跟客戶談判時(shí)，客戶心不在焉；跟員工開(kāi)會(huì)時(shí)，員工昏昏欲睡；要朋友還錢(qián)時(shí)，朋友各種推托；讓孩子少玩電游時(shí)，孩子只當(dāng)耳旁風(fēng)……當(dāng)你遇到以上情形時(shí)，是不是急得直跺腳，或者一句話也不肯多說(shuō)？
　　如今你不必再為這些事情煩惱了，本書(shū)在金字塔原理基礎(chǔ)上總結(jié)出聰明人在溝通時(shí)必須把握的兩項(xiàng)原則，它們分別是：明確溝通的目的，即希望通過(guò)溝通達(dá)到的效果和目標(biāo)；讓溝通始終在安全舒適的氣氛中展開(kāi)，即讓對(duì)方毫無(wú)壓力、真誠(chéng)地和你展開(kāi)溝通。同時(shí)，本書(shū)還提供了許多行之有效的談話、傾聽(tīng)、行動(dòng)技巧，通過(guò)豐富的對(duì)話情境和生動(dòng)的案例，幫助你以較快的速度掌握這些溝通技巧。

　　★《去梯言-聰明人是怎樣溝通的》：看入人里看出人外的方法，行之有效的談話傾聽(tīng)技巧，跟誰(shuí)都能聊得來(lái)。
　　★不僅能說(shuō)，還要會(huì)說(shuō)
　　說(shuō)話人人都會(huì)，但不見(jiàn)得人人會(huì)說(shuō)話。一句話說(shuō)得好，可以說(shuō)得人笑；一句話說(shuō)得不好，可以說(shuō)得人跳。一句話可能化敵為友，冰釋前嫌，化干戈為玉帛；一句話也可以化友為敵，引發(fā)一場(chǎng)爭(zhēng)論，甚至導(dǎo)致一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)。所以，你僅僅能說(shuō)還是不夠的，還要會(huì)說(shuō)。
　　★學(xué)習(xí)聰明人的溝通技巧
　　在我們的生活中和職場(chǎng)中，你是不是會(huì)遇到這樣的人：他們思維敏捷、口才一流，走到哪里都受到的歡迎，成功也比別人來(lái)得更快！這些人的秘密在于他們掌握了溝通的技巧，總是能說(shuō)出讓別人感到愉快的話。并且，他們也總能用語(yǔ)言引導(dǎo)別人，仿佛他們天生就有一種“呼風(fēng)喚雨”的能力！而這種能力，通過(guò)學(xué)習(xí)和練習(xí)，你也可以得到！
　　★高效能溝通，營(yíng)造無(wú)往不利的事業(yè)和人生：
　　1.避免打著“對(duì)你好”的名義說(shuō)傷害對(duì)方的話；
　　2.面對(duì)別人的稱贊，說(shuō)聲“謝謝”就好；
　　3.不管什么情況下，都不要說(shuō)臟話；
　　4.提意見(jiàn)的時(shí)間、場(chǎng)合很重要；
　　5.批評(píng)之后，給出正面的改進(jìn)建議是關(guān)鍵；
　　6.多以“你”開(kāi)頭，少用“我”開(kāi)頭的句子；
　　7.談話中保持微笑，在覺(jué)得贊同時(shí)點(diǎn)點(diǎn)頭；
　　8.別隨意打斷別人的談話，傾聽(tīng)并適當(dāng)做出反應(yīng)；
　　9.即使產(chǎn)生意見(jiàn)分歧，也不要急于反駁，聽(tīng)對(duì)方把話說(shuō)完；
　　10.“有一說(shuō)一”和“自以為是”不同，別把粗俗當(dāng)真性情。
　　★關(guān)于本書(shū)
　　給所有想改變自己的人，卡耐基洛克菲勒奧巴馬稻盛和夫馬云任正非等高端人物的經(jīng)驗(yàn)實(shí)踐，建議閱讀人群：上班族大學(xué)生管理者教師心理咨詢師等。

　　葉舟,心理學(xué)博士，中國(guó)思維科學(xué)研究院院長(zhǎng)，中國(guó)思維戰(zhàn)略首席專家，北京大學(xué)、清華大學(xué)、北京師范大學(xué)、中國(guó)人民大學(xué)、浙江大學(xué)、武漢大學(xué)等多所重點(diǎn)大學(xué)總裁班特聘教授，被譽(yù)為“中國(guó)具有使命感的學(xué)者”之一，講授的主要課程有“高端演講與口才的藝術(shù)”系列、“總裁思維風(fēng)暴”系列、“國(guó)學(xué)大智慧”系列等。

