老年服務(wù)是一個(gè)人本服務(wù)的過程，不論是進(jìn)行生活照料、康復(fù)護(hù)理等生存型服務(wù)，還是進(jìn)行健康管理、營養(yǎng)服務(wù)、精神慰藉等改善型服務(wù)，抑或是進(jìn)行老年文體、老年教育等享受型服務(wù)，主動的溝通意識和有效的溝通技巧是老年服務(wù)者應(yīng)該具備的重要技能和基本素養(yǎng)。
本書通過重點(diǎn)剖析溝通過程的元素、溝通行為的類別、溝通過程的障礙與技巧等內(nèi)容，揭示和挖掘老年服務(wù)中有效溝通的方法和價(jià)值，從而使學(xué)習(xí)者在實(shí)際工作中能夠與服務(wù)對象建立良好的互動關(guān)系，以提高服務(wù)的質(zhì)量。
本書具有以下特點(diǎn)：
1．體系安排符合高職教育特點(diǎn)。本書主要針對高職院校的學(xué)生，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)理論聯(lián)系實(shí)際技能的培養(yǎng)。因此，本書主要梳理溝通理論的基本概念和基本原理，而對于具體的溝通業(yè)務(wù)，則以理論“必需、夠用”為度，使理論部分盡量簡明扼要、通俗易懂。
2．體例新穎獨(dú)特。本書各單元均有單元導(dǎo)讀、學(xué)習(xí)目標(biāo)、學(xué)習(xí)情境、情境分析、相關(guān)矢口識、情境反饋、知識鏈接、課堂練習(xí)、案例分析、單元小結(jié)、實(shí)訓(xùn)強(qiáng)化等欄目。開篇均設(shè)有“單元導(dǎo)讀”和“學(xué)習(xí)目標(biāo)”，使學(xué)生首先明確本單元的基本內(nèi)容、知識點(diǎn)、技能點(diǎn)和基本素質(zhì)要求；在導(dǎo)入正文之前，通過一個(gè)典型的“學(xué)習(xí)情境”模塊和相應(yīng)的問題引入，吸引學(xué)生對本章內(nèi)容的關(guān)注，激發(fā)學(xué)生思維，使其對溝通要領(lǐng)、常見問題有一個(gè)初步、形象的認(rèn)識，從而產(chǎn)生學(xué)習(xí)興趣。在單元內(nèi)部穿插了“相關(guān)知識”欄目，尤其是其中的小案例、小資料方面的信息，增加了內(nèi)容的可讀性和知識的新穎性，開拓了學(xué)生思維，對書中的重要觀點(diǎn)起到了畫龍點(diǎn)睛的作用。
課后的“案例分析”欄目及相應(yīng)的“案例討論題”供師生共同分析討論，從而產(chǎn)生互動，使學(xué)生對理論知識進(jìn)行消化和理解。 “課堂練習(xí)”欄目和相應(yīng)的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容為學(xué)生提供了參與實(shí)踐、提高應(yīng)用能力的機(jī)會，有助于加深學(xué)生對理論知識與實(shí)踐運(yùn)用相結(jié)合方法的理解。
3．案例生動。為了提高教學(xué)效果和學(xué)習(xí)效率，本書將人際溝通、管理溝通等方面的基本理論與方法緊密結(jié)合，配有生動有趣的溝通實(shí)例講解，努力做到情景交融、形象生動。
4．配有助教課件等資材，方便老師教學(xué)和學(xué)生自主學(xué)習(xí)。
本書由廣東開放大學(xué)、廣東理工職業(yè)學(xué)院劉文清、潘美意任主編，趙晴、陳曉嵐任副主編，參與編寫工作的還有：長沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院劉雋銘；中山市博睿社會工作服務(wù)中心孫劍宏。
特別感謝中山市博睿社會工作服務(wù)中心理事長孫劍宏為本書的編寫提供了很多資料。
本書的編撰出版，得到了參編院校領(lǐng)導(dǎo)和機(jī)械工業(yè)出版社的大力支持和幫助，特此表示衷心的感謝！
另外，在編寫過程中參閱了國內(nèi)外大量的文獻(xiàn)資料，限于篇幅，在此不能一一羅列，編者就此向著者表示誠摯的謝意。
由于水平有限，書中差錯(cuò)在所難免，謹(jǐn)請廣大讀者海涵并予以批評指正，希望各位專家學(xué)者和高職院校的同仁不吝賜教。
編者