酒店實(shí)習(xí)的教學(xué)實(shí)踐與思考
定 價(jià):29 元
- 作者:鄭瑛,周秋巧,林蔭 等 編
- 出版時(shí)間:2016/6/1
- ISBN:9787563734122
- 出 版 社:旅游教育出版社
- 中圖法分類:F719.2
- 頁(yè)碼:172
- 紙張:膠版紙
- 版次:1
- 開(kāi)本:16開(kāi)
《酒店實(shí)習(xí)的教學(xué)實(shí)踐與思考》是臺(tái)州學(xué)院教師從事旅游管理頂崗實(shí)習(xí)項(xiàng)目研究的成果體現(xiàn),主要以臺(tái)州學(xué)院2012級(jí)旅游管理學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)過(guò)程中撰寫的案例為基礎(chǔ),從中挑選了具有時(shí)代性、專業(yè)性和實(shí)用性的案例進(jìn)行分析,指導(dǎo)教師逐一點(diǎn)評(píng),并包含學(xué)校指導(dǎo)老師的頂崗實(shí)習(xí)管理心得和頂崗實(shí)習(xí)研究成果。
酒店業(yè)務(wù)頂崗實(shí)習(xí)是旅游管理專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)中不可缺少的環(huán)節(jié),是為學(xué)生提供理論聯(lián)系實(shí)際的途徑。通過(guò)實(shí)習(xí),學(xué)生將所學(xué)的理論知識(shí)和專業(yè)技術(shù)知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐過(guò)程中,讓學(xué)生能夠更加客觀地認(rèn)識(shí)自己的工作能力和水平,避免出現(xiàn)眼高手低現(xiàn)象。對(duì)于酒店來(lái)說(shuō),本科生的實(shí)習(xí)是物色、選拔合適的人才的一個(gè)非常好的機(jī)會(huì),學(xué)生實(shí)習(xí)也在一定程度上緩解酒店人員緊張狀況。因此,如何管理實(shí)習(xí)生就成了學(xué)校和酒店共同探討研究的課題。
本書是臺(tái)州學(xué)院教師從事旅游管理頂崗實(shí)習(xí)項(xiàng)目研究的成果體現(xiàn),主要以臺(tái)州學(xué)院2012級(jí)旅游管理學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)過(guò)程中撰寫的案例為基礎(chǔ),從中挑選了具有時(shí)代性、專業(yè)性和實(shí)用性的案例進(jìn)行分析,指導(dǎo)教師逐一點(diǎn)評(píng),并包含學(xué)校指導(dǎo)老師的頂崗實(shí)習(xí)管理心得和頂崗實(shí)習(xí)研究成果。
臺(tái)州學(xué)院是一所地方本科院校,學(xué)校堅(jiān)持“地方性、應(yīng)用性、綜合性、高教性”的辦學(xué)宗旨,秉承“澡身浴德、修業(yè)及時(shí)”的校訓(xùn),致力于培養(yǎng)“專業(yè)的人、文化的人、世界的人”。旅游管理專業(yè)以提高應(yīng)用型人才培養(yǎng)質(zhì)量為核心,突出校企互動(dòng)實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié),安排了一個(gè)學(xué)期的頂崗實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)過(guò)程中,實(shí)習(xí)單位以培訓(xùn)、講座、交流會(huì)、文化娛樂(lè)活動(dòng)等方式,讓學(xué)生融入企業(yè);教師以定期巡視和分組指導(dǎo),與學(xué)生充分交流;學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)的同時(shí),一周撰寫兩個(gè)案例。本書的案例均來(lái)自酒店實(shí)習(xí)實(shí)踐教學(xué)第一線,但對(duì)頂崗實(shí)習(xí)相關(guān)研究也只是進(jìn)行了初步的探索。因此,書中的錯(cuò)誤在所難免,誠(chéng)摯地希望各位專家、同行給予指正。
第一篇 實(shí)踐篇
第一章 餐飲服務(wù)
案例1 溜走的生意
案例2 一成不變的中餐
案例3 第一次獨(dú)立管包廂
案例4 不吃奶油和蛋黃的客人
案例5 螃蟹太小,拒絕埋單
案例6 人少就不能訂包廂嗎?
