項目一 社交禮儀概述


任務一 禮儀的傳承與發(fā)展


一、禮儀的起源與發(fā)展


二、禮儀的含義和作用


三、現(xiàn)代禮儀的特征及原則


任務二 東西方禮儀的差異


一、東方禮儀的特點


二、西方禮儀的特點






項目二 城市軌道交通服務禮儀概述


任務一 城市軌道交通服務禮儀的基本概念和作用


一、服務禮儀的概念和內涵


二、城市軌道交通服務禮儀


三、城市軌道交通服務禮儀的意義和作用


四、城市軌道交通服務禮儀的基本原則


任務二 城市軌道交通服務人員的基本禮儀素養(yǎng)要求


城市軌道交通服務人員的基本禮儀素養(yǎng)


任務三 城市軌道交通服務人員基本禮儀素養(yǎng)培養(yǎng)


一、微笑及其培養(yǎng)訓練的方法


二、良好的心理素質及其培養(yǎng)訓練的方法


任務四 城市軌道交通服務人員的必備素質要求


一、城市軌道交通員工崗位服務理念


二、儀容儀表基本要求及規(guī)范


三、用語與服務態(tài)度規(guī)范






項目三 城市軌道交通服務人員的基本禮儀


任務一 儀容禮儀標準


一、男士儀容


二、女士儀容


任務二 儀表禮儀標準


一、服飾禮儀


二、職業(yè)服裝的要求


任務三 儀態(tài)禮儀標準


一、面部儀態(tài)


二、靜態(tài)儀態(tài)


三、動態(tài)儀態(tài)


任務四 溝通禮儀標準


一、禮貌語規(guī)范


二、稱呼禮規(guī)范


三、介紹禮規(guī)范


四、語言溝通技巧






項目四 城市軌道交通客運服務


任務一 客運服務的基本要求


一、城市軌道交通客運服務理念


二、城市軌道交通客運服務禮儀的具體要求


三、客運工作程序


任務二 車站服務的基本要求


一、車站乘客事務處理程序及要求


二、車站客運服務相關業(yè)務的管理


三、站廳服務


四、站臺服務


任務三 客運事件管理


一、人際關系管理


二、客運事件管理


任務四 城市軌道交通特殊乘客服務工作


一、特殊乘客的種類與特點


二、特殊乘客的服務程序






項目五 城市軌道交通服務心理


任務城市軌道交通乘客心理分析


一、“乘客至上”的服務理念


二、乘客需求就是服務工作的指向


三、乘客旅行的心理活動


四、乘客的心理活動分類


五、乘客職業(yè)心理分析與服務


六、乘客共性心理需求






附錄A 客運服務質量檢查評價表


附錄B 服務質量評價個人得分記錄


附錄C客運服務質量檢查評價表（清潔）


附錄D 客運服務質量檢查評價表（售票）






參考文獻