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飯店康樂服務與管理（第二版） 
定 價：35 元
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本書立足于飯店康樂服務與管理過程中的具體業(yè)務，全面系統(tǒng)地闡述了飯店康樂服務與管理相關(guān)的業(yè)務基礎(chǔ)知識、崗位基本要求、服務基本標準等內(nèi)容。本書主要分為十個部分，包括飯店康樂導論、飯店康樂組織機構(gòu)與崗位職責、康體運動類服務項目基本知識、休閑娛樂類服務項目基本知識、保健養(yǎng)生類服務項目基本知識、飯店康樂服務質(zhì)量管理、飯店康樂服務禮儀及日常用語、飯店康樂經(jīng)營與管理、飯店康樂設備及安全管理和飯店康樂衛(wèi)生管理。
本書既可作為各類院校旅游及酒店管理專業(yè)的教學用書，也可作為康樂服務與管理工作人員的參考用書，還可作為康樂企業(yè)的崗位培訓用書。
本書立足于飯店康樂服務與管理過程中的具體業(yè)務和任務，全面系統(tǒng)地闡述了飯店康樂服務與管理相關(guān)的業(yè)務基礎(chǔ)知識、崗位基本要求、服務基本標準等內(nèi)容。本書共分為十個部分，包括飯店康樂導論、飯店康體運動類服務項目概述、飯店休閑娛樂類服務項目概述、飯店保健養(yǎng)生類服務項目概述、飯店康樂組織機構(gòu)與崗位職責、飯店康樂服務質(zhì)量管理、飯店康樂服務人員禮儀及日常用語、飯店康樂部人力資源及營銷管理、飯店康樂部設施設備及安全管理和飯店康樂部衛(wèi)生管理。
前言(第一版)隨著我國社會經(jīng)濟的高速發(fā)展和改革開放步伐的不斷加快，康樂行業(yè)得到了長足的發(fā)展。盡管出現(xiàn)的時間較短，但發(fā)展的速度非�？�。無論是在投資的規(guī)模上還是在經(jīng)營項目及種類上都有了長足的進步。目前，康樂行業(yè)已經(jīng)成為我國某些地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)，甚至形成了康樂經(jīng)濟。飯店康樂部是隨著飯店康樂業(yè)的發(fā)展而出現(xiàn)的經(jīng)營部門。同大部分新生事物的發(fā)展一樣，康樂部的發(fā)展速度及其規(guī)模變化是很快的，不僅在大部分飯店內(nèi)成為重要的業(yè)務部門，而且有的已經(jīng)發(fā)展成為獨立經(jīng)營、獨立管理的康樂企業(yè)，甚至發(fā)展成為以康樂經(jīng)營為主、以客房住宿為輔的大型綜合經(jīng)營的康樂公司。在歐美、日本等經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)和國家，康樂業(yè)的發(fā)展已經(jīng)非常成熟。目前，雖然我國康樂業(yè)的發(fā)展水平與國際先進水平還存在一定差距，但這種差距正在迅速拉近�？梢钥隙ǖ卣f，我國康樂業(yè)必將迎來一個嶄新的時代。相信隨著中國市場的不斷開放，隨著大量外資飯店的進駐，國內(nèi)飯店的康樂水平將會大大提升。本書立足于飯店康樂服務與管理過程中的具體業(yè)務和任務，全面系統(tǒng)地闡述了飯店康樂服務與管理相關(guān)的業(yè)務基礎(chǔ)知識、崗位基本要求、服務基本標準等內(nèi)容。本書共分為十個部分，包括飯店康樂導論、飯店康體運動類服務項目概述、飯店休閑娛樂類服務項目概述、飯店保健養(yǎng)生類服務項目概述、飯店康樂組織機構(gòu)與崗位職責、飯店康樂服務質(zhì)量管理、飯店康樂服務人員禮儀及日常用語、飯店康樂部人力資源及營銷管理、飯店康樂部設施設備及安全管理和飯店康樂部衛(wèi)生管理。編者在編寫本書過程中，在以下幾個方面進行了突破和創(chuàng)新。