《酒店全程運(yùn)作實(shí)用工具大全》一書,從酒店市場(chǎng)營(yíng)銷管理、人力資源、財(cái)務(wù)管理、工程管理、前廳管理、房務(wù)管理、餐飲管理、康樂(lè)管理、安全管理、質(zhì)量管理、節(jié)能環(huán)保管理11個(gè)方面對(duì)酒店全程運(yùn)作中常用的管理工具進(jìn)行了詳解。以期酒店經(jīng)營(yíng)管理人才從中找到更好的、更有效的管理方法。
每章以“要點(diǎn) 流程 制度 表格 文案”的形式,深入解析酒店管理所需技巧,使整個(gè)酒店管理知識(shí)體系一目了然。讀者可以結(jié)合自身企業(yè)的實(shí)際情況隨時(shí)拿來(lái)修改、運(yùn)用,形成企業(yè)個(gè)性化的文本。
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適讀人群 :本書可供酒店經(jīng)理、部門主管及一線操作人員日常使用,也可供企業(yè)培訓(xùn)師、咨詢師及大專院校相關(guān)專業(yè)師生閱讀參考。
1.本書以大量表格、范本、條目形式,形象生動(dòng)地闡述了以往枯燥的文本文案。
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容莉,英國(guó)曼徹斯特大學(xué)訪問(wèn)學(xué)者,旅游管理碩士研究生。深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)副教授。國(guó)家認(rèn)證管理咨詢顧問(wèn)。服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)顧問(wèn)。從事企業(yè)管理教學(xué)、培訓(xùn)與研究近十載,發(fā)表幾十篇專業(yè)論文,完成數(shù)本專業(yè)書籍的編寫,曾在五星級(jí)酒店及服務(wù)性企業(yè)擔(dān)任部門經(jīng)理,有豐富的理論積累和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),為深圳五洲賓館、深圳南海酒店等五星級(jí)酒店提供酒店管理的咨詢及培訓(xùn),也為各大企事業(yè)單位提供服務(wù)禮儀、服務(wù)營(yíng)銷、銷售技巧、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、企業(yè)文化、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等方面的咨詢及服務(wù),是中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、建設(shè)銀行、招商銀行、深圳市政府、深圳航空、深交所、富士康集團(tuán)等的簽約培訓(xùn)顧問(wèn)。是深圳市政府政務(wù)禮儀顧問(wèn),為市政府市民中心運(yùn)營(yíng)、深圳2011年世界大學(xué)生運(yùn)動(dòng)會(huì)提供專業(yè)禮儀指導(dǎo)。是《深圳晚報(bào)》市民禮儀大學(xué)堂特聘專家,是深圳電臺(tái)898特邀專家,是深圳市交通運(yùn)輸委服務(wù)培訓(xùn)首席專家。多年來(lái)累計(jì)培訓(xùn)過(guò)70萬(wàn)人次。
第一章 酒店市場(chǎng)營(yíng)銷管理工具
酒店?duì)I銷是酒店經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn),其工作直接關(guān)系到酒店的生存。網(wǎng)絡(luò)化、全球化以及政治經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和社會(huì)的變化等各種因素給酒店?duì)I銷環(huán)境帶來(lái)了巨大變化,這對(duì)酒店?duì)I銷戰(zhàn)略和策略產(chǎn)生了不可忽視的影響。
002/ 第一節(jié) 酒店市場(chǎng)營(yíng)銷管理要點(diǎn)
002/ 要點(diǎn)1:建立營(yíng)銷的經(jīng)營(yíng)機(jī)制
002/ 要點(diǎn)2:酒店市場(chǎng)的研究和定位
003/ 要點(diǎn)3:酒店?duì)I銷管理
003/ 要點(diǎn)4:加強(qiáng)日常銷售管理
005/ 要點(diǎn)5:店內(nèi)促銷管理
009/ 要點(diǎn)6:加強(qiáng)在線營(yíng)銷
011/ 第二節(jié) 酒店管理營(yíng)銷管理制度
