本書主要圍繞銷售過程中“銷售人員如何將話說到客戶心里去”這一核心內(nèi)容，全面闡述了銷售人員獲得產(chǎn)品銷售訂單的說話知識(shí)和技巧，另外還詳細(xì)講解了銷售過程中銷售人員應(yīng)該掌握的相關(guān)知識(shí)和技能。
本書的主要內(nèi)容包括銷售人員拜訪客戶的準(zhǔn)備、不同客戶的不同應(yīng)對(duì)方法、如何了解客戶需求、做好產(chǎn)品介紹方法、客戶消費(fèi)心理的把握、消除客戶購買顧慮的方法、價(jià)格談判的策略、應(yīng)對(duì)客戶拒絕的方法以及處理客戶投訴等方面的知識(shí)。全書不僅涵蓋了銷售專業(yè)知識(shí)和銷售過程中的簽單技巧，還對(duì)銷售過程中發(fā)生頻率較高的現(xiàn)象進(jìn)行了詳細(xì)的解讀。
本書提供多方面的銷售過程中說話知識(shí)和技巧的講解，幫助銷售人員充分了解和掌握高超的銷售話術(shù)，使銷售人員在銷售活動(dòng)中實(shí)現(xiàn)運(yùn)籌帷幄、順利營銷的目的，充分發(fā)揮自身產(chǎn)品和資源的優(yōu)勢，準(zhǔn)確把握客戶心理，促成產(chǎn)品銷售訂單的簽訂。
另外，本書的實(shí)用性和可操作性較強(qiáng)，不僅是銷售人員將話說到客戶心里去的參考寶典，還是運(yùn)營者開展銷售活動(dòng)、促成產(chǎn)品銷售的實(shí)用手冊(cè)。
銷售口才訓(xùn)練營是為營銷人士成立的銷售口才培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。多年來，致力于培養(yǎng)營銷精英，全方位打造營銷人才。訓(xùn)練營教師團(tuán)隊(duì)成員都是來自營銷一線、擁有超過10年銷售經(jīng)驗(yàn)的專家，在授課中總結(jié)出了多套成熟的營銷理論與方法。訓(xùn)練營曾培養(yǎng)出多名獲得公司年度銷售桂冠的學(xué)員，口碑好。
一章有備而來：做好100%準(zhǔn)備
1．1準(zhǔn)備客戶名單：標(biāo)明姓名、職位、地址、電話
1．2選擇預(yù)約時(shí)間：不打擾客戶休息和用餐
1．3規(guī)劃交談內(nèi)容：在他人幫助下反復(fù)演練
1．4簡單介紹自己：三分鐘內(nèi)切入談話主題
1．5多用簡單語言：避免使用冷僻專業(yè)用語
1．6拋出利益：不提產(chǎn)品，先說給客戶的好處
1．7封閉式提問預(yù)約時(shí)間：“一點(diǎn)還是兩點(diǎn)”
二章初次拜訪：卸掉客戶防備
2．1選擇輕松的環(huán)境：咖啡廳、家中
2．2 30秒黃金定律：準(zhǔn)備有特色的自我介紹
2．3暖場寒暄：談?wù)撎鞖馀c自然環(huán)境
2．4興奮度話題：公司、家人、身體健康
2．5尋找共鳴：圍繞客戶的興趣愛好
2．6贊美客戶：辦公環(huán)境、業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、孩子
2．7話題拓展：時(shí)事、社會(huì)、生活
第三章關(guān)系營銷：不同客戶不同應(yīng)對(duì)
3．1理智型：講優(yōu)劣兩面性
3．2頑固型：耐心解釋，禮貌引導(dǎo)
3．3沖動(dòng)型：語言簡潔，避免重復(fù)嘮叨
3．4傲慢型：尊稱頭銜，附和言論
3．5挑三揀四型：講事實(shí)、少談?lì)}外話
3．6斤斤計(jì)較型：強(qiáng)調(diào)折扣、贈(zèng)品、性價(jià)比
3．7喋喋不休型：適時(shí)打斷，將話題導(dǎo)向產(chǎn)品
