《前廳與客房管理/高等學校酒店管 理專業(yè)本科系列規(guī)劃教材》闡述了酒店前廳部和客 房部的業(yè)務和管理知識，詳細介紹了前廳業(yè)務的程序 和業(yè)務管理的基本內(nèi)容，包括前廳機構(gòu)的設(shè)置，系列 服務的項目。在客房篇，介紹了客房產(chǎn)品的設(shè)計，客 房服務活動的開展和服務質(zhì)量的管理，還包括客房設(shè) 備物資管理和客房安全的有關(guān)知識。
為了培養(yǎng)學生發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題的 能力，本書各章均配有練習題。對于關(guān)鍵概念和知識 點，還增加了補充資料來閱讀并總結(jié)，以便學生更有效地掌握每章重點。
本書既可以作為高等院校旅游專業(yè)教材，也可以 作為旅游企業(yè)管理人員的參考資料。
緒論
本章導讀
O.1 酒店的類型
0.2 酒店等級的劃分
0.3 酒店組織機構(gòu)
0.4 酒店業(yè)發(fā)展的趨勢
0.5 前廳和客房管理的內(nèi)容
練習題
前廳篇
第1章 前廳部概述
本章導讀
1.1 前廳部的地位與任務h
1.2 前廳部的組織機構(gòu)與管理崗位職責
1.3 前廳環(huán)境
1.4 前廳部人員素質(zhì)要求
練習題
第2章 客房預訂
本章導讀
2.1 客房預訂的含義和任務
2.2 客房預訂的渠道、方式和種類
2.3 客房預訂的程序
2.4 超額訂房及訂房糾紛處理
練習題
第3章 前臺接待
本章導讀
3.1 接待準備
3.2 入住登記
3.3 客房商品推銷
練習題
第4章 前廳系列服務
本章導讀
4.1 禮賓服務
4.2 問訊服務
4.3 總機服務
4.4 商務中心服務
4.5 前臺收銀服務
4.6 行政樓層服務
練習題
第5章 房價與前廳經(jīng)營分析管理
本章導讀
5.1 房價管理
5.2 收益管理
5.3 前廳經(jīng)營統(tǒng)計分析
練習題
第6章 前廳部的溝通協(xié)調(diào)
本章導讀
6.1 前廳部與其他部門的溝通協(xié)調(diào)
6.2 賓客投訴處理
6.3 客史檔案管理
練習題
客房篇
第7章 客房部概述
本章導讀
7.1 客房部的功能與地位
7.2 客房部的組織機構(gòu)與崗位職責
7.3 客房部與其他部門的溝通
7.4 客房的類型和設(shè)備用品的配備
練習題
第8章 客房清潔衛(wèi)生服務與管理
本章導讀
8.1 客房清潔整理與質(zhì)量控制
8.2 公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生控制
練習題
第9章 客房服務
本章導讀
9.1 客房服務內(nèi)容
9.2 客房服務質(zhì)量
9.3 客房優(yōu)質(zhì)服務
練習題
第10章 客房安全管理
本章導讀
10.1 客房安全管理概述
10.2 防火與防盜工作
10.3 其他意外事故的防范
練習題
第11章 客房部設(shè)備用品管理
本章導讀
11.1 客房設(shè)備用品管理的任務和方法
11.2 客房設(shè)備的選擇與保養(yǎng)
11.3 布件管理
11.4 日用品管理
練習題
第12章 客房部人力資源管理
本章導讀
12.1 客房部的人員編制
12.2 員工選用與培訓
12.3 員工績效評估與員工激勵
練習題
附錄
附錄1 酒店主要設(shè)施與服務符號
附錄2 客房設(shè)備物品中英文對照表
附錄3 酒店專業(yè)用語縮寫列表
參考文獻
書單推薦