011/ 制度1:年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃制訂管理辦法
012/ 制度2:市場(chǎng)推廣計(jì)劃管理辦法
013/ 制度3:大型經(jīng)營(yíng)接待任務(wù)組織制度
014/ 制度4:會(huì)議團(tuán)體信息管理制度
015/ 制度5:銷售拜訪制度
015/ 制度6:客戶協(xié)議審批和信息錄入制度
016/ 制度7:酒店客房年度價(jià)格更新制度
017/ 制度8:免費(fèi)房及房間提升權(quán)限的規(guī)定
018/ 制度9:世界酒店組織系統(tǒng)管理制度
019/ 制度10:定期客戶聯(lián)誼活動(dòng)制度
019/ 制度11:禮儀小姐管理制度
021/ 制度12:酒店訂房管理制度
023/ 制度13:市場(chǎng)營(yíng)銷部門內(nèi)部管理制度
026/ 制度14:市場(chǎng)部日常工作制度
028/ 制度15:市場(chǎng)營(yíng)銷部每日銷售簡(jiǎn)會(huì)制度
028/ 制度16:酒店媒體公關(guān)管理制度
031/ 制度17:營(yíng)銷接待規(guī)定
033/ 制度18:營(yíng)銷部員工績(jī)效考核方案
038/ 第三節(jié) 酒店管理營(yíng)銷管理表格
038/ 表格1:本市客源接待統(tǒng)計(jì)表
038/ 表格2:本地酒店客房供給情況表
039/ 表格3:年度本市會(huì)展及重大活動(dòng)統(tǒng)計(jì)表
039/ 表格4:競(jìng)爭(zhēng)飯店客房出租率及平均房?jī)r(jià)調(diào)查表
040/ 表格5:競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手各類房?jī)r(jià)比較表
040/ 表格6:競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手設(shè)施項(xiàng)目及服務(wù)情況調(diào)查表
041/ 表格7:現(xiàn)有客房設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目表
041/ 表格8:銷售策略和客房收入預(yù)測(cè)表
042/ 表格9:逐月客房營(yíng)收預(yù)算明細(xì)表
042/ 表格10:全年客房營(yíng)收預(yù)測(cè)明細(xì)表
043/ 表格11:產(chǎn)品組合計(jì)劃表
043/ 表格12:促銷計(jì)劃及預(yù)算表
043/ 表格13:______年餐飲促銷活動(dòng)計(jì)劃表
043/ 表格14:餐飲逐月?tīng)I(yíng)收預(yù)算明細(xì)表
044/ 表格15:餐飲全年?duì)I收預(yù)算明細(xì)表
044/ 表格16:年度廣告計(jì)劃表
045/ 表格17:年度公關(guān)活動(dòng)計(jì)劃表
045/ 表格18:公關(guān)活動(dòng)情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表
045/ 表格19:年度市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃表
045/ 表格20:競(jìng)爭(zhēng)酒店調(diào)查報(bào)告
046/ 表格21:商務(wù)散客市場(chǎng)客房收入前30名排行表
046/ 表格22:網(wǎng)絡(luò)散客市場(chǎng)客房收入前30名排行表
046/ 表格23:會(huì)展市場(chǎng)客房收入前30名排行表
047/ 表格24:商務(wù)散客市場(chǎng)出租間夜前30名排行表
047/ 表格25:網(wǎng)絡(luò)散客市場(chǎng)出租間夜前30名排行表
047/ 表格26:會(huì)展市場(chǎng)出租間夜前30名排行表
047/ 表格27:年度客房收入細(xì)分統(tǒng)計(jì)表
048/ 表格28:主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手年度市場(chǎng)份額、收入份額統(tǒng)計(jì)表
049/ 表格29:商務(wù)散客市場(chǎng)客房收入統(tǒng)計(jì)表
049/ 表格30:網(wǎng)絡(luò)散客市場(chǎng)客房收入統(tǒng)計(jì)表
049/ 表格31:會(huì)展市場(chǎng)客房收入統(tǒng)計(jì)表