Chapter 01?溝通不好是因?yàn)橹腔鄄粔?/ 001
有效溝通的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)?/ 001
分清事實(shí)和推論?/ 003
共識(shí)、分歧和誤會(huì)?/ 004
溝通與聊天的區(qū)別?/ 006
Chapter 02?金字塔原理：聰明人的溝通工具?/ 008
歸類分組，將思想組織成金字塔?/ 008
自下而上思考，概括總結(jié)?/ 010
自上而下表達(dá)，結(jié)論先行?/ 012
用“金字塔原理”溝通的好處?/ 013
用“金字塔原理”溝通的注意事項(xiàng)?/ 015
Chapter 03?聰明人的六個(gè)溝通習(xí)慣?/ 017
同理心：學(xué)會(huì)說(shuō)“如果我是你”?/ 017
不爭(zhēng)論：要有歡迎分歧的態(tài)度?/ 019
不抬杠：和人作對(duì)是自作聰明?/ 023
不生氣：心平氣和地面對(duì)指責(zé)?/ 024
不冒犯：忌諱的話要避免去說(shuō)?/ 028
說(shuō)“不”：別讓不好意思害了你?/ 030
Chapter 04?聰明人的九個(gè)溝通技巧?/ 035
精準(zhǔn)表達(dá)的技巧?/ 035
有效傾聽(tīng)的技巧?/ 039
提問(wèn)的技巧?/ 042
贊美的技巧?/ 049
幽默的技巧?/ 055
控制情緒的技巧?/ 057
編造善意的謊言?/ 059
運(yùn)用三明治法則?/ 063
運(yùn)用雷鮑夫法則?/ 064
Chapter 05?聰明人的身體語(yǔ)言心理學(xué)?/ 068
肢體語(yǔ)言在溝通中的重要作用?/ 068
眼神交流：透露你內(nèi)心情感的信息?/ 070
臉色：讀懂人的內(nèi)心活動(dòng)?/ 073
手勢(shì)：溝通的第二唇舌?/ 075
姿態(tài)：使你的語(yǔ)言更動(dòng)聽(tīng)?/ 079
小動(dòng)作：看透內(nèi)心世界的鏡子?/ 082
Chapter 06?聰明人是如何演講的?/ 085
慷慨激昂，讓聽(tīng)眾不再昏昏欲睡?/ 085
語(yǔ)驚四座，觀點(diǎn)出新?/ 088
調(diào)動(dòng)情感，賺取聽(tīng)眾的眼淚?/ 092
巧設(shè)懸念，激起聽(tīng)眾的好奇心?/ 095
故意停頓，讓演講更具吸引力?/ 098
巧妙解圍，聽(tīng)眾冷場(chǎng)自有方?/ 100
只需三點(diǎn)，像喬布斯一樣演講?/ 102
Chapter 07?聰明人是如何開(kāi)會(huì)的?/ 105
會(huì)議前的準(zhǔn)備工作?/ 105
會(huì)議的介紹技巧?/ 110
會(huì)議的主持技巧?/ 111
會(huì)議進(jìn)行中的技巧?/ 113
會(huì)議結(jié)束時(shí)的技巧?/ 115
一次創(chuàng)意激發(fā)討論會(huì)?/ 115
松下幸之助與熱海會(huì)議?/ 121
Chapter 08?聰明人是如何談判的?/ 130
雙贏式談判策略?/ 131
以緊逼取勝談判策略?/ 134
談判攻勢(shì)策略?/ 136
談判防御策略?/ 141
報(bào)價(jià)的隱秘技巧?/ 144
競(jìng)爭(zhēng)激烈中的談判?/ 146
巧用“我不知道”?/ 147
不斷溝通，創(chuàng)造價(jià)值?/ 149
Chapter 09?聰明人是如何銷售的?/ 151
怎樣溝通，客戶才會(huì)買(mǎi)?/ 151
銷售的語(yǔ)言技巧?/ 154
改變用詞，溝通效果大不同?/ 159
約見(jiàn)客戶時(shí)，設(shè)計(jì)好開(kāi)場(chǎng)白?/ 167
