng)價(jià)的新主任撞上頑固不化、墨守陳規(guī)的老員工，陷入孤立
事例14 年長(zhǎng)員工對(duì)重度護(hù)理工作敬而遠(yuǎn)之 影響波及年輕員工，引爆不滿
問題點(diǎn)在哪里?
蕾解決問題的著眼點(diǎn)
問題4 護(hù)士一手遮天
事例15 護(hù)理員工電話投訴“沒法工作了”收費(fèi)養(yǎng)老院已然成為”護(hù)士的天下”
事例16 護(hù)士出身的院長(zhǎng)推薦胃造痿手術(shù) 欠缺護(hù)理視角的養(yǎng)老院逐步醫(yī)院化
事例17 ”只有規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，才能保護(hù)自己” 明哲保身的護(hù)士和護(hù)理員工發(fā)生沖突
問題點(diǎn)在哪里?
解決問題的著眼點(diǎn)
問題5 試探新任院長(zhǎng)能力的老員工
事例18 不堪被員工品頭論足 新任院長(zhǎng)相繼離職
事例19 從其他行業(yè)轉(zhuǎn)行的院長(zhǎng) 護(hù)士抱怨“趕快調(diào)換掉”
事例20 備受期待的新任院長(zhǎng)突然提出辭職 “壓力太大”背后所隱藏的真相
問題點(diǎn)在哪里?
解決問題的著眼點(diǎn)
問題6 棘手的問題員工
事例21 高高在上、作威作福的生活咨詢員 隨意支使入住者家屬，”威懾”管理者
事例22 夜班偷懶的護(hù)理員工 以“保存體力也是工作”為由，理直氣壯地去睡覺
事例23 開辦三年來致使入住率為40％的元兇 全體人員服從一名護(hù)理員工的根源
事例24 ”因?yàn)榕聲癫荒芘阕o(hù)外出” 老員工對(duì)新員工的話目瞪口呆
問題點(diǎn)在哪里?
睜解決問題的著眼點(diǎn)
問題7 不合作的合作醫(yī)療機(jī)構(gòu)
事例25 “這樣的患者不要讓我看！” 合作醫(yī)生態(tài)度蠻橫，與入住者的矛盾頻發(fā)
事例26 得不到合作醫(yī)療機(jī)構(gòu)的幫助 苦干尋找認(rèn)知障礙癥患者的入住醫(yī)院
事例27 必須對(duì)入住者實(shí)行醫(yī)療管理 合作醫(yī)生卻說”我不承擔(dān)責(zé)任”
問題點(diǎn)在哪里?
解決問題的著眼點(diǎn)
問題8 目光短淺的經(jīng)營方針
事例28 新畢業(yè)員工待不久的養(yǎng)老院 對(duì)“安逸現(xiàn)狀”心存危機(jī)感而接連辭職
事例29 過分依賴工作指南、沒有活力的養(yǎng)老院 喪失自主性的年輕員工增加
事例30 員工光照顧費(fèi)時(shí)費(fèi)力的入住者 令健康老人家屬不滿……
事例31 為緩解赤字．接收應(yīng)對(duì)困難者 其他人住者投訴如潮
問題點(diǎn)在哪里
解決問題的著眼點(diǎn)
問題9 錯(cuò)誤的“顧客至上思想”
事例32 對(duì)實(shí)現(xiàn)理想護(hù)理充滿熱血的院長(zhǎng) ”顧客至上”的結(jié)局是“強(qiáng)加于人”
事例33 來自家屬的不滿一“偏袒他人” 工作認(rèn)真、一腔熱血的院長(zhǎng)的真面目
事例34 以犧牲員工利益為代價(jià)追求顧客滿意度 發(fā)展成員工因過度疲勞住院的事件
事例35 “我們養(yǎng)老院不需要指南” 因?qū)嵺`“理想的護(hù)理”導(dǎo)致失蹤者頻現(xiàn)
問題點(diǎn)在哪里?