050/ 表格32:月度客房收入細(xì)分統(tǒng)計(jì)表
050/ 表格33:月度主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)份額、收入份額統(tǒng)計(jì)表
051/ 表格34:銷售人員個(gè)人業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)表
052/ 表格35:新簽約客戶統(tǒng)計(jì)表
052/ 表格36:商務(wù)協(xié)議書
054/ 表格37:旅行社訂房協(xié)議書
055/ 表格38:網(wǎng)絡(luò)訂房協(xié)議書
056/ 表格39:客房預(yù)訂確認(rèn)書
057/ 表格40:客戶資料登記表
058/ 學(xué)習(xí)總結(jié)
第二章 酒店人力資源管理工具
酒店人力資源管理就是指對(duì)酒店的人力、物力、財(cái)力及其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程進(jìn)行有效的計(jì)劃、組織、指揮、監(jiān)督和協(xié)調(diào),以保證酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的順利進(jìn)行,達(dá)到最少的勞動(dòng)耗費(fèi)取得最大的經(jīng)濟(jì)效益的活動(dòng)過(guò)程。
060/ 第一節(jié) 酒店人力資源管理要點(diǎn)
060/ 要點(diǎn)1:做好招聘錄用
060/ 要點(diǎn)2:酒店培訓(xùn)管理
064/ 要點(diǎn)3:?jiǎn)T工福利管理
064/ 要點(diǎn)4:?jiǎn)T工獎(jiǎng)勵(lì)
065/ 要點(diǎn)5:?jiǎn)T工的勞動(dòng)保護(hù)
066/ 要點(diǎn)6:?jiǎn)T工考評(píng)管理
069/ 要點(diǎn)7:?jiǎn)T工檔案管理
070/ 要點(diǎn)8:人事統(tǒng)計(jì)管理
070/ 第二節(jié) 酒店人力資源管理制度
070/ 制度1:?jiǎn)T工行為規(guī)范
073/ 制度2:招聘政策與程序
075/ 制度3:?jiǎn)T工入職程序
076/ 制度4:?jiǎn)T工離職程序
077/ 制度5:?jiǎn)T工調(diào)職程序
078/ 制度6:?jiǎn)T工晉級(jí)程序
080/ 制度7:?jiǎn)T工降職、降級(jí)程序
081/ 制度8:?jiǎn)T工試用及轉(zhuǎn)正制度
081/ 制度9:?jiǎn)T工培訓(xùn)管理政策與程序
085/ 制度10:?jiǎn)T工簽署勞動(dòng)合同規(guī)定
085/ 制度11:?jiǎn)T工薪津制度
088/ 制度12:?jiǎn)T工福利制度
090/ 制度13:?jiǎn)T工生日會(huì)規(guī)定
091/ 制度14:?jiǎn)T工考勤制度
092/ 制度15:?jiǎn)T工休假管理制度
098/ 制度16:?jiǎn)T工紀(jì)律處分規(guī)定與程序
102/ 制度17:?jiǎn)T工違反紀(jì)律與工作表現(xiàn)欠佳的經(jīng)濟(jì)制裁扣分制度
105/ 制度18:?jiǎn)T工獎(jiǎng)勵(lì)制度與程序
108/ 制度19:?jiǎn)T工人事檔案管理辦法
109/ 制度20:?jiǎn)T工受雇酒店期間在外兼職的規(guī)定
109/ 制度21:發(fā)放物品遺失補(bǔ)領(lǐng)程序及賠償標(biāo)準(zhǔn)
110/ 制度22:?jiǎn)T工投訴處理程序
111/ 制度23:?jiǎn)T工健康檢查與報(bào)銷程序
111/ 制度24:酒店裁員程序
112/ 制度25:酒店信息發(fā)布程序
112/ 制度26:?jiǎn)T工工傷規(guī)定
113/ 制度27:酒店醫(yī)務(wù)室管理制度
116/ 制度28:?jiǎn)T工制服管理程序
117/ 制度29:?jiǎn)T工擔(dān)保程序
118/ 制度30:酒店內(nèi)部員工兼職的規(guī)定與程序
119/ 制度31:?jiǎn)T工考核評(píng)估程序
119/ 制度32:緊急情況處理程序
120/ 制度33:?jiǎn)T工食堂管理規(guī)定
123/ 制度34:?jiǎn)T工宿舍管理辦法
127/ 制度35:?jiǎn)T工更衣室管理制度
128/ 制度36:臨時(shí)聘請(qǐng)人員用工制度
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