本書源起于對生活中優(yōu)質(zhì)服務的探索。首先通過理論推演繪制了包括顧客價值、服務生產(chǎn)力、標準化服務和精益化體驗在內(nèi)的服務頻譜，明確了精益服務在頻譜中的位置，指明了精益服務的理論邊界。其次，分別從理論視角、企業(yè)視角和顧客視角出發(fā)，構建了精益服務的理論體系，識別出精益服務所具有的5個維度，共同建立了精益服務的全景概念模型，提出了精益服務的全景概念。很后，開發(fā)了基于顧客感知的精益服務測量量表，并通過三個樣本的獨立研究檢驗了量表的有效性，不僅驗證了精益服務的五維度結構，還得出了精益服務能夠帶來顧客情感和顧客忠誠的結論。