導　讀　學好酒店英語的方法要領
第一，興趣 2
第二，多背 2
第三，多說 2
第四，多問 2
第五，多聽 2
第六，使用正式英語 2
第七，避免使用俚語 3
第八，杜絕說“I don’t know. ” 3
第九，注意對客人的稱呼 4
第十，眼神的使用 4

第一章　酒店服務英語基本用語
第一節(jié)　酒店服務場景基本句式 6
一、疑問基本句式 6
二、常用招呼語 8
三、常用回答用語 8
第二節(jié)　酒店常用禮貌用語 11
一、歡迎與告別 11
情景1-01：客人退房時向客人告別 13
二、感謝應答 14
情景1-02：客人對維修人員表示感謝 15
三、介紹 16
情景1-03 ：請客人介紹名字 17
四、客人尋求幫助 17
情景1-04：客人問路 18
五、致歉語 19
情景1-05：因賬單錯了向客人道歉 21
六、提供幫助 21
情景1-06 ：領客人去房間 22
七、找地方 23
情景1-07：客人問掃描文件的地方 24
八、好久不見 25
情景1-08 ：見到好久不見的客人 25
九、請求重復 26
情景1-09 ：請求對方重復姓名與國籍 27
十、問時間 27
情景1-10 ：客人問現在是什么時間 28
十一、問日期或星期幾 29
情景1-11：客人來問今天星期幾 30

第二章　酒店前廳服務英語實戰(zhàn)
第一節(jié)　預訂服務常用英語 32
情景2-01：客人要預訂一間羅馬風格套間 38
情景2-02：預訂團隊客房 39
情景2-03：預訂長住房 40
第二節(jié)　接待服務常用英語 43
情景2-04：接待預訂客人 46
情景2-05：為預訂客人登記入住 47
情景2-06：接待未預訂客人 47
第三節(jié)　禮賓服務常用英語 48
情景2-07：客人到達，歡迎客人 54
情景2-08：告訴客人將送行李到房間 54
情景2-09：向客人介紹設施設備與服務 55
情景2-10：為客人介紹房間 57
情景2-11：客人寄存行李（1） 58
情景2-11：客人寄存行李（2） 59
情景2-12：客人取行李 60
情景2-13：協(xié)助客人要出租車 60
第四節(jié)　電話總機常用英語 61
情景2-14：客人要求轉接電話到本店其他房間 66
情景2-15：客人詢問如何打外線電話 66
情景2-16：轉接到另一客房電話，無人回應 67
情景2-17：咨詢客房通話與外線電話 68
情景2-18：客人要求叫醒服務 68
情景2-19：客人要求兩次叫醒服務 69
情景2-20：電話占線 70
情景2-21：電話無人接聽 70
情景2-22：客人要求留言 71
情景2-23：客人病了求助 72
第五節(jié)　外幣兌換服務常用英語 72
情景2-24：客人要求兌換旅行支票 76
情景2-25：客人要求將人民幣兌換成美元 76
情景2-26：客人要求將美元兌換成人民幣 77
第六節(jié)　結賬退房服務常用英語 78
情景2-27：客人結賬退房 81
情景2-28：結賬退房時說明費用明細 82
情景2-29：賬單錯了重新核對賬單 83
情景2-30：賬單有錯重新結賬 84

第三章　酒店客房服務常用英語口語
第一節(jié)　帶客進房服務常用英語 86
情景3-01：認出客人 90
情景3-02：向客人介紹房間設備 91
情景3-03：向客人介紹酒店的服務 91
情景3-04：客人要找咖啡廳 92
第二節(jié)　客房服務常用英語 93
情景3-05：客人要求早一點做客房清潔 96
情景3-06：客人要求晚點來清潔 97
情景3-07：客人希望房間在朋友到來之前清理好 98
情景3-08：客人要求晚一點開夜床 99
情景3-09：客人要求過三個小時再來整理 100
情景3-10：客人需要變壓器 101
第三節(jié)　洗衣服務常用英語 102
情景3-11：解釋如何獲得洗衣服務 107
情景3-12：客人要求洗衣服務 108
情景3-13：送衣時完美的服務得到客人夸贊 109
情景3-14：客人要求縫補衣服 110
情景3-15：衣服送錯了 111
第四節(jié)　客房維修服務常用英語 112
情景3-16：客人打電話來說馬桶堵了 114
情景3-17：客人說供暖系統(tǒng)壞了 115
情景3-18：電視機出現故障 115
情景3-19：電視維修好了 116
情景3-20：馬桶不能沖水，水龍頭滴水 117
第五節(jié)　客房用餐服務常用英語 118
情景3-21：客人要求將早餐送到房間 121
情景3-22：客人要求晚上送點心 122
情景3-23：送餐到客人房間 122
情景3-24：客人要求補充小酒吧 123
第六節(jié)　其他服務 123
情景3-25：因房間太吵客人要求換房 126
情景3-26：客人要求加一張床 127
情景3-27：客人要求多一些衣架 128
情景3-28：客人要求代買蛋糕和水果 128
情景3-29：客人要求代購水果 129
情景3-30：客人請求找錢包 130
情景3-31：客人請求讓訪客留宿 131
情景3-32：客人請求照顧孩子 131
第七節(jié)　客人投訴常用英語 132
情景3-33：客人投訴房間沒有打掃 135
情景3-34：客人投訴冰箱壞了 136

