導(dǎo)　讀　學(xué)好酒店英語(yǔ)的方法要領(lǐng)
第一，興趣 2
第二，多背 2
第三，多說(shuō) 2
第四，多問(wèn) 2
第五，多聽(tīng) 2
第六，使用正式英語(yǔ) 2
第七，避免使用俚語(yǔ) 3
第八，杜絕說(shuō)“I don’t know. ” 3
第九，注意對(duì)客人的稱(chēng)呼 4
第十，眼神的使用 4

第一章　酒店服務(wù)英語(yǔ)基本用語(yǔ)
第一節(jié)　酒店服務(wù)場(chǎng)景基本句式 6
一、疑問(wèn)基本句式 6
二、常用招呼語(yǔ) 8
三、常用回答用語(yǔ) 8
第二節(jié)　酒店常用禮貌用語(yǔ) 11
一、歡迎與告別 11
情景1-01：客人退房時(shí)向客人告別 13
二、感謝應(yīng)答 14
情景1-02：客人對(duì)維修人員表示感謝 15
三、介紹 16
情景1-03 ：請(qǐng)客人介紹名字 17
四、客人尋求幫助 17
情景1-04：客人問(wèn)路 18
五、致歉語(yǔ) 19
情景1-05：因賬單錯(cuò)了向客人道歉 21
六、提供幫助 21
情景1-06 ：領(lǐng)客人去房間 22
七、找地方 23
情景1-07：客人問(wèn)掃描文件的地方 24
八、好久不見(jiàn) 25
情景1-08 ：見(jiàn)到好久不見(jiàn)的客人 25
九、請(qǐng)求重復(fù) 26
情景1-09 ：請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)姓名與國(guó)籍 27
十、問(wèn)時(shí)間 27
情景1-10 ：客人問(wèn)現(xiàn)在是什么時(shí)間 28
十一、問(wèn)日期或星期幾 29
情景1-11：客人來(lái)問(wèn)今天星期幾 30

第二章　酒店前廳服務(wù)英語(yǔ)實(shí)戰(zhàn)
第一節(jié)　預(yù)訂服務(wù)常用英語(yǔ) 32
情景2-01：客人要預(yù)訂一間羅馬風(fēng)格套間 38
情景2-02：預(yù)訂團(tuán)隊(duì)客房 39
情景2-03：預(yù)訂長(zhǎng)住房 40
第二節(jié)　接待服務(wù)常用英語(yǔ) 43
情景2-04：接待預(yù)訂客人 46
情景2-05：為預(yù)訂客人登記入住 47
情景2-06：接待未預(yù)訂客人 47
第三節(jié)　禮賓服務(wù)常用英語(yǔ) 48
情景2-07：客人到達(dá)，歡迎客人 54
情景2-08：告訴客人將送行李到房間 54
情景2-09：向客人介紹設(shè)施設(shè)備與服務(wù) 55
情景2-10：為客人介紹房間 57
情景2-11：客人寄存行李（1） 58
情景2-11：客人寄存行李（2） 59
情景2-12：客人取行李 60
情景2-13：協(xié)助客人要出租車(chē) 60
第四節(jié)　電話總機(jī)常用英語(yǔ) 61
情景2-14：客人要求轉(zhuǎn)接電話到本店其他房間 66
情景2-15：客人詢問(wèn)如何打外線電話 66
情景2-16：轉(zhuǎn)接到另一客房電話，無(wú)人回應(yīng) 67
情景2-17：咨詢客房通話與外線電話 68
情景2-18：客人要求叫醒服務(wù) 68
情景2-19：客人要求兩次叫醒服務(wù) 69
情景2-20：電話占線 70
情景2-21：電話無(wú)人接聽(tīng) 70
情景2-22：客人要求留言 71
情景2-23：客人病了求助 72
第五節(jié)　外幣兌換服務(wù)常用英語(yǔ) 72
情景2-24：客人要求兌換旅行支票 76
情景2-25：客人要求將人民幣兌換成美元 76
情景2-26：客人要求將美元兌換成人民幣 77
第六節(jié)　結(jié)賬退房服務(wù)常用英語(yǔ) 78
情景2-27：客人結(jié)賬退房 81
情景2-28：結(jié)賬退房時(shí)說(shuō)明費(fèi)用明細(xì) 82
情景2-29：賬單錯(cuò)了重新核對(duì)賬單 83
情景2-30：賬單有錯(cuò)重新結(jié)賬 84

