第1章 溝通概述 1
1．1　溝通的含義與特征 2
1．1．1　溝通的含義 2
1．1．2　溝通的特征 2
1．1．3　溝通的目標(biāo) 3
1．2　溝通的類型與要素 3
1．2．1　溝通的分類 3
1．2．2　溝通的基本要素 4
1．2．3　溝通的6C守則 5
1．2．4　溝通的內(nèi)容 6
1．3　溝通的主要障礙 8
1．3．1　個人因素 8
1．3．2　心理因素 9
1．3．3　心理障礙的克服技巧 10
1．4　溝通能力的培養(yǎng) 12
1．4．1　德育先行 12
1．4．2　知識武裝 12
1．4．3　錘煉健康的心理素質(zhì) 13
1．4．4　訓(xùn)練創(chuàng)造性思維 13
1．4．5　掌握一定的溝通技巧 14
思考與訓(xùn)練 15
第2章 溝通的原則和要求 16
2．1　溝通的基本原則 17
2．1．1　擇善原則 17
2．1．2　平衡原則 17
2．1．3　誠信原則 17
2．1．4　平等原則 18


2．1．5　互利原則 18
2．1．6　相容原則 18
2．2　溝通的基本要求 19
2．2．1　自信 19
2．2．2　傾聽 20
2．2．3　主動 21
2．2．4　真誠 23
2．3　溝通成功的基本技巧 24
2．3．1　真誠表達(dá)對對方感興趣 24
2．3．2　對人要笑口常開 25
2．3．3　聽比說重要 25
2．3．4　慷慨贊美 25
2．3．5　善于拒絕 25
2．3．6　善于提問 26
2．3．7　善于批評 26
2．3．8　善于克制自己 27
思考與訓(xùn)練 28
第3章 有聲語言溝通技巧 29
3．1　交談的技巧 30
3．1．1　有效的開場白 30
3．1．2　話題的巧妙展開 30
3．1．3　交談中的提問要領(lǐng) 31
3．1．4　交談中的答問技巧 31
3．1．5　話題的圓滿結(jié)束 33
3．2　演講的技巧 33
3．2．1　演講的特征 33
3．2．2　生動語言的表達(dá)技巧 34
3．2．3　優(yōu)美聲音的效果技巧 34
3．2．4　開頭的基本要求 36
3．2．5　演講的主體 37
3．2．6　結(jié)尾的藝術(shù) 37
3．3　會議的溝通技巧 38
3．3．1　會議前的準(zhǔn)備工作 38
3．3．2　會議進(jìn)行時的要求 39
3．3．3　與會者的素質(zhì)體現(xiàn) 39
3．3．4　散會后的善后工作 40


3．3．5　會議的主持技巧 41
3．4　電話的溝通技巧 41
3．4．1　接打電話的基本技巧 42
3．4．2　接打電話的程序 42
3．4．3　接打電話的注意事項 42
3．4．4　正確使用移動電話 43
3．4．5　接聽投訴電話的技巧 44
思考與訓(xùn)練 44
第4章 文字語言溝通技巧 45
4．1　閱讀的形式和要求 46
4．1．1　閱讀的幾種形式 46
4．1．2　提高閱讀能力的方法 47
4．2　寫作的特性和要求 48
4．2．1　寫作的四大特性 48
4．2．2　公文寫作的要求 49
4．2．3　文章寫作積累的四個方面 50
4．3　社交中常用的文字溝通形式 50
4．3．1　社交信函的寫作 51
4．3．2　就業(yè)自薦信的寫作 53
4．3．3　名片 54
4．4　電腦網(wǎng)絡(luò)的溝通形式 54
4．4．1　網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)點 55
4．4．2　網(wǎng)絡(luò)的溝通作用 55
4．4．3　電子郵件的寫作要求 56
思考與訓(xùn)練 58
第5章 體態(tài)語言溝通技巧 59
5．1　表情 60
5．1．1　表情的含義 60
5．1．2　表情的作用 61
5．1．3　面部表情的運(yùn)用和把握 61
5．2　眼神 62
5．2．1　目光的功能 62
5．2．2　運(yùn)用目光的禮節(jié) 63
5．2．3　目光的高度 64
5．2．4　目光停留的時間 64