第四章　酒店餐飲服務常用英語口語
第一節(jié)　訂餐服務常用英語 138
情景4-01：客人預訂角落里的座位 140
情景4-02：預訂已滿了 141
情景4-03：預定臨河的座位 142
情景4-04：那就把時間改在8點吧 143
第二節(jié)　引客入座常用英語 144
情景4-05：為客人安排了一個包廂 146
情景4-06：接待已預訂的客人 146
情景4-07：接待未預訂的客人 147
情景4-08：人數有點變化 147
情景4-09：事前我們已預訂了座位 148
情景4-10：您要用自助餐嗎? 149
第三節(jié)　點菜服務常用英語 150
情景4-11：西餐點餐 153
情景4-12：咖啡廳點菜 153
情景4-13：酒吧點餐 154
情景4-14：點飲品 155
情景4-15：協(xié)助客人點餐 155
第四節(jié)　結賬服務常用英語 156
情景4-16：客人要求分開結賬 158
情景4-17：客人詢問服務費 159
情景4-18：客人要求入房賬 159

第五章　酒店商務中心常用英語口語
第一節(jié)　票務服務常用英語 162
情景5-01：預訂機票 166
情景5-02：預訂火車票 167
第二節(jié)　打印、復印及掃描傳真服務 168
情景5-03：客人要發(fā)送傳真 172
情景5-04：發(fā)送傳真時線路忙 173
情景5-05：客人要求打印文件 173
情景5-06：客人來取打印資料 174
情景5-07：客人要復印文件 175
情景5-08：客人要掃描文件 175
第三節(jié)　會議服務常用英語 176
情景5-09：預訂會議室 179
情景5-10：咨詢會議室收費標準 180

第六章　酒店康樂服務常用英語口語
第一節(jié)　健身中心常用英語 182
情景6-01：會員客人來消費 188
情景6-02：客人想做運動來保持體型 189
情景6-03：客人咨詢做何種運動 189
情景6-04：健身房賓客接待 190
情景6-05：客人尋找儲物柜 191
第二節(jié)　游泳池服務常用英語 191
情景6-06：客人來游泳池咨詢 194
情景6-07：為客人介紹會員卡 195
情景6-08：為客人提供浴巾與飲料 196
情景6-09：客人詢問下水前是否做熱身運動 196
第三節(jié)　桑拿按摩服務常用英語 197
情景6-10：客人來嘗試桑拿浴 200
情景6-11：客人來做按摩 200

附　錄
附錄一：酒店專業(yè)術語中英文對照 204
一、酒店前臺客房專業(yè)術語中英文對照 204
二、酒店客房銷售專業(yè)術語中英文對照 210
附錄二：酒店部門和職位中英文對照 214
一、酒店部門中英文對照 214
二、總經理辦公室職位中英文對照 215
三、人力資源部職位中英文對照 215
四、計劃財務部職位中英文對照 216
五、銷售部職位中英文對照 216
六、前廳部職位中英文對照 217
七、客房部（管家部）職位中英文對照 217
八、餐飲部職位中英文對照 218
九、康樂部職位中英文對照 218
十、工程部職位中英文對照 219
十一、保安部職位中英文對照 219
附錄三：酒店基本常識英語 220
一、酒店房間類型中英文對照 220
二、酒店常用數字中英文對照 221
三、季節(jié)中英文對照 222
四、月份中英文對照 222
五、星期中英文對照 223
六、酒店常用時間中英文對照 223
附錄四：酒店常見英文縮寫 224
一、酒店常見部門英文縮寫 224
二、酒店常見職位英文縮寫 224
三、與房態(tài)有關術語的英文縮寫 225
四、時間（月份與星期）的縮寫 225
五、其他常用英文縮寫 226
附錄五：星級酒店公共信息圖形符號及英文 227