3．8沉默寡言型：簡問簡答，主動(dòng)找話題
第四章對(duì)癥下藥：了解對(duì)方需求
4．1需求類型：顯性O(shè)R隱性
4．2需求層次：馬斯洛需求層次理論
4．3狀況詢問法：您公司的電腦用多久了
4．4問題詢問法：是否會(huì)經(jīng)常死機(jī)
4．5隱喻詢問法：經(jīng)常死機(jī)給您帶來哪些不利
4．6需求回報(bào)詢問法：您考慮過換電腦消除差錯(cuò)嗎
第五章切入主題：做好產(chǎn)品介紹
5．1FABE法則：特點(diǎn)、功能、好處、證據(jù)
5．2上升式介紹法：去皺、美白、年輕化
5．3引用法：獲國際GMP認(rèn)證
5．4視覺銷售法：一周后皮膚就會(huì)明顯變白
5．5對(duì)比介紹法：用自己的優(yōu)勢對(duì)比競品的弱點(diǎn)
5．6假設(shè)成交法：您更喜歡單品還是套裝
5．7預(yù)先框式法：用“核酸營養(yǎng)”替代“保健品”
第六章攻人攻心：不同心理，各個(gè)擊破
6．1從眾心理：制造排隊(duì)現(xiàn)象
6．2求異心理：獨(dú)門定制
6．3占便宜心理：跳樓大甩賣
6．4懶人心理：送貨上門、貨到付款
6．5后悔心理：七天包退、三個(gè)月包換
6．6好面子心理：“用玫瑰金iPhone 6s有面子”
6．7炫耀心理：“沒有勞力士就不叫成功男士”
6．8 稀缺效應(yīng)：限時(shí)、限量、限購
6．9明星效應(yīng)：“我們的面膜是范冰冰代言的”
6．10引用媒體評(píng)論、專家意見
第七章消除顧慮八大方法
7．1表演展示法：試吃、試用
7．2承諾法：承諾書、保證書
7．3坦誠法：直接告知產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)
7．4增強(qiáng)信心法：再次強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)勢
7．5建議法：給猶豫不決客戶提建議
7．6迂回法：轉(zhuǎn)移注意力等待時(shí)機(jī)
7．7轉(zhuǎn)折處理法：您說得對(duì)……不過……
7．8博得同情法：“已經(jīng)在虧本銷售了”
第八章價(jià)格談判九大策略
8．1錨定策略：報(bào)價(jià)高于目標(biāo)價(jià)位
8．2極不情愿策略：對(duì)前三次還價(jià)說“NO”
8．3蠶食策略：換人、換時(shí)間、換地點(diǎn)、換事件
8．4轉(zhuǎn)移策略：先不談價(jià)格，談價(jià)值
8．5贈(zèng)品策略：價(jià)格不變，給禮品
8．6反問策略：“那現(xiàn)在能下單嗎”
8．7遛馬策略：“我理解……很多客戶也……但……”
8．8黑臉白臉策略：“老板知道我便宜賣會(huì)罵我”
8．9上級(jí)權(quán)利策略：“我去請(qǐng)示一下老板”
第九章弦外之音：多說不如多聽
9．1“不需要”：你沒有引起我的興趣
9．2“沒有錢”：借口OR經(jīng)濟(jì)緊張
9．3“沒時(shí)間”：工作忙、興趣不大
9．4“考慮考慮”：有顧慮或不滿
9．5“有同類產(chǎn)品了”：競爭對(duì)手先行一步
9．6“做不了主”：推脫OR找錯(cuò)人
9．7“再看看”：選擇范圍不夠
9．8“太貴了”：給我便宜點(diǎn)吧
第十章峰回路轉(zhuǎn)：從拒絕到成交
10．1識(shí)別真假拒絕：不需、不信、不適還是不急
10．2拒絕處理禁忌：放棄OR爭辯
10．3直接法：“錢不是省出來的呀”