首先，在飯店康樂服務與管理的知識講授方面進行細化，抓住其中最關(guān)鍵、最實用的部分進行詳細梳理，運用大量案例、圖片、拓展閱讀材料及相關(guān)制度規(guī)范文本等豐富各知識點，使本書具有很強的實用性和可操作性，也使讀者在學習過程中更加容易理解。其次，在編寫體例上采取創(chuàng)新形式，包括知識目標、能力目標、本章導語、案例導入、本章小結(jié)、知識鏈接、案例分析、實訓練習及復習思考題等環(huán)節(jié)，內(nèi)容系統(tǒng)全面且通俗易懂，充分體現(xiàn)理論與實踐相結(jié)合的原則。最后，在編寫結(jié)構(gòu)上，突破了以往該類教材的編寫框架，將飯店康樂服務的內(nèi)容重新按照康體運動、休閑娛樂和保健養(yǎng)生三類進行劃分，對各類服務的崗位要求、服務標準及禮儀服務用語等方面進行詳細介紹，突出業(yè)務的可操作性。同時，從飯店康樂人力資源管理、營銷管理、設施管理、安全管理和衛(wèi)生管理等幾個方面，對飯店康樂的管理領(lǐng)域進行講解。使本書在結(jié)構(gòu)上，既突出服務的實踐性又具有理論的指導性。本書既可作為旅游及酒店管理專業(yè)系列規(guī)劃教材，也可作為高等院校相關(guān)專業(yè)教學的參考書目，同時還可作為從事康樂服務與管理工作的人員理想的培訓教程。本書由李明宇任第一主編，牟昆任第二主編；李容樹任第三主編。具體寫作分工如下：第三章、第四章、第五章、第六章由李明宇編寫；第一章、第二章、第七章、第八章由牟昆編寫；第九章、第十章由李容樹編寫。編者在編寫本書過程中，借鑒并引用了國內(nèi)外諸多專家學者公開出版及發(fā)表的著作、論文等相關(guān)文獻，并在本書的參考文獻中列出，在此謹向以上作者致以誠摯的謝意。由于編者水平和時間有限，書中差錯之處在所難免，懇請讀者批評指正。編?者 2012年12月
前言(第二版)《飯店康樂服務與管理》一書自2013年出版至今，得到了廣大讀者的高度認可與好評。近年來，飯店康樂項目服務與管理在不斷變化，未來康樂行業(yè)對人才的需求不斷提高，綜上因素，我們有責任也有必要盡快修訂再版該書，以滿足相關(guān)院校師生、飯店從業(yè)人員等對該領(lǐng)域知識的需求。在本書第二版的修訂過程中，我們特別聘請沈陽綠地鉑瑞酒店高級管理人員進入編寫組，結(jié)合目前飯店康樂業(yè)的現(xiàn)狀與實際，在原有編寫結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，適當加入并豐富了飯店康樂財務管理、保健養(yǎng)生類基礎(chǔ)知識等內(nèi)容，并在相關(guān)章節(jié)增加并更新了康樂服務與管理案例。本書共分為十個部分，包括飯店康樂導論、飯店康樂組織機構(gòu)與崗位職責、康體運動類服務項目基本知識、休閑娛樂類服務項目基本知識、保健養(yǎng)生類服務項目基本知識、飯店康樂服務質(zhì)量管理、飯店康樂服務禮儀及日常用語、飯店康樂經(jīng)營與管理、飯店康樂設備及安全管理和飯店康樂衛(wèi)生管理。同時，根據(jù)本課程實踐性強的突出特點，創(chuàng)新性地采用項目及任務驅(qū)動的方式進行編寫。本書力求將目前飯店康樂領(lǐng)域現(xiàn)有知識進行綜合全面的梳理，并在此基礎(chǔ)上突出實踐性及可操作性，讓讀者易學易懂。本書既可作為各類院校旅游及酒店管理專業(yè)的教學用書，也可作為從事康樂服務與管理工作的人員的參考用書，還可作為康樂企業(yè)理想的崗位培訓用書。本書由沈陽大學應用技術(shù)學院的李明宇擔任主編；沈陽大學應用技術(shù)學院的牟昆、侯爽、王璐及沈陽綠地鉑瑞酒店的徐淑芬、王可峰參與編寫工作。具體寫作分工如下：第二章、第三章、第六章、第八章由李明宇編寫；第一章、第四章、第五章、第七章由牟昆編寫；第九章由侯爽、徐淑芬編寫；第十章由王璐、王可峰編寫。