案例7 多收的錢誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)?
案例8 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
案例9 退菜風(fēng)波
案例10 一道特殊的菜
案例11 不容忽視的細(xì)節(jié)
案例12 丟人的茶葉
案例13 婚宴中的小插曲
案例14 “地毯毛絮”事件
案例15 靈活服務(wù)
案例16 穿浴袍的客人
案例17 我的一次失誤
案例18 第一次接電話
案例19 公園在哪里?
案例20 服務(wù)態(tài)度很重要
案例21 開(kāi)燈的重要性
案例22 我當(dāng)了回“小沈陽(yáng)
案例23 菜點(diǎn)多了
案例24 征求客人意見(jiàn)
案例25 請(qǐng)給我?guī)灼瑱幟?br>案例26 沒(méi)有這道菜
案例27 這條魚怎么這么大
案例28 催客人埋單離開(kāi)
案例29 對(duì)客人說(shuō)了“不”
案例30 精誠(chéng)所至 金石為開(kāi)
案例31 客人怒打服務(wù)員
案例32 客人丟了一箱茅臺(tái)酒
案例33 開(kāi)水燙傷了客人
案例34 NOPETS!
案例35 帶著情緒工作
案例36 轉(zhuǎn)盤上只剩兩個(gè)菜
案例37 小米燴遼參沒(méi)有放鹽
案例38 沒(méi)有預(yù)訂包廂的客人
案例39 迎賓員走得太快
案例40 換茶
案例41 少說(shuō)了一句話
案例42 送月餅
案例43 酒店的制服
……
第二篇 心得篇
第三篇 效果篇
第四篇 理論篇
附件
《酒店實(shí)習(xí)的教學(xué)實(shí)踐與思考》:
學(xué)校實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師是學(xué)生從學(xué)校到社會(huì)的引導(dǎo)者。學(xué)生在實(shí)習(xí)前的迷惘和不安,實(shí)習(xí)過(guò)程中的情緒波動(dòng)和不適應(yīng)社會(huì),學(xué)生與實(shí)習(xí)酒店之間的矛盾,學(xué)生與酒店老員工的人際關(guān)系,等等,都需要指導(dǎo)老師從中引導(dǎo)和調(diào)解。因此,認(rèn)真總結(jié)這兩年的實(shí)踐工作,將利于更好地完善以后的實(shí)習(xí)工作。
酒店頂崗實(shí)習(xí)是臺(tái)州學(xué)院旅游管理專業(yè)特有的3+0.5+0.5人才培養(yǎng)模式,其中第一個(gè)0.5的頂崗實(shí)習(xí)安排在旅游管理本科專業(yè)第五學(xué)期進(jìn)行,實(shí)習(xí)時(shí)間為6個(gè)月,學(xué)生由學(xué)校統(tǒng)一安排在杭州索菲特西湖大酒店、浙江世茂君瀾大飯店、浙江國(guó)際大酒店、浙江三立開(kāi)元名都大酒店和臺(tái)州開(kāi)元大酒店5個(gè)星級(jí)酒店。實(shí)習(xí)成績(jī)的合格與否將決定學(xué)生能否順利畢業(yè)。因此,頂崗實(shí)習(xí)是旅游管理專業(yè)的一個(gè)重要的教學(xué)環(huán)節(jié),并具有較大的特殊性:從學(xué)習(xí)的形式上看,頂崗實(shí)習(xí)是純粹的實(shí)踐課,是將以前學(xué)的書本知識(shí)完全轉(zhuǎn)化為實(shí)踐的學(xué)習(xí)過(guò)程;從學(xué)習(xí)的地點(diǎn)上看,從學(xué)校課堂轉(zhuǎn)移到了酒店,在實(shí)際的工作場(chǎng)所學(xué)習(xí);從學(xué)習(xí)的內(nèi)容上看,從書本中的案例分析變成了富有變化和注重細(xì)節(jié)的對(duì)客服務(wù),從單純的同學(xué)關(guān)系變成了復(fù)雜的職場(chǎng)人際關(guān)系,學(xué)習(xí)的內(nèi)容非常龐雜。