10．4假處理法：“您這樣的老板都沒錢誰還有錢呢”
10．5代價(jià)法：“現(xiàn)在省了幾萬快以后可能損失幾千萬呢”
10．6請(qǐng)教法：“能否請(qǐng)教您有哪里不滿的嗎”
10．7間接否定法：用第三人成功案例說服
第十一章臨門一腳：**后關(guān)頭不卡殼
11．1**優(yōu)惠法：史上**低折扣
11．2漲價(jià)法：早買早優(yōu)惠，即將漲價(jià)
11．3禮品法：下單有禮品相送
11．4活動(dòng)法：國慶狂歡、六折大促
11．5現(xiàn)貨法：庫存不足、**后一件
11．6開票法：在提問的同時(shí)填寫發(fā)票信息
11．7欲擒故縱法：“已經(jīng)賠本賣了，要不您去別家看看”
11．8時(shí)間成本法：“您的時(shí)間寶貴，喜歡就下手吧”
11．9損失厭惡法：“這款好像沒有了，我去庫房找找”
11．10假設(shè)成交法：“您想刷卡還是付現(xiàn)金呢”
第十二章如何處理客戶投訴
12．1明確正當(dāng)投訴范圍：產(chǎn)品和服務(wù)
12．2分析投訴類型：監(jiān)督、理智、談判、受害、忠實(shí)
12．3使用同理心：重復(fù)經(jīng)歷、重復(fù)情緒
12．4說明問題：“您搞錯(cuò)了”換成“可能是我沒說清楚”
12．5快速解決投訴，互動(dòng)中促成二次購買
12．6征詢意見：“您看怎么做才會(huì)讓您滿意呀”
12．7一站式服務(wù)：從受理到處置由專人負(fù)責(zé)
12．8服務(wù)承諾：給定處理期限、預(yù)期結(jié)果
12．9補(bǔ)償關(guān)照：贈(zèng)送禮品、免除費(fèi)用、賠償
《銷售話術(shù)全能一本通》：
第1章 有備而來：做好100%準(zhǔn)備
人們常說“成功只屬于那些有準(zhǔn)備的人”，同樣，在銷售的過程中，銷售人員要想將產(chǎn)品順利地售賣出去，也需要做多方面的準(zhǔn)備工作。銷售人員不僅要在與客戶交談時(shí)做好產(chǎn)品介紹的準(zhǔn)備工作，還要在銷售之前做好知識(shí)儲(chǔ)備，做好預(yù)約客戶、向客戶展示好形象的準(zhǔn)備工作。
1.1 準(zhǔn)備客戶名單：標(biāo)明姓名、職位、地址、電話
知己知彼方能百戰(zhàn)百勝，銷售人員在拜訪客戶時(shí)，首先要準(zhǔn)備好客戶的名單，一份完整詳細(xì)的名單能夠使銷售人員的產(chǎn)品銷售事半功倍。
在客戶名單上，最基本的信息就是目標(biāo)客戶的姓名、職位、地址和電話。這些基本信息能夠幫助銷售人員對(duì)即將拜訪的客戶有基本的了解。
心理學(xué)中有焦點(diǎn)效應(yīng)，指的是人們?cè)诮煌^程中都希望被別人關(guān)注，當(dāng)他人對(duì)自己有一定了解，表現(xiàn)出對(duì)自己有興趣時(shí)，就會(huì)感受到對(duì)方的好感。舉例來講，當(dāng)客戶第一次見到銷售人員時(shí)，如果銷售人員說出“您是×××先生吧，久仰大名”之類的話時(shí)，客戶就會(huì)感到非常驚喜，從內(nèi)心深處產(chǎn)生喜悅感和滿足感。
根據(jù)這一心理學(xué)效應(yīng)，銷售人員在拜訪客戶之前就要做好對(duì)客戶的了解T作，準(zhǔn)備好客戶的名單。這樣，銷售人員才能夠從中獲得客戶的基本信息，在與客戶的交談中獲得客戶的青睞。
喬·吉拉德（Ioe Gilad）是全球最厲害的美國汽車銷售員之一，他曾經(jīng)在吉尼斯世界紀(jì)錄上蟬聯(lián)了12年的冠軍，創(chuàng)下了連續(xù)12年平均每天賣出6輛汽車的業(yè)績，直到現(xiàn)在依然沒有人超過他。