解決問題的著眼點(diǎn)
問題10 不負(fù)責(zé)任、交付他人管理
事例36 震災(zāi)時(shí)的應(yīng)對(duì)導(dǎo)致氣氛緊張 失聯(lián)的院長(zhǎng)激起員工大怒
事例37 因養(yǎng)老院的經(jīng)營轉(zhuǎn)讓導(dǎo)致員工人心動(dòng)搖 領(lǐng)導(dǎo)的管理能力欠缺招致員工大量離職
事例38 院長(zhǎng)將工作全盤交給骨干員工 疲憊不堪的員工相繼離職
事例39 不斷改變方針的院長(zhǎng) 委托他人的應(yīng)對(duì)方法導(dǎo)致入住率無法提高
事例40 入住率較低、醫(yī)療法人經(jīng)營的老年公寓 管理者沒有干勁兒的原因是什么?
問題點(diǎn)在哪里?
解決問題的著眼點(diǎn)
問題11 風(fēng)險(xiǎn)管理的欠缺
事例41 事故發(fā)生后無人上報(bào) 發(fā)展成人住者因誤服藥物住院事件
事例42 入住者偷溜出養(yǎng)老院回家 家人投訴看守松懈
事例43 應(yīng)對(duì)速度遲緩導(dǎo)致病毒蔓延 以“性命攸關(guān)”為由退居者頻現(xiàn)
問題點(diǎn)在哪里?
解決問題的著眼點(diǎn)
問題12 周邊關(guān)系不和諧
事例44 養(yǎng)老院與附近居民關(guān)系疏遠(yuǎn) 居民投訴不斷
事例45 開設(shè)三個(gè)月，入住率僅10％ 參觀者匆忙離去的理由是什么?
問題點(diǎn)在哪里
解決問題的著眼點(diǎn)
附錄 新任養(yǎng)老院院長(zhǎng)的10條注意事項(xiàng)
《服務(wù)的細(xì)節(jié)050：養(yǎng)老院長(zhǎng)的12堂管理輔導(dǎo)課》：
本次我將暗訪的，是在導(dǎo)入護(hù)理保險(xiǎn)制度之前就開始經(jīng)營的老牌收費(fèi)養(yǎng)老院。經(jīng)營者的委托是“在養(yǎng)老院的經(jīng)營座談會(huì)上，有很多入住者家屬投訴合作醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)生，因此希望你幫忙調(diào)查事實(shí)情況”。我迅速作為派遣員工秘密進(jìn)入了養(yǎng)老院。
我委婉地向員工們?cè)儐柫吮煌对V的醫(yī)生A的情況，了解到他與護(hù)工之間也經(jīng)常發(fā)生摩擦。A以前是開辦整形外科診所的，現(xiàn)在被養(yǎng)老院合作醫(yī)療機(jī)構(gòu)的診所聘為所長(zhǎng)。A總是一副不耐煩的樣子，還喜歡擺架子，即使護(hù)工找他商量入住者的事情，也得不到認(rèn)真的回復(fù)。一位護(hù)工憤憤地說：“昨天我也因?yàn)槿胱≌呱眢w的事情，深夜給他打電話進(jìn)行確認(rèn)，他卻一副‘這樣無聊的事情不要給我打電話’的語氣，都沒有好好聽我說就掛斷了電話。”
我也向護(hù)士詢問了有關(guān)A的情況。護(hù)士說“他好像沒有走出以前‘醫(yī)生至上’的光環(huán)，招致周圍的員工都很反感他，說他‘?dāng)[架子”’�？墒茿給養(yǎng)老院的也不全是負(fù)面影響，因?yàn)锳與附近的綜合醫(yī)院有良好關(guān)系，所以在入住者發(fā)生緊急情況需要送往醫(yī)院時(shí)能夠比較順利地安排和處理。
第二天，我聽生活咨詢員說，兩個(gè)月前有位人住者因與A發(fā)生糾紛而解除了合約，離開了養(yǎng)老院。原因是家屬質(zhì)疑A對(duì)認(rèn)知障礙癥入住者的診療方案，最終雙方未達(dá)成共識(shí)。
對(duì)認(rèn)知障礙癥入住者說“我不懂你在說什么”
我決定親自去現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)A的診療情況。三天后，臨近A的上門診療時(shí)間時(shí)，護(hù)士就開始限制入住者們的行動(dòng)。因?yàn)槿绻诩s定時(shí)間入住者沒有在規(guī)定地點(diǎn)等待的話，A立刻就會(huì)不高興。但是他自己卻大多數(shù)情況下都比約定時(shí)間晚到。
……
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