在銷售中，善于提問(wèn)好處多?/ 171
銷售中的說(shuō)話禁忌?/ 177
銷售中的贊美?/ 180
Chapter 10?聰明人是如何匯報(bào)的?/ 184
不懂匯報(bào)，你還敢拼職場(chǎng)?/ 184
請(qǐng)示工作，主動(dòng)而不越權(quán)?/ 187
主動(dòng)接近領(lǐng)導(dǎo)，替領(lǐng)導(dǎo)分憂解難?/ 189
坦誠(chéng)接受批評(píng)，服從領(lǐng)導(dǎo)安排?/ 192
尊重和維護(hù)，做受領(lǐng)導(dǎo)歡迎的人?/ 194
Chapter 11?用聰明的方式溝通變化的世界?/ 197
禮尚往來(lái)：送禮送心意，溝通有創(chuàng)意?/ 197
情有深淺：與朋友溝通的聰明方式?/ 200
愛(ài)如初見(jiàn)：讓婚姻幸福的溝通秘訣?/ 202
親子溝通：培養(yǎng)了不起的孩子?/ 205
異性溝通：勇敢大膽有講究?/ 209
面對(duì)名人：用好溝通三要素?/ 213

　　分清事實(shí)和推論
　　溝通的信息是包羅萬(wàn)象的。在溝通中，我們不僅傳遞消息，而且還表達(dá)贊賞、不快之情，或提出自己的意見(jiàn)和觀點(diǎn)。
　　因此，溝通信息可分為：事實(shí)；情感；價(jià)值觀；意見(jiàn)和觀點(diǎn)。
　　“小王常常在會(huì)上發(fā)言”，這是一個(gè)事實(shí)。
　　“我反感常常在會(huì)上發(fā)言的人”，這表達(dá)了一種情感。
　　“常常在會(huì)上發(fā)言是愛(ài)出風(fēng)頭的表現(xiàn)”，這反映了一種價(jià)值觀。
　　“要批評(píng)愛(ài)出風(fēng)頭的人”，這提出了一個(gè)意見(jiàn)和觀點(diǎn)。
　　溝通信息還可以分為：基于事實(shí)的信息和基于推論的信息。情感信息、價(jià)值觀信息和意見(jiàn)觀點(diǎn)信息都屬于基于推論的信息。
　　對(duì)同一個(gè)事實(shí)，人們“推論”出的情感、價(jià)值觀和觀點(diǎn)有可能千差萬(wàn)別，比如：
　　“小王常常在會(huì)上發(fā)言，愛(ài)出風(fēng)頭！”
　　“小王常常在會(huì)上發(fā)言，積極關(guān)心集體事務(wù)�！�
　　這兩句信息，是對(duì)同一個(gè)事實(shí)作出了相反的價(jià)值評(píng)判。
　　“我很高興小王常常在會(huì)上發(fā)言�！�
　　“我很反感小王常常在會(huì)上發(fā)言�！�
　　這兩句信息，說(shuō)的是同一事實(shí)，但表達(dá)的情感是不一樣的。
　　人們?cè)诒磉_(dá)情感的時(shí)候，常常通過(guò)表情、語(yǔ)氣、動(dòng)作等非語(yǔ)言方式進(jìn)行。例如，用生氣的語(yǔ)氣或贊賞的語(yǔ)氣說(shuō)“小王常常在會(huì)上發(fā)言”，其愛(ài)憎的情感一目了然。
　　聰明的溝通者要謹(jǐn)慎地區(qū)分基于事實(shí)的信息和基于推論的信息。前者讓你理解“正在發(fā)生什么事”，后者讓你理解“對(duì)方怎么看待這件事”。
　　有時(shí)候，基于事實(shí)的信息和基于推論的信息，是不太容易區(qū)分的。例如：“小王常常在會(huì)上發(fā)言，讓別人沒(méi)有發(fā)言的機(jī)會(huì)�！边@句話里，“讓別人沒(méi)有發(fā)言的機(jī)會(huì)”有可能是事實(shí)，也有可能不是。到底是不是，需要調(diào)查才能斷定。
　　在溝通的時(shí)候，如果你不加區(qū)分地把對(duì)方的“事實(shí)”和“推論”全部當(dāng)成事實(shí)來(lái)接受，就會(huì)被誤導(dǎo)，做出錯(cuò)誤的決定。
