第1章　電商時(shí)代的新產(chǎn)物――淘寶客服 1
1．1　淘寶客服的定義 1
1．2　讓店鋪人性化 5
1．3　影響店鋪成交量 6
1．4　提供增值服務(wù) 7
1．5　阿里巴巴平臺(tái)托起的新職業(yè) 8
1．6　電商崛起，“2016年第一網(wǎng)紅”papi醬都入駐淘寶 11
1．7　“雙十一”大戰(zhàn)，淘寶客服功不可沒(méi) 12


第2章　欲“攻城”，先“攻心”：掌握客戶(hù)十大心理 16
2．1　從眾心理，抓住客戶(hù)致命弱點(diǎn) 16
2．2　好奇心理，巧用個(gè)性包裝 18
2．3　逆反心理，不要強(qiáng)迫客戶(hù)做決定 19
2．4　求“實(shí)惠”心理，設(shè)計(jì)性?xún)r(jià)比 21
2．5　求“便宜”心理，折價(jià)促銷(xiāo) 23
2．6　求“安全”心理，派送試用品讓客戶(hù)先體驗(yàn) 25
2．7　求“方便”心理，送貨上門(mén) 26
2．8　求“新潮”心理，推陳出新引領(lǐng)時(shí)尚 28
2．9　求“面子”心理，品牌為產(chǎn)品加分 29
2．10　對(duì)稀少產(chǎn)品的渴求心理，制造短缺現(xiàn)象 31


第3章　“勾引”客戶(hù)的十大經(jīng)典開(kāi)場(chǎng)白 34
3．1　套近乎型 34
3．2　佩服驚訝型 35
3．3　逢人就趕型 35
3．4　風(fēng)趣幽默型 36
3．5　始終如一型 37
3．6　熱心幫忙型 37
3．7　東拉西扯型 38
3．8　善于傾聽(tīng)型 39
3．9　關(guān)門(mén)打烊型 39
3．10　忽忽悠悠型 40


第4章　產(chǎn)品介紹，把握交易關(guān)鍵步驟 41
4．1　摸清客戶(hù)需求，參考馬斯洛需求層次理論 41
4．2　找到客戶(hù)興趣點(diǎn)，有針對(duì)性地介紹產(chǎn)品 44
4．3　突出產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)，將優(yōu)勢(shì)放在開(kāi)頭 45
4．4　說(shuō)明產(chǎn)品備受追捧，人氣排名更有說(shuō)服力 48
4．5　證明產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)，具體案例可信度更高 53
4．6　回答客戶(hù)疑問(wèn)，30秒內(nèi)回復(fù) 55
4．7　幫助客戶(hù)理解，不使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ) 58
4．8　讓客戶(hù)信服，不夸大其詞 60


第5章　巧用贊美，拉近客戶(hù)距離 64
5．1　通過(guò)贊美讓客戶(hù)得到被重視感 64
5．2　真誠(chéng)的贊美最難以抗拒 66
5．3　有針對(duì)性的贊美：頭像、身材或所在地 70
5．4　通過(guò)第三方贊美增強(qiáng)可信性 73
5．5　贊美要把握分寸，恰到好處 74
5．6　給客戶(hù)戴高帽，讓客戶(hù)走進(jìn)“圈套” 77
5．7　積累常用的贊美語(yǔ)言 79


第6章　客戶(hù)遲疑，給客戶(hù)吃下定心丸 83
6．1　產(chǎn)品質(zhì)量有無(wú)保證 83
6．2　產(chǎn)品顏色是否有誤差 86
6．3　產(chǎn)品尺寸如何選擇 88
6．4　產(chǎn)品樣式是否過(guò)少 90
6．5　產(chǎn)品是否包郵 91
6．6　發(fā)貨時(shí)間是否在24小時(shí)內(nèi) 93
6．7　到貨是否及時(shí) 94
6．8　產(chǎn)品是否包退換 95
6．9　售后問(wèn)題是否能及時(shí)處理 96


第7章　客戶(hù)講價(jià)十大對(duì)策 99
7．1　比較法：與同類(lèi)產(chǎn)品比價(jià)格 99
7．2　拆散法：說(shuō)明產(chǎn)品組件價(jià)格 101
7．3　平均法：將投資平均到每一天 103
7．4　贊美法：夸贊客戶(hù)品位高 103
7．5　得失法：雖然價(jià)格高，但是附加功能多 105
7．6　底牌法：表明已經(jīng)是最低價(jià)位 107
7．7　誠(chéng)實(shí)法：表明便宜沒(méi)好貨 110
7．8　分析法：綜合分析價(jià)格、品質(zhì)與售后服務(wù) 113
7．9　轉(zhuǎn)向法：客觀講述同類(lèi)產(chǎn)品弱勢(shì) 115
7．10　提醒法：提醒客戶(hù)假貨泛濫，不要只看價(jià)格 117


