第一章禮儀概述

第一節(jié)禮儀的概念2

一、何謂禮儀2

二、禮儀的產(chǎn)生與發(fā)展2

三、禮儀的主要功能3

四、禮儀的基本原則3

第二節(jié)東方禮儀與西方禮儀5

一、東方禮儀及其特點(diǎn)5

二、西方禮儀及其特點(diǎn)6

三、東西方禮儀的典型差異8

第三節(jié)國際郵輪服務(wù)禮儀概述9

一、國際禮儀的概念9

二、國際禮儀的特征10

三、國際禮儀的基本原則12

四、國際郵輪服務(wù)禮儀的概念15

五、國際郵輪服務(wù)禮儀的作用16

第二章個(gè)人形象禮儀

第一節(jié)儀容形象禮儀21

一、儀容形象基本常識21

二、女士儀容22

三、男士儀容22

四、化妝禮儀23

五、郵輪服務(wù)員儀容禮儀要求25

第二節(jié)服飾形象禮儀27

一、服飾禮儀基本常識27

二、服飾著裝要求28

三、郵輪服務(wù)員著裝要求31

第三節(jié)儀態(tài)形象禮儀34

一、坐立行走正確儀態(tài)規(guī)范34

二、其他儀態(tài)正確要求39

第四節(jié)個(gè)人品牌形象塑造44

一、打造完美適宜的妝容與著裝44

二、塑造品牌式微笑45

三、展現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)雅的儀態(tài)美45

四、培養(yǎng)認(rèn)真敬業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)45

第三章會面禮儀

第一節(jié)介紹禮儀49

一、介紹的類別49

二、介紹的順序50

三、介紹的內(nèi)容51

四、介紹時(shí)應(yīng)注意的問題51

第二節(jié)握手禮儀52

一、握手的類別52

二、握手的姿勢52

三、握手的時(shí)機(jī)52

四、握手的順序53

五、握手時(shí)應(yīng)注意的問題53

第三節(jié)名片禮儀54

一、名片的類別54

二、名片的設(shè)計(jì)54

三、名片的交換順序55

四、使用名片時(shí)應(yīng)注意的問題55

第四節(jié)其他見面禮儀56

一、鞠躬禮56

二、擁抱禮56

三、脫帽禮57

四、親吻禮57

第四章談話禮儀

第一節(jié)面談禮儀60

一、稱呼禮 61

二、面談內(nèi)容62

第二節(jié)肢體語言禮儀65

一、目光語言66

二、肢體語言67

三、交往距離68

第三節(jié)電話禮儀70

一、撥打禮儀70

二、接聽禮儀71

三、手機(jī)禮儀71

第五章交往禮儀

第一節(jié)拜訪禮儀76

一、聯(lián)系拜訪76

二、拜訪準(zhǔn)備76

三、拜訪舉止77

第二節(jié)饋贈禮儀79

一、饋贈要素79

二、禮品選擇80

三、饋贈禮儀81

四、受贈禮儀81

五、拒收禮儀82

第三節(jié)鮮花禮儀84

一、鮮花寓意84

二、送花時(shí)機(jī)86

三、送花禁忌87

第四節(jié)郵輪員工交往禮儀89

一、辦公室禮儀89

二、宿舍禮儀90

第六章主要客源國禮儀及禁忌

第一節(jié)亞洲部分國家的習(xí)俗95

一、日本95

二、韓國96

三、印度98

四、泰國99

五、新加坡100

六、印度尼西亞101

七、菲律賓102

八、馬來西亞103

第二節(jié)歐洲部分國家的習(xí)俗105

一、英國105

二、法國106

三、德國107

四、意大利108

五、西班牙109

六、俄羅斯110

第三節(jié)美洲和大洋洲部分國家的習(xí)俗112

一、美國112

二、加拿大113

三、巴西114

四、墨西哥115

五、澳大利亞116

六、新西蘭117

第四節(jié)非洲部分國家的習(xí)俗119

一、埃及119

二、蘇丹120

三、摩洛哥121

四、坦桑尼亞121

第七章國際郵輪乘務(wù)禮儀

第一節(jié)登船及起航禮儀127

一、登船大廳127

二、舷梯登船128

三、起航儀式128

第二節(jié)通關(guān)禮儀129

一、海關(guān)（Custom）129

二、移民局及邊防檢查（Immigration）130

三、衛(wèi)生檢疫(Quarantine)130

第三節(jié)郵輪前臺接待禮儀131

一、總機(jī)服務(wù)禮儀131

二、問詢服務(wù)禮儀132