　　有時(shí)候，對(duì)方以為他講了事實(shí)，但實(shí)際上他只講了推論。例如對(duì)方說(shuō)：“小王就是愛(ài)出風(fēng)頭！”這就是在把“推論”當(dāng)成事實(shí)來(lái)和你溝通。
　　如果你想了解事實(shí)的話，應(yīng)該反問(wèn)“你為什么認(rèn)為小王愛(ài)出風(fēng)頭？”引導(dǎo)對(duì)方把事實(shí)講出來(lái)。
　　如果你不想了解事實(shí)，那你應(yīng)該在心里記住：對(duì)方認(rèn)為小王是個(gè)愛(ài)出風(fēng)頭的人。這才是你了解到的唯一事實(shí)。
　　共識(shí)、分歧和誤會(huì)
　　基于事實(shí)的信息讓你理解“正在發(fā)生什么事”，基于推論的信息讓你理解“對(duì)方怎么看待這件事”。
　　接下來(lái)，你會(huì)有什么反應(yīng)呢？我們把情況分為三種：
　　其一，我理解發(fā)生了什么事，也理解你怎么看待這件事，對(duì)此我皆認(rèn)同。這種狀態(tài)叫達(dá)成共識(shí)。
　　其二，我理解發(fā)生了什么事，也理解你怎么看待這件事，但是我反對(duì)你對(duì)事實(shí)的理解，或者反對(duì)你的情感、價(jià)值觀或意見(jiàn)。這種狀態(tài)叫發(fā)現(xiàn)分歧。分歧又分為三種：事實(shí)分歧、推論分歧和邏輯分歧。例如，小王常常在會(huì)上發(fā)言，愛(ài)出風(fēng)頭。
　　事實(shí)分歧：我并不認(rèn)為小王常常在會(huì)上發(fā)言。
　　推論分歧：小王常常在會(huì)上發(fā)言，這不是愛(ài)出風(fēng)頭，而是關(guān)心集體的積極行為。
　　邏輯分歧：小王常常在會(huì)上發(fā)言與愛(ài)出風(fēng)頭，這之間有什么必然的邏輯關(guān)系呢？我對(duì)此表示懷疑和反對(duì)。
　　其三，我沒(méi)有理解你說(shuō)了什么事或者持有什么推論，但我就是支持你或者反對(duì)你。這種狀態(tài)稱為誤會(huì)。
　　有效溝通所要達(dá)到的目的是：找到共識(shí)、發(fā)現(xiàn)分歧、消除誤會(huì)。
　　人們通常都喜歡共識(shí)，討厭誤會(huì)和分歧。實(shí)際上，發(fā)現(xiàn)分歧也是有效溝通的一種成果。
　　有的溝通者分不清誤會(huì)、共識(shí)和分歧的區(qū)別，他們?yōu)榱酥С侄�支持、為了反�?duì)而反對(duì)，其立場(chǎng)不是建立在理解的基礎(chǔ)之上，離有效溝通也越來(lái)越遠(yuǎn)。
　　積極的溝通者總是善于發(fā)現(xiàn)共識(shí)。如果雙方處處存在分歧，那么“沒(méi)有共識(shí)”是否可以成為我們這次溝通的共識(shí)呢？
　　消極的溝通者只看到分歧而看不到共識(shí)。殊不知溝通的一條黃金法則就是：分歧將會(huì)制造更多的分歧，共識(shí)將會(huì)制造更多的共識(shí)。
　　在銷售話術(shù)中有一個(gè)金句“正像您所說(shuō)……”例如，當(dāng)顧客嫌商品價(jià)格昂貴時(shí)，銷售人員說(shuō)：“正像您所說(shuō)，這件商品價(jià)格不菲，因?yàn)樗�的用料都是極其講究的�！碑�(dāng)顧客抱怨產(chǎn)品的樣式不合心意的時(shí)候，銷售人員說(shuō)：“正像您所說(shuō)，這一產(chǎn)品的樣式并不能讓每個(gè)顧客都喜歡。不過(guò)我們可以為您訂制您想要的樣式�！碑�(dāng)顧客擔(dān)心訂制需要額外花錢(qián)還要等待的時(shí)候，銷售人員可以說(shuō)：“正像您所說(shuō)，訂制需要額外付費(fèi)，但您要是不急用的話還是值得的�！边@一銷售金句就充分應(yīng)用了溝通的這一黃金法則，每一句介紹都從與顧客的共識(shí)開(kāi)始，大大增加了成交的機(jī)會(huì)。
