項目一　汽車維修企業(yè)的戰(zhàn)略管理 1 項目導入　1 項目要求　1 相關知識　1 一、汽車維修企業(yè)的發(fā)展前景　1 二、汽車維修企業(yè)的經營戰(zhàn)略　2 三、汽車維修企業(yè)CIS戰(zhàn)略　5 四、廠區(qū)規(guī)劃及設施環(huán)境要求　8 思考與練習　9 知識拓展　10 一、大眾汽車公司的戰(zhàn)略管理　10 二、華普汽車的VIS形象　12 項目二　服務流程管理　15 項目導入　15 項目要求　15 相關知識　15 一、預約　16 二、接待　17 三、維修　19 四、質量檢驗　20 五、交車　20 六、跟蹤服務　22 實訓　接待維修客戶　23 思考與練習　25 知識拓展　25 一汽大眾的售后服務核心流程　25 項目三　客戶關系的經營管理　29 項目導入　29 項目要求　29 相關知識　29 一、服務規(guī)范　30 二、客戶滿意度分析　33 三、客戶關懷的基本原則　34 四、客戶關懷的實施策略　35 實訓　電話情景模擬　42 思考與練習　44 知識拓展　44 一、寶馬事故和道路救援服務　44 二、客戶關懷和服務促銷活動　45 項目四　客戶投訴管理　52 項目導入　52 項目要求　52 相關知識　52 一、投訴原因分析　52 二、客戶投訴應對　53 三、投訴的預防　56 實訓　處理客戶投訴　57 思考與練習　59 知識拓展　59 一汽豐田的“神秘客戶”調查　59 項目五　6S管理　61 項目導入　61 項目要求　61 相關知識　61 一、6S的內容及相互關系　61 二、6S管理的作用　62 三、6S管理實施應注意的問題　63 四、6S管理實施的場所　63 五、6S管理實施的步驟　63 六、6S管理實施的辦法　66 七、6S管理規(guī)范表　66 實訓　6S管理規(guī)范檢查　67 思考與練習　68 知識拓展　68 一、某汽車4S店售后服務部6S 管理實施前后對比　68 二、推動6S管理的工具　73 三、維修生產中的不安全因素及安全措施　74 項目六　汽車維修質量管理　77 項目導入　77 項目要求　77 相關知識　77 一、汽車維修質量的概念　77 二、汽車維修質量管理的任務　78 三、全面質量管理　78 四、汽車修理質量檢查評定　79 五、汽車維修質量檢驗　81 六、汽車維修質量保證體系　83 思考與練習　87 知識拓展　87 豐田靠質量獲得客戶對品牌的信賴與支持　87 項目七　人力資源管理　89 項目導入　89 項目要求　89 相關知識　89 一、組織機構　89 二、人力資源管理　94 三、團隊建設　100 實訓　招聘考察問題　102 思考與練習　104 知識拓展　104 一、日本的人力資源管理模式　104 二、豐田的人力資源開發(fā)體系　105 三、上汽大眾人力資源的管理　105 項目八　配件管理　110 項目導入　110 項目要求　110 相關知識　110 一、配件采購管理　110 二、倉儲管理　112 三、庫存控制　117 思考與練習　120 知識拓展　120 一、一汽豐田品牌的零件編號　120 二、一汽大眾品牌的零件編號　124 項目九　財務管理　126 項目導入　126 項目要求　126 相關知識　126 一、財務管理基礎　126 二、財務管理的目標　129 三、企業(yè)財務管理的內容　132 四、財務核算概述　133 五、財務核算程序　134 六、汽車維修企業(yè)的經營分析　137 思考與練習　139 知識拓展　139 一、支票　139 二、銀行匯票　140 三、發(fā)票　141 四、稅票　142 五、稅收　142 項目十　汽車維修行業(yè)管理規(guī)定　144 項目導入　144 項目要求　144 相關知識　145 一、機動車維修管理規(guī)定　145 二、道路運輸從業(yè)人員管理規(guī)定　152 三、缺陷汽車產品召回管理條例
實施辦法　154 四、家用汽車產品修理、更換、退貨責任規(guī)定　158 五、汽車維修業(yè)開業(yè)條件　162 六、中華人民共和國消費者權益　保護法　165 思考與練習　167 知識拓展　167 一、個別4S店故意虛報和夸大車輛故障　167 二、注意識別利用更改車輛識別代碼進行違法犯罪的 “黑車”　168 三、汽車召回制度　168 四、召回公告示例　169 五、三包責任判定　170 六、汽車維修企業(yè)維修項目及設備選擇　172 七、汽車維修企業(yè)的組織管理、安全生產、環(huán)境保護和設施條件　172