第8章　臨門(mén)一腳，提升成交率 119
8．1　限時(shí)促銷(xiāo)，表明訂購(gòu)時(shí)限 119
8．2　限量發(fā)售，表明數(shù)量有限 120
8．3　優(yōu)惠力度，表明隨時(shí)恢復(fù)原價(jià) 122
8．4　贈(zèng)送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，讓客戶(hù)安心 124
8．5　制造恐懼心理，迫使客戶(hù)成交 126
8．6　步步緊逼提問(wèn)，解決客戶(hù)顧慮 129


第9章　贈(zèng)送禮物，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度 131
9．1　買(mǎi)一贈(zèng)一：吃定貪心客戶(hù) 131
9．2　優(yōu)惠券：讓客戶(hù)養(yǎng)成成癮性消費(fèi)習(xí)慣 133
9．3　買(mǎi)就送：推廣關(guān)聯(lián)品 135
9．4　潮流禮：情人節(jié)送兩顆巧克力 137
9．5　溫情禮：給孕婦送嬰兒用品 139
9．6　趣味禮：買(mǎi)零食送假面包 139
9．7　小樣禮：護(hù)膚品銷(xiāo)售必備 140


第10章　緊跟物流，不讓客戶(hù)等 142
10．1　選擇靠譜的物流公司合作 142
10．2　給客戶(hù)留言物流狀態(tài) 144
10．3　客戶(hù)急催發(fā)貨 149
10．4　客戶(hù)收到貨物少件 150
10．5　客戶(hù)稱(chēng)發(fā)錯(cuò)貨 152
10．6　客戶(hù)抱怨物流慢 154
10．7　客戶(hù)反映貨物受損 155


第11章　電話溝通技巧 158
11．1　常備筆和紙，做好過(guò)程記錄 158
11．2　策劃通話內(nèi)容，保證3分鐘之內(nèi)講完 161
11．3　主動(dòng)稱(chēng)呼客戶(hù)的名字 164
11．4　講話時(shí)姿勢(shì)端正，面帶微笑 166
11．5　靈活掌握語(yǔ)速，視客戶(hù)而定 167
11．6　不使用簡(jiǎn)略語(yǔ)和專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ) 170
11．7　確認(rèn)信息，防止聽(tīng)錯(cuò) 171
11．8　設(shè)置結(jié)束語(yǔ)，與客戶(hù)禮貌道別 172
11．9　在客戶(hù)之后掛電話 174


第12章　讓客戶(hù)主動(dòng)100%好評(píng)策略 176
12．1　查看客戶(hù)好評(píng)率 176
12．2　了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)期望 179
12．3　耐心解決客戶(hù)疑問(wèn)，為其出謀劃策 182
12．4　提供贈(zèng)品等超預(yù)期驚喜 183
12．5　設(shè)置好評(píng)返現(xiàn)或好評(píng)有獎(jiǎng)等活動(dòng) 184
12．6　售后問(wèn)題不推諉 187
12．7　電話回訪，提醒客戶(hù)好評(píng) 189


第13章　處理中差評(píng)問(wèn)題，讓差評(píng)師無(wú)話可說(shuō) 190
13．1　選擇合適的時(shí)間點(diǎn)與時(shí)機(jī)聯(lián)系客戶(hù) 190
13．2　認(rèn)為產(chǎn)品是假貨 195
13．3　對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)但不愿承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi) 195
13．4　擔(dān)心拿不到退款 196
13．5　嫌補(bǔ)償金額少 196
13．6　對(duì)操作步驟不熟悉 197
13．7　職業(yè)差評(píng)師攻防策略 197


第14章　處理退換貨問(wèn)題，最大程度降低損失 202
14．1　提供“七天無(wú)理由退貨”服務(wù) 202
14．2　處理運(yùn)費(fèi)爭(zhēng)議：誰(shuí)過(guò)錯(cuò)，誰(shuí)承擔(dān) 204
14．3　指導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行退換貨操作 208
14．4　延遲發(fā)貨退款案例 211
14．5　七天無(wú)理由退貨案例 211
14．6　質(zhì)量問(wèn)題退貨案例 212
14．7　店鋪紅包售后退款案例 213
14．8　產(chǎn)品優(yōu)惠券退款案例 213
14．9　支付寶紅包退款案例 213
14．10　免單產(chǎn)品退款案例 214


第15章　處理客戶(hù)投訴，挽回客戶(hù)的心 215
15．1　第一時(shí)間聯(lián)系客戶(hù) 215
15．2　了解投訴原因是產(chǎn)品還是服務(wù) 216
15．3　耐心傾聽(tīng)客戶(hù)抱怨 218
15．4　向客戶(hù)致歉，平息客戶(hù)憤怒 221
15．5 解釋問(wèn)題出現(xiàn)原因以及改正方法 223
15．6　切忌惱怒、與客戶(hù)爭(zhēng)辯 224
15．7　提供多元化補(bǔ)償措施 226