本書主要介紹汽車服務企業(yè)管理的一些基本知識，具體內(nèi)容包括汽車服務企業(yè)的開業(yè)籌劃、企業(yè)經(jīng)營管理、質量與技術管理、人力資源管理、財務成本管理、汽車銷售與售后服務管理，以及企業(yè)文化與公共關系管理。本書比較系統(tǒng)地涵蓋了汽車服務企業(yè)管理的各個方面，可以作為本、�？破嚪⻊諏I(yè)相關課程的教材及相關管理人員的參考書。
本書是針對汽車服務工程專業(yè)課程《汽車服務企業(yè)管理》課程的教學內(nèi)容而編寫的，可以作為本科、�？坪透呗毜慕滩�，也可供從事汽車服務企業(yè)管理、銷售和相關研究的人員使用。
汽車服務企業(yè)有著和其他普通企業(yè)相同的特點，也有其不同之處。它同樣需要處理財務、人事、管理等方面的事務，還需要直接與客戶進行溝通。它的服務對象是汽車和擁有汽車的客戶，因此這樣的企業(yè)特別注重與客戶的溝通技巧，而在其他方面，比如企業(yè)體系與機制、企業(yè)形象塑造、物資管理、質量管理等方面與其他企業(yè)也有不同之處。因此，本書全方位、系統(tǒng)地對汽車服務企業(yè)的管理進行了介紹，主要內(nèi)容包括：
汽車服務企業(yè)的籌建與開業(yè)，生產(chǎn)經(jīng)營管理，技術與質量管理，人力資源管理，財務成本管理，銷售與售后服務管理，企業(yè)文化和公共關系管理等。由于本書涉及知識范圍較廣，因此，在編寫過程中，編者主要注重基本概念、基本知識、基本理論的介紹，其中也涵蓋了汽車服務企業(yè)管理中比較前沿的理論和方法，不僅適合初次接觸該領域的人員，也適合有一定實踐經(jīng)驗的人員進一步提高理論水平和綜合素質。
本書由重慶理工大學車輛工程學院楊新樺、胡遠志和徐哲編著，參與編寫的還有重慶理工大學的黃澤好、陳旭以及重慶工商職業(yè)學院的陳剛。編寫人員具體分工如下：
第1章，黃澤好；
第2章，黃澤好、胡遠志；
第3章，陳旭；
第4章，陳剛；
第5、8章，徐哲；
第6章，楊新樺；
第7章，楊新樺，陳旭；
第8章，徐哲。參與編寫的教師絕大部分都有在汽車相關技術領域從事中高層管理工作的經(jīng)驗，或者擁有汽車服務相關技術的從業(yè)資格證書，以及汽車服務職業(yè)教育的實踐經(jīng)驗，對國內(nèi)外汽車服務企業(yè)的運行和管理，在理論、實踐和教學方面都具有豐富的經(jīng)驗。
在本書的編寫過程中參閱了大量參考書籍和文獻，在此向相關作者表示衷心感謝！
本書是針對汽車服務工程專業(yè)課程汽車服務企業(yè)管理的教學內(nèi)容而編寫的，可以作為本科、專科和高職學生的教材，也可供從事汽車服務企業(yè)管理、銷售和相關研究的人員使用。
由于汽車服務企業(yè)管理屬于比較專業(yè)性的領域，涉及的知識范圍極其廣泛，在此領域還缺乏更深入和系統(tǒng)的研究，加之編者水平所限，書中定有不妥之處，敬請讀者批評指正。
編者
2017.1
第1章汽車服務企業(yè)管理概論
1.1現(xiàn)代企業(yè)管理理論與方法
1.1.1管理的定義
1.1.2現(xiàn)代企業(yè)管理的特性
1.1.3現(xiàn)代企業(yè)管理理論
1.1.4現(xiàn)代企業(yè)管理手段與方法
1.2現(xiàn)代企業(yè)分類
1.2.1企業(yè)分類依據(jù)
1.2.2企業(yè)分類
1.3汽車服務與汽車服務企業(yè)類別
1.3.1汽車服務的內(nèi)涵
1.3.2汽車服務的主要特征
1.3.3汽車服務企業(yè)的類別
1.4汽車服務企業(yè)管理的任務與內(nèi)容
1.4.1汽車服務企業(yè)的經(jīng)營特點
1.4.2汽車服務企業(yè)管理的任務
1.4.3汽車服務企業(yè)的管理內(nèi)容
復習思考題
第2章汽車服務企業(yè)籌建與開業(yè)管理
2.1營業(yè)執(zhí)照的辦理
2.2組織機構代碼證的辦理
2.3汽車維修企業(yè)的開業(yè)要求
2.4汽車服務企業(yè)營運場所選擇與方法
2.4.1市場調(diào)研的含義及意義
2.4.2市場調(diào)研方法
2.4.3市場調(diào)查的各階段和要求
2.4.4汽車服務企業(yè)營運場所選址調(diào)查
2.4.5廠址確定和廠區(qū)規(guī)劃
2.5汽車服務企業(yè)管理評審
復習思考題