第三章　酒店客房服務(wù)常用英語(yǔ)口語(yǔ)
第一節(jié)　帶客進(jìn)房服務(wù)常用英語(yǔ) 86
情景3-01：認(rèn)出客人 90
情景3-02：向客人介紹房間設(shè)備 91
情景3-03：向客人介紹酒店的服務(wù) 91
情景3-04：客人要找咖啡廳 92
第二節(jié)　客房服務(wù)常用英語(yǔ) 93
情景3-05：客人要求早一點(diǎn)做客房清潔 96
情景3-06：客人要求晚點(diǎn)來(lái)清潔 97
情景3-07：客人希望房間在朋友到來(lái)之前清理好 98
情景3-08：客人要求晚一點(diǎn)開(kāi)夜床 99
情景3-09：客人要求過(guò)三個(gè)小時(shí)再來(lái)整理 100
情景3-10：客人需要變壓器 101
第三節(jié)　洗衣服務(wù)常用英語(yǔ) 102
情景3-11：解釋如何獲得洗衣服務(wù) 107
情景3-12：客人要求洗衣服務(wù) 108
情景3-13：送衣時(shí)完美的服務(wù)得到客人夸贊 109
情景3-14：客人要求縫補(bǔ)衣服 110
情景3-15：衣服送錯(cuò)了 111
第四節(jié)　客房維修服務(wù)常用英語(yǔ) 112
情景3-16：客人打電話來(lái)說(shuō)馬桶堵了 114
情景3-17：客人說(shuō)供暖系統(tǒng)壞了 115
情景3-18：電視機(jī)出現(xiàn)故障 115
情景3-19：電視維修好了 116
情景3-20：馬桶不能沖水，水龍頭滴水 117
第五節(jié)　客房用餐服務(wù)常用英語(yǔ) 118
情景3-21：客人要求將早餐送到房間 121
情景3-22：客人要求晚上送點(diǎn)心 122
情景3-23：送餐到客人房間 122
情景3-24：客人要求補(bǔ)充小酒吧 123
第六節(jié)　其他服務(wù) 123
情景3-25：因房間太吵客人要求換房 126
情景3-26：客人要求加一張床 127
情景3-27：客人要求多一些衣架 128
情景3-28：客人要求代買(mǎi)蛋糕和水果 128
情景3-29：客人要求代購(gòu)水果 129
情景3-30：客人請(qǐng)求找錢(qián)包 130
情景3-31：客人請(qǐng)求讓訪客留宿 131
情景3-32：客人請(qǐng)求照顧孩子 131
第七節(jié)　客人投訴常用英語(yǔ) 132
情景3-33：客人投訴房間沒(méi)有打掃 135
情景3-34：客人投訴冰箱壞了 136

第四章　酒店餐飲服務(wù)常用英語(yǔ)口語(yǔ)
第一節(jié)　訂餐服務(wù)常用英語(yǔ) 138
情景4-01：客人預(yù)訂角落里的座位 140
情景4-02：預(yù)訂已滿了 141
情景4-03：預(yù)定臨河的座位 142
情景4-04：那就把時(shí)間改在8點(diǎn)吧 143
第二節(jié)　引客入座常用英語(yǔ) 144
情景4-05：為客人安排了一個(gè)包廂 146
情景4-06：接待已預(yù)訂的客人 146
情景4-07：接待未預(yù)訂的客人 147
情景4-08：人數(shù)有點(diǎn)變化 147
情景4-09：事前我們已預(yù)訂了座位 148
情景4-10：您要用自助餐嗎? 149
第三節(jié)　點(diǎn)菜服務(wù)常用英語(yǔ) 150
情景4-11：西餐點(diǎn)餐 153
情景4-12：咖啡廳點(diǎn)菜 153
情景4-13：酒吧點(diǎn)餐 154
情景4-14：點(diǎn)飲品 155
情景4-15：協(xié)助客人點(diǎn)餐 155
第四節(jié)　結(jié)賬服務(wù)常用英語(yǔ) 156
情景4-16：客人要求分開(kāi)結(jié)賬 158
情景4-17：客人詢問(wèn)服務(wù)費(fèi) 159
情景4-18：客人要求入房賬 159

