前　　言21世紀是質量的世紀質量不是檢驗出來的，質量是制造出來的，質量是設計出來的。產品和服務的質量與每個人有著直接或間接的關系。那么，如何切實提高產品和服務質量水平？質量管理包括哪些內容？這些內容之間又是怎樣的關系？對于這些問題，本書將給出明確的回答。 一、本書體系結構《質量管理》第3版沿用第2版的邏輯結構，如圖0-1所示。 圖0-1　質量管理邏輯關系圖圖0-1中以顧客需求管理為起點，以顧客滿意為歸宿，體現(xiàn)了以顧客為關注點的質量觀。該圖還強調要善于發(fā)現(xiàn)需求管理階段、設計階段、過程控制階段及驗收檢查階段存在的質量問題，并及時反饋，予以改進，體現(xiàn)了沒有最好，只有更好的質量管理理念。 二、本書篇章內容本書系統(tǒng)地闡述了質量管理的理論及應用，全書分10章。 第1章質量管理概論，主要介紹質量管理的基本概念、基本原理以及質量管理的發(fā)展歷程和新發(fā)展。 第2章全面質量管理，圍繞三全一多樣，系統(tǒng)地介紹了質量管理的基本工具和方法，結合實例說明了簡單實用的七種常用質量管理工具的用法。 第3章顧客需求管理，按照調查和確認顧客需求、正確管理顧客關系、最終達到顧客滿意的思路，分別介紹了顧客需求調查、顧客關系管理以及顧客滿意度測評的原理和方法。 第4章設計過程質量管理，遵循質量不是檢驗出來的，是設計和制造出來的的思想，分別闡述了面向質量的產品設計思路及方法、質量功能展開的技術路線、可靠性工程以及服務設計與質量控制。 第5章統(tǒng)計過程控制，結合實例，系統(tǒng)地介紹了統(tǒng)計過程控制的基本原理、兩類質量控制圖的原理與繪制方法以及過程能力分析。 第6章抽樣檢驗，分別介紹抽樣檢驗的基本原理、計數(shù)型抽樣方案設計以及計量型抽樣方案設計。 第7章質量經濟分析，主要介紹質量成本及各項質量成本之間的關系、質量成本核算、質量成本分析以及提高質量經濟性的途徑等內容。 第8章質量管理體系，圍繞ISO 9000族標準，分別介紹ISO 9000族標準的產生與發(fā)展、ISO 9000:2015族標準的核心標準、質量管理體系以及質量認證等內容。 第9章6管理，作為質量管理的新內容，主要介紹6管理的含義、6管理水平度量、實施6管理的DMAIC模式以及精益6等內容。 第10章卓越績效模式，主要介紹卓越績效模式的內涵與體系結構、卓越績效評價準則及實施、日本戴明獎的評審標準、美國馬爾科姆·鮑德里奇獎的評審標準、歐洲質量管理基金會卓越獎的評審標準。 三、與第2版相比本書的主要變化與第2版相比，本書的主要變化有以下10個方面： （1）在第1章中強調了質量文化建設的重要性，介紹了質量文化層級結構。 （2）在第2章中增加了如何綜合應用質量管理工具解決質量問題方面的內容。 （3）在第3章中介紹了如何利用移動CRM系統(tǒng)識別并管理顧客需求。 （4）在第4章中增加了SERVQUAL模型方面的內容，介紹了SERVQUAL模型的五個要素及服務質量差距管理的GAP模型。 （5）在第5章中補充了指定特別目標值的過程能力指數(shù)Cpm及過程績效指數(shù)Pp與Ppk。 （6）在第7章中介紹了質量成本天平法則以及預防成本與損失成本杠桿法則，推薦了一種質量成本三級科目模式，介紹了ERP支持下實現(xiàn)質量成本管理的必要性與可行性以及實施方案。 （7）在第8章中介紹了最新版的ISO 9000族標準，說明了ISO 9001:2015的特點與主要內容。 （8）在第9章中介紹了6管理DMAIC模式中各階段質量管理方法的選擇與使用，說明了如何利用FMEA風險表對6項目改進方案進行風險管控。 （9）更新并增補了案例，達到了每一章都有相應的教學案例。 （10）補充了一些例題與練習題。 四、讀者對象本書適合管理學本科生、MBA及其他碩士生以及從事實際質量管理的人員使用。 五、致謝十分感謝機械工業(yè)出版社華章公司對本書出版給予的鼎力支持，正是在華章公司吳亞軍和程琨編輯的支持、鼓勵和鞭策下，我們才能鍥而不舍，最后得以完成本書。 本書的編寫得到了十二五期間高等學校本科教學質量與教學改革工程建設項目和北京科技大學教材建設經費資助，在此表示感謝。 在本書的編寫過程中，我們參考了大量國內外有關質量管理的著作和學術論文，限于篇幅，書后僅列出了其中主要的參考文獻。在此，謹向國內外有關作者表示深深的謝意。 多年來，讀者對本書第1版和第2版提出了一些修改建議。事實上，正是有了讀者的厚愛，這本書才逐步得到完善，對此表示感謝。 本次編寫和修訂分工如下：第1、2、3、5、6章，馬風才；第7、8、9章，谷煒；第4、10章，趙麗霞。初稿出來后，馬風才進行了統(tǒng)稿、修改與校對，并對本書做了最后的校對和審稿。 鑒于作者水平有限，書中肯定有不妥之處，懇請同行及讀者批評指正。