5．2．5　目光的實際應(yīng)用效果 64
5．2．6　需控制的幾種眼神 65
5．3　微笑 65
5．3．1　微笑的功能 66
5．3．2　微笑的形象和要求 67
5．4　眉語和頭語 68
5．4．1　眉毛在溝通中表達(dá)的意思 69
5．4．2　頭部動作表達(dá)的溝通信息 69
5．5　儀表儀容 70
5．5．1　儀表儀容的基本原則 70
5．5．2　儀容美的基本要素 71
5．5．3　容貌的修飾 72
思考與訓(xùn)練 72
第6章 肢體語言溝通技巧 74
6．1　手勢語言 75
6．1．1　交際活動中常見的幾種手勢語言 75
6．1．2　手勢語言的表達(dá)技巧 76
6．1．3　溝通中的規(guī)范手勢 78
6．1．4　各種握手方式表達(dá)的意思 78
6．2　站姿 79
6．2．1　正確的站姿 79
6．2．2　應(yīng)避免的站姿 80
6．2．3　腳的動作語言 80
6．3　坐姿 81
6．3．1　入座的規(guī)范 81
6．3．2　端坐的規(guī)范 81
6．3．3　不同坐姿的效果 82
6．4　走姿 82
6．4．1　走姿的總體要求和基本要領(lǐng) 82
6．4．2　各種場合的步態(tài)要求 83
6．4．3　不同步態(tài)表達(dá)的心境 83
6．5　人際距離與個人空間 84
6．5．1　人際距離的要求 84
6．5．2　恰當(dāng)運(yùn)用人際距離 85
6．5．3　個人空間的講究 86
思考與訓(xùn)練 86


第7章 工作中的人際溝通技巧 87
7．1　內(nèi)部溝通的類型和特征 88
7．1．1　內(nèi)部溝通的類型 88
7．1．2　內(nèi)部溝通的特征 88
7．2　與上級溝通 89
7．2．1　了解上司，積極工作 89
7．2．2　注意傾聽，學(xué)會服從 90
7．2．3　虛心接受批評，維護(hù)上司的形象 90
7．3　同級之間溝通 91
7．3．1　真誠相處，明確責(zé)權(quán) 91
7．3．2　尊重他人，互幫互助 92
7．3．3　講究策略，不怕競爭 93
7．4　與下級溝通 93
7．4．1　重視溝通的雙向性，寬嚴(yán)相濟(jì)對待下屬 93
7．4．2　寬容大度，有容人雅量 94
7．4．3　營造良好的氛圍，尊重理解下屬 94
7．4．4　幫扶下屬，對癥下藥 95
7．5　內(nèi)部溝通的技巧 95
7．5．1　對上司的溝通技巧 95
7．5．2　與下屬的溝通技巧 96
7．5．3　平級之間的溝通技巧 96
7．5．4　溝通中的忌諱 96
7．6　不同風(fēng)格人群的分類及溝通方法 97
7．6．1　分析型人的特征和與其溝通的技巧 97
7．6．2　和藹型人的特征和與其溝通的技巧 97
7．6．3　表達(dá)型人的特征和與其溝通的技巧 98
7．6．4　支配型人的特征和與其溝通的技巧 98
思考與訓(xùn)練 99
第8章 溝通禮儀 100
8．1　禮儀概述 101
8．1．1　現(xiàn)代禮儀的基本概念 101
8．1．2　現(xiàn)代禮儀的特征 101
8．1．3　現(xiàn)代禮儀的基本準(zhǔn)則 102
8．1．4　現(xiàn)代禮儀的地位與作用 103
8．2　公眾基本禮儀 104


8．2．1　見面的禮節(jié) 104
8．2．2　拜訪與待客的禮節(jié) 105
8．2．3　電話禮儀 106
8．2．4　探望病人的禮節(jié) 106
8．2．5　宴會禮儀 107
8．3　涉外禮儀 108
8．3．1　尊重習(xí)俗的禮儀 109
8．3．2　交談禮儀 109
8．3．3　饋贈禮儀 110
思考與訓(xùn)練 110
第9章 溝通與服飾 112
9．1　穿戴服飾的原則 113
9．1．1　應(yīng)時原則 113
9．1．2　應(yīng)景原則 113
9．1．3　應(yīng)事原則 114
9．1．4　應(yīng)己原則 114
9．2　服飾的色彩 115
9．2．1　色彩的選擇 115
9．2．2　服飾色彩的運(yùn)用 115
9．2．3　色彩搭配 116
9．3　佩戴飾物的講究 116
9．3．1　佩飾的使用規(guī)則 117
9．3．2　首飾佩戴的技巧 117
9．4　西裝服飾的禮儀 118
9．4．1　襯衫與西褲 119
9．4．2　鞋襪與領(lǐng)帶 119
9．4．3　上裝的規(guī)范 120
9．4．4　女性著裝禮儀 121
9．4．5　職業(yè)男裝 122
思考與訓(xùn)練 123
參考文獻(xiàn) 125