喬·吉拉德之所以能夠有如此令人羨慕的銷售業(yè)績，與他時(shí)刻把客戶的名字放在心上、重視自己的客戶名單是分不開的。他在與客戶交流的過程中，總是很關(guān)注客戶內(nèi)心的需要，并會(huì)采用合適的方法進(jìn)行表達(dá)。
每到一些特殊節(jié)日，喬·吉拉德就會(huì)給身邊的潛在客戶寄送賀卡。如一月份寄送新年賀卡，二月份寄送華盛頓誕辰日賀卡，三月份寄送圣帕特里克日賀卡……凡是收到喬·吉拉德賀卡的人都非常驚喜，從此記住了喬·吉拉德的名字。
他曾經(jīng)總結(jié)自己的銷售經(jīng)驗(yàn)，說道：“我有系統(tǒng)的檔案，里面是我所有認(rèn)識(shí)的人的基本情況。平均每個(gè)月我都要發(fā)出兩萬張賀卡，不管他們是否購買我的車，凡是跟我有過交集的，我都會(huì)讓他們知道我記得他們。我的卡片傳遞的是愛，我的客戶服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用到了許多企業(yè)中，它們大多都是世界500強(qiáng)中的企業(yè)�！�
從喬·吉拉德成功的銷售經(jīng)驗(yàn)上看，準(zhǔn)備一份有效、完備的客戶名單是非常重要的，它能將客戶的基本信息呈現(xiàn)出來，易于銷售人員對(duì)客戶進(jìn)行拜訪。
所以，銷售人員如果能夠在拜訪客戶前，根據(jù)事前準(zhǔn)備好的名單內(nèi)容表現(xiàn)出自己對(duì)客戶的關(guān)注，就能夠在很大程度上獲得客戶的好感，這對(duì)于促成產(chǎn)品訂單的簽訂有非常重要的作用。
因此，銷售人員在做準(zhǔn)備時(shí)就應(yīng)該對(duì)客戶的名單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，在名單上標(biāo)明客戶的姓名、職位、地址、電話等信息，便于與客戶聯(lián)系和進(jìn)行順利的交談。
小提示：銷售人員在準(zhǔn)備客戶名單時(shí)，不應(yīng)該對(duì)客戶的隱私有所涉及，只需要將客戶的基本信息和與訂單成交的信息準(zhǔn)備好即可。這樣，在雙方的交談中，客戶才不會(huì)有隱私被侵犯的感覺，更有利于雙方的交流。
1.2 選揮預(yù)約時(shí)間：不打擾客戶休息和用餐
銷售人員要盡可能地不打擾客戶休息和用餐，這樣才能增加預(yù)約成功的可能性。
在預(yù)約客戶時(shí)，銷售人員常會(huì)遭到客戶拒絕，客戶往往以自己沒時(shí)間為由拒絕見面。一般的銷售人員在聽到這類話時(shí)難免會(huì)打退堂鼓，不會(huì)再與客戶進(jìn)行更多的交流，事實(shí)上，80%的客戶都是在借此推搪。
銷售人員想成為金牌銷售員，就要做好隨時(shí)被客戶拒絕的心理準(zhǔn)備，這樣才能越挫越勇，成功預(yù)約到客戶。當(dāng)然，想要成功預(yù)約并獲得與客戶見面的機(jī)會(huì)，還要講究一定的方式和方法。下面就為大家介紹預(yù)約客戶的相關(guān)知識(shí)。
成功預(yù)約客戶的核心是讓客戶相信兩個(gè)理由：第一，銷售人員的拜訪對(duì)客戶是有很高價(jià)值的；第二，拜訪交談的過程不會(huì)花費(fèi)客戶太多的時(shí)間，卻能讓客戶有一次物超所值的體驗(yàn)。
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