　　設(shè)想一下，如果銷售人員在處理顧客的異議時(shí)，常說(shuō)“事情不像您想的那樣”，那又會(huì)怎么樣呢？我想顧客一定會(huì)被氣跑吧！
　　溝通與聊天的區(qū)別
　　溝通與聊天的區(qū)別在于：溝通帶有某種目的，而聊天未必。
　　比如，夫妻之間吵架，想要達(dá)到和解的目的，有必要溝通；銷售人員要將東西賣(mài)給顧客，要達(dá)到這個(gè)目的，就要千方百計(jì)地尋找與顧客溝通的方法；老師要達(dá)到教導(dǎo)學(xué)生的目的，就要與學(xué)生做好溝通的工作；領(lǐng)導(dǎo)要傳達(dá)給下屬某個(gè)旨意，要與下屬溝通；同樣，下屬要找領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況或請(qǐng)示工作，也會(huì)與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通。
　　如果溝通沒(méi)有目的，也就稱不上真正意義上的溝通。有的人凡事都喜歡插嘴，而且一插上嘴就沒(méi)完沒(méi)了，并認(rèn)為自己能說(shuō)會(huì)道、善于溝通，這其實(shí)是對(duì)溝通的誤解。在送別老領(lǐng)導(dǎo)的晚宴上，有個(gè)“能說(shuō)會(huì)道”的人大談財(cái)經(jīng)局勢(shì)，完全忘記了這個(gè)宴會(huì)是為了送別，是為了與老領(lǐng)導(dǎo)溝通感情，是為了表達(dá)感謝和祝�！�…這樣的能說(shuō)會(huì)道，只能讓人反感。
　　帶著目的去溝通，也會(huì)出現(xiàn)偏離目的的現(xiàn)象。
　　根據(jù)行為心理學(xué)的創(chuàng)始人約翰·沃森建立的“刺激—反應(yīng)”原理，人的行為是受到刺激后的反應(yīng)。由于溝通需要雙方的互動(dòng)和交流，因而對(duì)方的反饋和言行會(huì)形成一個(gè)“刺激”。溝通高手無(wú)論受到什么刺激，其反應(yīng)都會(huì)圍繞溝通的目的來(lái)進(jìn)行，而普通人卻會(huì)讓自己的反應(yīng)脫離溝通的目的。
　　例如銷售人員與顧客溝通的目的是為了達(dá)成交易。在溝通過(guò)程中，無(wú)論顧客說(shuō)什么，銷售人員都不應(yīng)忘記這一目的。如果顧客嫌你賣(mài)的東西沒(méi)檔次，而你受到這一“刺激”后的反應(yīng)是反駁顧客沒(méi)眼光，那就脫離溝通目的了。這時(shí)銷售人員的聰明反應(yīng)是換個(gè)角度介紹產(chǎn)品的其他優(yōu)點(diǎn)。
　　并非所有的聊天都沒(méi)有目的。有目的的聊天，也是一種溝通形式，叫做非正式溝通，這是很多溝通高手常用的策略。日本東芝公司的總經(jīng)理土光敏夫，人稱“提著酒瓶子的大老板”。他剛接手東芝公司時(shí)，公司連年虧損，很不景氣。上任伊始，他不顧年邁，第一件事就是遍訪設(shè)在日本各地的30多家下屬企業(yè)。每到一處，土光敏夫不是先聽(tīng)廠長(zhǎng)、經(jīng)理匯報(bào)，而是找一些老工人去酒館喝酒、聊天。他通過(guò)這種策略，發(fā)現(xiàn)了企業(yè)一線的問(wèn)題并想到了解決問(wèn)題的方法。
　　聊天看上去隨意自在，但有了目的以后，就要圍繞此目標(biāo)來(lái)進(jìn)行。比如大家聚在一起聊天、說(shuō)笑話，是為了達(dá)到交友、獲得快樂(lè)的目的。為了這一目的，聰明的溝通者就不會(huì)冷落在場(chǎng)的任何一個(gè)人。每一個(gè)人都有著他自己的發(fā)表欲，如果你只想自己講，讓大家都聽(tīng)你的，就會(huì)失去與眾人交談的樂(lè)趣。別人沒(méi)有精神聽(tīng)下去，只好不歡而散了。
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