三、收銀服務(wù)禮儀132

四、客艙調(diào)換工作禮儀133

五、公眾廣播服務(wù)禮儀133

六、客用保險(xiǎn)箱服務(wù)禮儀133

七、處理投訴應(yīng)注意的禮儀134

第四節(jié)郵輪行李服務(wù)禮儀135

一、登船行李遞送服務(wù)禮儀135

二、登船旋梯服務(wù)禮儀135

三、行李寄存服務(wù)禮儀136

四、留言遞送服務(wù)禮儀136

五、離船行李服務(wù)禮儀136

第五節(jié)離船與送別禮儀137

一、證件返還服務(wù)禮儀137

二、歡送儀式137

第六節(jié)人事及財(cái)務(wù)工作禮儀138

一、人事工作禮儀138

二、財(cái)務(wù)工作禮儀139

第八章國際郵輪餐飲禮儀

第一節(jié)餐廳服務(wù)禮儀142

一、餐前服務(wù)禮儀142

二、餐中服務(wù)禮儀143

三、餐后服務(wù)禮儀145

第二節(jié)酒吧服務(wù)禮儀147

一、斟酒服務(wù)禮儀147

二、咖啡服務(wù)禮儀148

三、調(diào)酒師服務(wù)禮儀148

第三節(jié)會議服務(wù)禮儀149

一、會議場所布置規(guī)范149

二、會議期間服務(wù)禮儀152

三、會議服務(wù)禮儀153

第九章國際郵輪客艙禮儀

第一節(jié)國際郵輪客艙服務(wù)159

一、國際郵輪客艙介紹159

二、國際郵輪客艙服務(wù)簡介160

第二節(jié)國際郵輪客艙對客服務(wù)禮儀160

一、迎送賓客禮儀160

二、客衣送洗服務(wù)禮儀161

三、借用物品服務(wù)禮儀162

四、客房送餐服務(wù)禮儀162

五、特殊情況服務(wù)禮儀163

第三節(jié)國際郵輪客艙清潔服務(wù)禮儀167

一、敲門進(jìn)房禮儀167

二、客艙清潔服務(wù)禮儀167

三、公共區(qū)域保潔服務(wù)禮儀168

第十章國際郵輪娛樂禮儀

第一節(jié)船上文化娛樂活動172

一、異國風(fēng)情的文藝表演172

二、豐富多彩的自娛自樂場館172

三、雅俗共賞的文化藝術(shù)展覽172

第二節(jié)船上休閑活動173

一、經(jīng)典的主題娛樂設(shè)施173

二、風(fēng)格迥異的主題酒吧 173

第三節(jié)船上康體活動173

一、運(yùn)動場館和健身設(shè)施173

二、豐富多樣的康體項(xiàng)目173

第四節(jié)岸上觀光活動175

一、郵輪旅行的優(yōu)缺點(diǎn)比較175

二、從經(jīng)典航線看岸上觀光175

三、免稅店的特色購物182

第五節(jié)娛樂服務(wù)禮儀183

一、娛樂相關(guān)崗位名稱及職責(zé)183

二、船上娛樂服務(wù)禮儀與服務(wù)規(guī)范183

第六節(jié)娛樂、保健類服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)程序及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)187

一、郵輪娛樂類項(xiàng)目服務(wù)的管理規(guī)范187

二、對營業(yè)性演出的管理188

三、郵輪娛樂類服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)程序及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)188

四、桑拿室服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)191

第七節(jié)郵輪娛樂服務(wù)的基本技巧193

一、迎領(lǐng)的技巧193

二、陪練的技巧193

三、酒水推銷的技巧193

四、處理突發(fā)事件的技巧193

第十一章郵輪面試禮儀

第一節(jié)郵輪面試前禮儀197

一、認(rèn)知郵輪公司面試197

二、書寫完美簡歷199

三、做好面試準(zhǔn)備201

第二節(jié)郵輪面試中禮儀205

一、郵輪面試行為禮儀規(guī)范205

二、郵輪面試交談禮儀規(guī)范207

三、常見郵輪面試問題解答208

第三節(jié)新型面試禮儀212

一、情景模擬面試禮儀212

二、小組面試禮儀213

三、電話面試禮儀214

四、視頻面試禮儀215

參考文獻(xiàn)