第3章汽車服務企業(yè)經(jīng)營管理
3.1汽車服務企業(yè)經(jīng)營計劃
3.2汽車服務企業(yè)經(jīng)營流程管理
3.2.1整車銷售業(yè)務流程管理
3.2.2汽車維修業(yè)務流程管理
3.2.3車輛美容業(yè)務流程管理
3.2.4車輛租賃業(yè)務流程管理
3.2.5二手車交易業(yè)務流程管理
3.3汽車服務企業(yè)經(jīng)營評價與控制
3.3.1汽車服務企業(yè)的經(jīng)營評價
3.3.2汽車服務企業(yè)的經(jīng)營控制
復習思考題
汽車服務企業(yè)管理
目錄
第4章汽車服務企業(yè)質量與技術管理
4.1汽車服務質量概述
4.1.1汽車服務質量
4.1.2汽車服務質量的特性
4.1.3汽車服務質量差距
4.1.4汽車服務質量與企業(yè)競爭優(yōu)勢的關系
4.2汽車服務企業(yè)質量管理的方法
4.2.1汽車服務質量規(guī)劃
4.2.2汽車服務標桿管理
4.2.3汽車服務藍圖化與過程管理
4.2.4汽車服務質量差距管理
4.2.5汽車服務全面質量管理
4.2.6ISO 9000質量管理體系認證
4.3汽車服務企業(yè)質量管理體系
4.3.1建立汽車服務企業(yè)質量管理體系的基本原則
4.3.2建立汽車服務企業(yè)質量管理體系的基本步驟
4.3.3汽車服務企業(yè)質量管理體系的運行
4.3.4汽車服務質量的檢查與評估
4.4汽車服務企業(yè)技術管理
復習思考題
第5章汽車服務企業(yè)人力資源管理
5.1人力資源管理概述
5.2汽車服務企業(yè)的人力資源配置
5.2.1汽車服務企業(yè)的人力資源規(guī)劃
5.2.2汽車服務企業(yè)的工作崗位分析
5.2.3汽車服務企業(yè)的員工配置
5.3汽車服務企業(yè)人力資源的績效考核
5.3.1考核的功能及目的
5.3.2考核的原則
5.3.3績效考評的程序和方法
5.4人力資源的薪酬與激勵
5.4.1薪酬的含義、作用與意義
5.4.2薪酬管理的目標、原則和內(nèi)容
5.4.3汽車服務企業(yè)的薪酬機制
5.4.4汽車服務企業(yè)的薪酬體系建立
5.4.5汽車服務業(yè)的薪酬體系設計過程中應該注意的問題
5.4.6汽車服務的激勵
5.5人才的招聘與解聘
5.5.1汽車服務企業(yè)人力資源的招聘
5.5.2汽車服務企業(yè)人力資源的解聘
5.6人力資源的培訓
5.6.1汽車服務企業(yè)人力資源培訓的目的和原則
5.6.2汽車服務企業(yè)人力資源培訓的內(nèi)容
復習思考題
第6章汽車服務企業(yè)財務成本管理
6.1財務管理概述
6.2資金籌集
6.3資本成本的計算
6.4財務杠桿
6.5汽車服務企業(yè)的投資管理
6.5.1概述
6.5.2貨幣的時間價值
6.5.3投資項目評價的基本方法
6.5.4項目投資風險分析
6.6汽車服務企業(yè)目標成本管理
6.6.1汽車服務企業(yè)成本費用管理概述
6.6.2成本預測和成本計劃
6.6.3成本控制
6.7稅務
6.7.1稅法概述
6.7.2稅收風險管理
6.8企業(yè)內(nèi)部控制
復習思考題
第7章汽車銷售與售后服務管理
7.1汽車銷售管理
7.1.1汽車銷售概述
7.1.2客戶管理
7.1.3經(jīng)銷網(wǎng)絡管理與銷售資源保障
7.2汽車售后服務管理
7.2.1汽車售后服務概述
7.2.2配件供應管理與銷售配件呆滯庫存處理
7.2.3缺陷產(chǎn)品召回與售后特殊事件管理
7.2.4市場調(diào)研項目管理
7.2.5服務單驗證回訪管理
7.2.6返工及返工物流管理
復習思考題
第8章汽車服務企業(yè)文化和公共關系
8.1汽車服務企業(yè)文化
8.1.1企業(yè)文化的定義
8.1.2企業(yè)文化的意義
8.1.3企業(yè)文化的功能
8.1.4企業(yè)文化特征
8.1.5企業(yè)文化建設
8.1.6汽車服務企業(yè)文化
8.1.7汽車服務企業(yè)文化的體現(xiàn)
8.2汽車服務企業(yè)的公共關系
8.2.1汽車服務企業(yè)形象塑造的意義
8.2.2汽車服務企業(yè)形象的特點
8.2.3汽車服務企業(yè)形象塑造
8.2.4企業(yè)形象的宣傳
8.2.5汽車服務企業(yè)其他公共關系
復習思考題
參考文獻
書單推薦