這些改變,對(duì)于學(xué)生而言,如果沒(méi)有良好的心態(tài),是無(wú)法順利完成實(shí)習(xí)任務(wù)的。所以,對(duì)于指導(dǎo)老師來(lái)說(shuō),一定要時(shí)刻與學(xué)生在一起,了解學(xué)生的思想動(dòng)態(tài),想學(xué)生所想,及時(shí)解決學(xué)生生活和實(shí)習(xí)中遇到的問(wèn)題。
在實(shí)習(xí)開(kāi)始之前,學(xué)校對(duì)學(xué)生做了全面的思想動(dòng)員。包括實(shí)習(xí)酒店管理人員到學(xué)校開(kāi)展宣講活動(dòng)、歷屆畢業(yè)生代表介紹經(jīng)驗(yàn)等,目的是讓學(xué)生對(duì)實(shí)習(xí)有個(gè)大概的了解。更重要的是,讓學(xué)生們能夠正確認(rèn)識(shí)自己,雖然是本科生,但是到酒店實(shí)習(xí)就意味著只是酒店的一名普通工作人員,同時(shí)實(shí)習(xí)工作是非常辛苦的,不管在哪個(gè)崗位都可能會(huì)遇到不盡如人意的地方,一定要擺正自己的位置。
在學(xué)生進(jìn)入實(shí)習(xí)崗位的第一個(gè)月里,會(huì)出現(xiàn)諸多的問(wèn)題,表現(xiàn)在對(duì)工作崗位不滿意,工作強(qiáng)度太大不適應(yīng),生活環(huán)境改變后不習(xí)慣,以及與同事相處時(shí)出現(xiàn)矛盾等。這個(gè)時(shí)候,一方面指導(dǎo)老師要盡可能多地去關(guān)心學(xué)生,通過(guò)微信、QQ、電話等了解學(xué)生的思想動(dòng)態(tài),盡力解決學(xué)生出現(xiàn)的問(wèn)題并做好思想工作,幫助學(xué)生排遣壓力。另一方面,酒店有專人負(fù)責(zé)實(shí)習(xí)生的生活與工作,指導(dǎo)老師要多與酒店溝通,向酒店反映實(shí)習(xí)學(xué)生存在的問(wèn)題和要求,在酒店力所能及的情況下盡可能地幫助解決。
實(shí)習(xí)過(guò)半后,學(xué)生對(duì)酒店的工作環(huán)境、工作流程已經(jīng)比較了解,但一開(kāi)始的工作熱情會(huì)逐漸消退。按照實(shí)習(xí)安排,這個(gè)時(shí)間段正好是酒店旺季,穿插著各種節(jié)假日。學(xué)生在校時(shí)節(jié)假日的輕松休閑與實(shí)習(xí)時(shí)的忙碌勞累形成鮮明對(duì)比,隨之而來(lái)的可能是厭煩、抱怨或得過(guò)且過(guò)的負(fù)面情緒。這個(gè)時(shí)期,實(shí)習(xí)老師要多與實(shí)習(xí)組長(zhǎng)交流,及時(shí)掌握每個(gè)學(xué)生的情況,主動(dòng)問(wèn)候?qū)W生,讓學(xué)生感受到學(xué)校和老師一直關(guān)心著他們,積極引導(dǎo)學(xué)生擺脫負(fù)面情緒,尤其是遏制一些不良情緒的傳播,以免造成更多學(xué)生的思想波動(dòng)。
實(shí)習(xí)進(jìn)入到后期,學(xué)生對(duì)實(shí)習(xí)酒店實(shí)習(xí)崗位已經(jīng)有比較全面的了解,對(duì)自己也有了新的認(rèn)識(shí)。此時(shí)已臨近年關(guān),學(xué)生們往往歸心似箭,指導(dǎo)老師要鼓勵(lì)學(xué)生站好最后一班崗,以免出現(xiàn)差錯(cuò)和紕漏。
……