編者在編寫本書過程中，借鑒并引用了國內(nèi)外諸多專家學者公開出版及發(fā)表的教材、著作、論文等，并在本書的參考文獻中列出，在此謹向以上作者及單位致以誠摯的謝意。最后，感謝清華大學出版社有關(guān)領(lǐng)導及編輯對本書修訂、出版給予的大力支持，同時也真誠期待本書能夠繼續(xù)得到廣大讀者的厚愛，并希望廣大讀者對本書提出意見和建議。反饋郵箱： wkservice@vip.163.com。編?者 2016年8月 第一章飯店康樂導論 1 第一節(jié)康樂業(yè)概況 2 一、康樂的內(nèi)涵 2 二、康樂的分類 3 三、康樂活動經(jīng)歷的發(fā)展階段 3 四、康樂業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題 4 五、康樂業(yè)未來的發(fā)展趨勢 6 第二節(jié)飯店康樂部概述 7 一、認識飯店康樂部 7 二、飯店康樂部的作用 7 三、飯店康樂部的主要任務 8 第三節(jié)飯店康樂服務項目設置 10 一、康樂服務項目設置的基本類型 10 二、康樂服務項目設置的基本原則 12 第二章飯店康樂組織機構(gòu)與崗位職責 16 第一節(jié)康樂部組織機構(gòu)設置 17 一、康樂部組織機構(gòu)設置的基本原則 17 二、康樂部常見的組織形式 18 三、康樂部中高級管理崗位職責及 素質(zhì)要求 19 第二節(jié)康體運動類主要崗位職責及 任職要求 22 一、保齡球領(lǐng)班崗位職責及任職要求 22 二、保齡球服務員崗位職責及任職 要求 23 三、臺球領(lǐng)班崗位職責及任職要求 24 四、臺球服務員崗位職責及任職要求 25 五、網(wǎng)球領(lǐng)班崗位職責及任職要求 26 六、網(wǎng)球服務員崗位職責及任職要求 26 七、高爾夫球領(lǐng)班崗位職責和任職要求 27 八、高爾夫球服務員崗位職責和任職 要求 28 九、壁球領(lǐng)班崗位職責和任職要求 29 十、壁球服務員崗位職責和任職要求 30 十一、羽毛球(乒乓球)領(lǐng)班崗位職責和 任職要求 30 十二、羽毛球(乒乓球)服務員崗位職責 和任職要求 31 十三、沙狐球領(lǐng)班崗位職責和任職要求 32 十四、沙狐球服務員崗位職責和任職 要求 33 十五、游泳池領(lǐng)班崗位職責及任職 要求 33 十六、游泳池服務員崗位職責及任職 要求 34 十七、健身(瑜伽)房領(lǐng)班崗位職責及 任職要求 35 十八、健身房(瑜伽)服務員崗位職責及 任職要求 35 十九、室內(nèi)攀巖領(lǐng)班崗位職責及任職 要求 36 二十、室內(nèi)攀巖服務員崗位職責及任職 要求 37 二十一、飛鏢領(lǐng)班崗位職責及任職 要求 37 二十二、飛鏢服務員崗位職責及任職 要求 38 第三節(jié)休閑娛樂類主要崗位職責及 任職要求 38 一、卡拉OK領(lǐng)班崗位職責及任職要求 38 二、卡拉OK服務員崗位職責及任職 要求 39 三、舞廳領(lǐng)班崗位職責及任職要求 40 四、舞廳服務員崗位職責及任職要求 41 五、棋牌室領(lǐng)班崗位職責及任職要求 42 六、棋牌室服務員崗位職責及任職要求 42 七、電玩游戲領(lǐng)班崗位職責及任職要求 43 八、電玩游戲服務員崗位職責及任職 要求 44 九、酒吧領(lǐng)班崗位職責及任職要求 44 十、酒吧服務員崗位職責及任職要求 45 第四節(jié)保健養(yǎng)生類主要崗位職責及 任職要求 46 一、SPA水療領(lǐng)班崗位職責及任職要求 46 二、SPA水療服務員崗位職責及任職 要求 46 三、保健按摩領(lǐng)班崗位職責及任職 要求 47 四、保健按摩服務員崗位職責及任職 要求 48 五、桑拿浴室領(lǐng)班崗位職責和任職 要求 48 六、桑拿浴室服務員崗位職責和任職 要求 49 