第五章　酒店商務(wù)中心常用英語(yǔ)口語(yǔ)
第一節(jié)　票務(wù)服務(wù)常用英語(yǔ) 162
情景5-01：預(yù)訂機(jī)票 166
情景5-02：預(yù)訂火車(chē)票 167
第二節(jié)　打印、復(fù)印及掃描傳真服務(wù) 168
情景5-03：客人要發(fā)送傳真 172
情景5-04：發(fā)送傳真時(shí)線路忙 173
情景5-05：客人要求打印文件 173
情景5-06：客人來(lái)取打印資料 174
情景5-07：客人要復(fù)印文件 175
情景5-08：客人要掃描文件 175
第三節(jié)　會(huì)議服務(wù)常用英語(yǔ) 176
情景5-09：預(yù)訂會(huì)議室 179
情景5-10：咨詢會(huì)議室收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 180

第六章　酒店康樂(lè)服務(wù)常用英語(yǔ)口語(yǔ)
第一節(jié)　健身中心常用英語(yǔ) 182
情景6-01：會(huì)員客人來(lái)消費(fèi) 188
情景6-02：客人想做運(yùn)動(dòng)來(lái)保持體型 189
情景6-03：客人咨詢做何種運(yùn)動(dòng) 189
情景6-04：健身房賓客接待 190
情景6-05：客人尋找儲(chǔ)物柜 191
第二節(jié)　游泳池服務(wù)常用英語(yǔ) 191
情景6-06：客人來(lái)游泳池咨詢 194
情景6-07：為客人介紹會(huì)員卡 195
情景6-08：為客人提供浴巾與飲料 196
情景6-09：客人詢問(wèn)下水前是否做熱身運(yùn)動(dòng) 196
第三節(jié)　桑拿按摩服務(wù)常用英語(yǔ) 197
情景6-10：客人來(lái)嘗試桑拿浴 200
情景6-11：客人來(lái)做按摩 200

附　錄
附錄一：酒店專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)中英文對(duì)照 204
一、酒店前臺(tái)客房專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)中英文對(duì)照 204
二、酒店客房銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)中英文對(duì)照 210
附錄二：酒店部門(mén)和職位中英文對(duì)照 214
一、酒店部門(mén)中英文對(duì)照 214
二、總經(jīng)理辦公室職位中英文對(duì)照 215
三、人力資源部職位中英文對(duì)照 215
四、計(jì)劃財(cái)務(wù)部職位中英文對(duì)照 216
五、銷(xiāo)售部職位中英文對(duì)照 216
六、前廳部職位中英文對(duì)照 217
七、客房部（管家部）職位中英文對(duì)照 217
八、餐飲部職位中英文對(duì)照 218
九、康樂(lè)部職位中英文對(duì)照 218
十、工程部職位中英文對(duì)照 219
十一、保安部職位中英文對(duì)照 219
附錄三：酒店基本常識(shí)英語(yǔ) 220
一、酒店房間類(lèi)型中英文對(duì)照 220
二、酒店常用數(shù)字中英文對(duì)照 221
三、季節(jié)中英文對(duì)照 222
四、月份中英文對(duì)照 222
五、星期中英文對(duì)照 223
六、酒店常用時(shí)間中英文對(duì)照 223
附錄四：酒店常見(jiàn)英文縮寫(xiě) 224
一、酒店常見(jiàn)部門(mén)英文縮寫(xiě) 224
二、酒店常見(jiàn)職位英文縮寫(xiě) 224
三、與房態(tài)有關(guān)術(shù)語(yǔ)的英文縮寫(xiě) 225
四、時(shí)間（月份與星期）的縮寫(xiě) 225
五、其他常用英文縮寫(xiě) 226
附錄五：星級(jí)酒店公共信息圖形符號(hào)及英文 227