七、美容美發(fā)室領(lǐng)班崗位職責及任職 要求 50 八、美容美發(fā)室服務員崗位職責及任職 要求 51 九、氧吧領(lǐng)班崗位職責及任職要求 51 十、氧吧服務員崗位職責及任職要求 52 十一、足療領(lǐng)班崗位職責及任職要求 53 十二、足療服務員崗位職責及任職要求 53 第三章康體運動類服務項目基本 知識 57 第一節(jié)保齡球服務基本知識 58 一、保齡球運動概述 58 二、主要保齡球組織簡介 60 三、保齡球的主要設施設備 61 四、保齡球的比賽及計分規(guī)則 64 五、保齡球的運動技巧 65 六、保齡球常用術(shù)語中英文對照 67 第二節(jié)臺球服務基本知識 68 一、臺球運動概述 68 二、主要臺球組織簡介 69 三、臺球的主要設施設備 69 四、臺球的比賽及計分規(guī)則 72 五、臺球常用術(shù)語中英文對照 75 第三節(jié)網(wǎng)球服務基本知識 76 一、網(wǎng)球運動概述 76 二、主要網(wǎng)球組織簡介 77 三、網(wǎng)球的主要設施設備 78 四、網(wǎng)球比賽和計分規(guī)則 81 五、網(wǎng)球常用術(shù)語中英文對照 82 第四節(jié)高爾夫球服務基本知識 83 一、高爾夫球運動概述 83 二、主要高爾夫球組織簡介 83 三、高爾夫球的主要設施設備 84 四、高爾夫球比賽規(guī)則 87 五、高爾夫球常用術(shù)語中英文對照 87 第五節(jié)壁球服務基本知識 88 一、壁球運動概述 88 二、主要壁球組織簡介 89 三、壁球的主要設施設備 89 四、壁球比賽與計分規(guī)則 90 五、壁球常用術(shù)語中英文對照 91 第六節(jié)羽毛球服務基本知識 91 一、羽毛球運動概述 91 二、主要羽毛球組織簡介 92 三、羽毛球的主要設施設備 92 四、羽毛球比賽及計分規(guī)則 94 五、羽毛球常用術(shù)語中英文對照 95 第七節(jié)乒乓球服務基本知識 96 一、乒乓球運動概述 96 二、主要乒乓球組織簡介 97 三、乒乓球的主要設施設備 98 四、乒乓球比賽和記分規(guī)則 99 五、乒乓球常用術(shù)語中英文對照 99 第八節(jié)沙狐球服務基本知識 100 一、沙狐球運動概述 100 二、沙狐球的主要設施設備 101 三、沙狐球比賽和計分規(guī)則 103 四、沙狐球常用術(shù)語 104 第九節(jié)游泳服務基本知識 104 一、游泳運動概述 104 二、主要游泳運動組織簡介 105 三、游泳池及配套設施 106 四、常見的游泳類型 106 五、游泳常用術(shù)語中英文對照 108 第十節(jié)健身服務基本知識 109 一、健身產(chǎn)業(yè)概述 109 二、主要健身組織簡介 109 三、健身房的主要設施設備 110 四、健身常用術(shù)語中英文對照 112 第十一節(jié)室內(nèi)攀巖服務基本知識 114 一、攀巖運動概述 114 二、主要攀巖組織簡介 114 三、室內(nèi)攀巖的主要設施設備 115 四、室內(nèi)攀巖常用術(shù)語中英文對照 116 第十二節(jié)飛鏢服務基本知識 117 一、飛鏢運動概述 117 二、主要飛鏢組織簡介 118 三、飛鏢的主要設施設備 118 四、飛鏢比賽和計分規(guī)則 119 五、飛鏢常用術(shù)語中英文對照 120 第十三節(jié)瑜伽服務基本知識 120 一、瑜伽運動概述 120 二、主要瑜伽組織簡介 121 三、瑜伽練習的注意事項 121 四、瑜伽術(shù)語的中英文對照 122 第四章休閑娛樂類服務項目基本 知識 126 第一節(jié)卡拉OK服務基本知識 127 一、卡拉OK概述 127 二、卡拉OK的類型 127 三、卡拉OK的布局和設施設備 129 四、卡拉OK常用術(shù)語中英文對照 130 第二節(jié)舞廳服務基本知識 130 一、舞蹈的基本類型 130 二、舞廳交誼舞的分類 131 三、舞廳的布局和設施 132 四、舞蹈常用術(shù)語中英文對照 133 第三節(jié)棋牌服務基本知識 133 一、棋牌游戲概述 133 二、棋牌項目的類型 133 三、棋牌室的設施設備 137 四、棋牌常用術(shù)語中英文對照 137 第四節(jié)電玩游戲服務基本知識 139 一、電玩游戲概述 139 二、電玩游戲廳的設施設備 139 三、電玩游戲機的種類 139 四、電玩游戲常用術(shù)語中英文對照 140 第五節(jié)酒吧服務基本知識 140 一、酒吧概述 140 二、酒吧的類型 141 三、酒吧常用飲品及小食品 142 四、酒吧用品的配置 144 五、酒吧常用術(shù)語中英文對照 145 第五章保健養(yǎng)生類服務項目基本 知識 148 第一節(jié)SPA水療服務基本知識 149 一、SPA水療概述 149 二、SPA的種類 149 三、SPA水療的作用和功效 150 四、SPA水療的必備條件 151 五、SPA溫泉水療項目類別 151 六、SPA水療術(shù)語中英文對照 152 第二節(jié)桑拿浴服務基本知識 152 一、桑拿浴概述 152 二、桑拿浴的功效與益處 153 三、桑拿浴的分類 153 四、桑拿浴的衍生項目 154 五、桑拿浴的設施設備 155 六、桑拿洗浴時的注意事項 156 七、桑拿浴術(shù)語中英文對照 157 第三節(jié)保健按摩服務基本知識 157 一、保健按摩知識概述 157 二、保健按摩的作用和功效 157 三、保健按摩的分類 158 四、保健按摩服務的設備設施 160 五、保健按摩的基本手法 161 六、保健按摩術(shù)語中英文對照 162 第四節(jié)美容美發(fā)服務基本知識 163 一、美容美發(fā)概述 163 二、美容美發(fā)服務項目分類 163 三、美容美發(fā)室分區(qū) 165 四、美容美發(fā)服務的設備及用品 165 五、美容美發(fā)術(shù)語中英文對照 167 第五節(jié)氧吧服務基本知識 168 一、氧吧概述 168 二、氧吧的作用和功效 169 三、氧吧吸氧的注意事項 170 四、氧吧術(shù)語中英文對照 170 第六節(jié)足浴服務基本知識 170 一、足浴概述 170 二、足浴的作用和功效 171 三、足浴需注意的禁忌 172 四、足浴的主要設備 172 五、足浴術(shù)語中英文對照 172 第六章飯店康樂服務質(zhì)量管理 176 第一節(jié)康樂服務質(zhì)量管理概述 177 一、康樂服務質(zhì)量的含義 177 二、康樂服務質(zhì)量的內(nèi)容 178 三、康樂服務質(zhì)量的特點 179 四、康樂服務質(zhì)量管理方法 180 第二節(jié)康樂服務投訴處理 183 一、康樂服務投訴的原因 183 二、康樂客人投訴的心理 185 三、康樂服務投訴的方式 185 四、康樂投訴處理的程序和方法 186 第三節(jié)康體運動類服務流程及標準 187 一、保齡球服務流程及標準 187 二、臺球服務流程及標準 188 三、網(wǎng)球服務流程及標準 189 四、壁球服務流程及標準 190 五、羽毛球(乒乓球)服務流程及標準 191 六、沙狐球服務流程及標準 192 七、室內(nèi)攀巖服務流程及標準 193 八、游泳池服務流程及標準 194 九、高爾夫球服務流程及標準 196 十、健身房服務流程及標準 197 十一、飛鏢服務流程及標準 199 第四節(jié)休閑娛樂類服務流程及標準 200 一、卡拉OK服務流程及標準 200 二、舞廳服務流程及標準 202 三、棋牌服務流程及標準 203 四、游戲機服務流程及標準 204 五、酒吧服務流程及標準 205 第五節(jié)保健養(yǎng)生類服務流程及標準 206 一、SPA水療服務流程及標準 206 二、桑拿服務流程及標準 208 三、保健按摩服務流程及標準 209 四、美容美發(fā)服務流程及標準 210 五、氧吧服務流程及標準 212 六、足浴服務流程及標準 213 第七章飯店康樂服務禮儀及日常 用語 219 第一節(jié)康樂服務人員日常交往禮儀 220 一、日常交往禮儀的含義 220 二、日常交往禮儀的特點 220 三、日常交往禮儀的內(nèi)容 221 第二節(jié)康樂服務用語概述 227 一、康樂日常服務用語的作用 227 二、康樂服務用語禮儀規(guī)范 228 三、康樂服務語言及其分類應用 229 第三節(jié)康樂服務用語中英文對照 231 一、日常服務常用語 231 二、保齡球服務用語 236 三、健身服務用語 238 四、壁球服務用語 240 五、高爾夫球服務用語 241 六、游泳池服務用語 241 七、網(wǎng)球服務用語 242 八、臺球服務用語 243 九、舞廳服務用語 245 十、KTV服務用語 246 十一、棋牌室服務用語 246 十二、電玩游戲服務用語 247 十三、酒吧服務用語 248 十四、水療、桑拿、按摩服務用語 249 十五、美容美發(fā)服務用語 251 十六、其他類服務用語 253 第八章飯店康樂經(jīng)營與管理 257 第一節(jié)康樂部人力資源管理 258 一、康樂人力資源管理內(nèi)涵 258 二、康樂部員工培訓 259 三、康樂部員工激勵 262 四、康樂部員工績效考核 264 第二節(jié)康樂部營銷管理 269 一、康樂部營銷的內(nèi)涵 269 二、康樂部營銷組合策略 269 三、康樂部產(chǎn)品策略 269 四、康樂部定價策略 271 五、康樂部渠道策略 273 六、康樂部促銷策略 273 第三節(jié)康樂部財務管理 276 一、康樂部營業(yè)收入管理 276 二、康樂部營業(yè)成本管理 278 第九章飯店康樂設備及安全管理 282 第一節(jié)康樂設施設備管理 283 一、康樂設施設備的含義 283 二、康樂設施設備管理的作用 284 三、康樂設施設備管理的制度 284 四、康樂設備管理的基本方法 285 五、康樂設施設備的保養(yǎng)與維修 286 第二節(jié)康樂安全管理 287 一、康樂安全事故的種類 287 二、康樂安全事故的預防措施 288 三、康樂安全事故的處理 289 第十章飯店康樂衛(wèi)生管理 296 第一節(jié)康樂部衛(wèi)生管理概述 297 一、康樂部衛(wèi)生管理的特點 297 二、康樂部營業(yè)場所衛(wèi)生制度的基本 要求 297 三、康樂服務人員衛(wèi)生制度的基本 要求 298 第二節(jié)康樂部衛(wèi)生管理規(guī)范 298 一、KTV及舞廳衛(wèi)生管理規(guī)范 298 二、棋牌室衛(wèi)生管理規(guī)范 299 三、游泳館衛(wèi)生管理規(guī)范 299 四、美發(fā)室衛(wèi)生管理規(guī)范 300 五、美容室衛(wèi)生管理規(guī)范 300 六、桑拿洗浴衛(wèi)生管理規(guī)范 300 七、健身房衛(wèi)生管理規(guī)范 301 八、保齡球衛(wèi)生管理規(guī)范 301 九、臺球衛(wèi)生管理規(guī)范 302 十、網(wǎng)球衛(wèi)生管理規(guī)范 303 十一、高爾夫球衛(wèi)生管理規(guī)范 303 十二、壁球衛(wèi)生管理規(guī)范 303 十三、沙狐球衛(wèi)生管理規(guī)范 303 十四、游藝機衛(wèi)生管理規(guī)范 304 附錄A旅游娛樂場所基礎(chǔ)設施管理及 服務規(guī)范 306 附錄B康樂服務師資格認證項目 簡介 314 參考文獻 317
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