美國業(yè)界享有盛譽(yù)的客戶體驗咨詢顧問全新力作，全面講解你知道但未必精通的常識；45家財富100強(qiáng)企業(yè)以及眾多非營利組織、政府組織實戰(zhàn)經(jīng)驗指南，在技術(shù)驅(qū)動、體驗為王的時代升級客戶體驗的戰(zhàn)略性框架和路線圖；只有細(xì)節(jié)和執(zhí)行到位的公司，才能獲得更多的客戶、更高的利潤和可持續(xù)的競爭優(yōu)勢。

　　客戶服務(wù)是一個完整的端到端的流程，而非僅僅止于產(chǎn)品設(shè)計或者售后服務(wù)。正像作者約翰·古德曼所說，他在《細(xì)節(jié)決定體驗》一書中推出的是那些人人都知曉，但卻未必都精通或知道該怎么做的常識。為什么優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒有帶來良好體驗？哪些地方會引起客戶體驗不佳呢？一個公司到底如何測量其客戶體驗的真實水平？沒有投訴就說明客戶體驗超級好嗎？為什么公司要鼓勵遇到問題的客戶積極投訴？要想提升客戶體驗從一般好到卓越，有哪些必須進(jìn)行的步驟？如何對客戶體驗的提升進(jìn)行量化？

　　約翰·古德曼是美國業(yè)內(nèi)享有盛譽(yù)的客戶體驗咨詢顧問，從業(yè)40余年，與45家財富100強(qiáng)公司以及許多非營利組織和政府組織有過合作，進(jìn)行過1000多次客戶調(diào)查，積累了豐富的經(jīng)驗。在本書中，他為企業(yè)提供了完整的戰(zhàn)略性指南框架和路線圖，有助于企業(yè)獲得卓越的客戶體驗。

　　·你的公司是不是由上而下一致認(rèn)為客戶服務(wù)非常重要？

　　·客服相關(guān)人員是否得到了充分的授權(quán)？

　　·為什么公司要鼓勵遇到問題的客戶積極投訴？

　　·流程中，哪些地方可能會引起客戶體驗不佳呢？

　　·不同部門的員工是否愿意共同協(xié)作做好客服方面的工作？

　　·智能手機(jī)、社交媒體、線上社區(qū)、移動接入、語音分析等方面的技術(shù)讓客戶與公司之間的聯(lián)系更加方便，還是恰是這些技術(shù)將你的業(yè)務(wù)搞得雜亂無章、令人沮喪，以致客戶紛紛跑路？

　　客戶溝通已經(jīng)進(jìn)入了技術(shù)驅(qū)動的新時代，企業(yè)只有正確依托技術(shù)，打破組織內(nèi)部的壁壘，整合內(nèi)外資源，建立起重視客戶服務(wù)的文化，精心設(shè)計和管理客戶體驗，將每一個細(xì)節(jié)落實到位，才能打造出有口皆碑的客戶體驗來。

　　約翰·A.古德曼，是一位享有盛譽(yù)的顧客體驗顧問。他從業(yè)40多年，工作幾乎遍及所有行業(yè)，與45家財富100強(qiáng)企業(yè)以及眾多非營利組織和政府組織有過合作。他有這樣一句名言：“贏得一個新顧客的花費比維持一個老顧客，要高上4倍。”目前，他居住在馬里蘭州的貝塞斯達(dá)。

引　 言 為什么需要升級客戶體驗 ／ 001

第一部分：客戶和客戶體驗的含義 ／ 003

第二部分：設(shè)計端到端的客戶體驗 ／ 003

第三部分：執(zhí)行面臨的關(guān)鍵問題 ／ 004

第一部分 客戶和客戶體驗的含義

第 1 章　　為什么好服務(wù)沒有形成優(yōu)質(zhì)的客戶體驗 ／ 009

理解客戶期待●●●●/ 010

沒有令人不愉快的意外●●●●/ 010

沒有消息未必是好消息●●●●/ 017

目前的客戶體驗還大有潛力可挖●●●●/ 019

利用技術(shù)手段創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)客戶體驗●●●●/ 021

消除令人不愉快的意外情形●●●●●/ 023

第 2 章　　不只是人性化服務(wù)：客戶體驗 = 人 + 流程 + 技術(shù) ／ 027

提供優(yōu)質(zhì)客戶體驗：一個四要素框架●●●●/ 028

在客戶體驗的每一個階段應(yīng)用好技術(shù)手段●●●●/ 038

衡量和管理客戶體驗有效性的指標(biāo)●●●●●/ 040

第 3 章　　認(rèn)清代價，積極行動 ／ 043

管理者為何覺得優(yōu)質(zhì)體驗比普通體驗代價更高●●●●/ 044

測量優(yōu)質(zhì)客戶體驗對營收產(chǎn)生的影響●●●●/ 046

計算客戶體驗改進(jìn)促成的收入增長●●●●/ 048

對優(yōu)質(zhì)客戶體驗的節(jié)約效用進(jìn)行量化●●●●/ 061

取信于公司的財務(wù)總監(jiān)●●●●●/ 064

選擇戰(zhàn)機(jī)●●●●/ 065

第二部分 設(shè)計端到端的客戶體驗

第 4 章　　第一次就做對 ／ 071

“第一次就做對”：必要的步驟●●●●/ 072

建立靈活的、以客戶為關(guān)注焦點的文化●●●●/ 080

“第一次就做對”需要靈活性做保障●●●●/ 083

對有沒有實現(xiàn)“第一次就做對”建立正確的度量標(biāo)準(zhǔn)●●●●/ 086

第 5 章　　打開每一扇窗戶：確保與客戶可多渠道聯(lián)系 ／ 091

鼓勵有價值的聯(lián)系●●●●/ 092

影響公司與客戶溝通工作量的各個因素●●●●/ 096

規(guī)劃客戶的聯(lián)系路徑●●●●/ 100

管理路徑易得性的幾個指標(biāo)●●●●/ 108

第 6 章　　讓客戶始終滿意，時而驚喜 ／ 111

公司服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)追求的 5 個目標(biāo)●●●●/ 112

持續(xù)實現(xiàn) 5 項目標(biāo)所需執(zhí)行的 6 項功能●●●●/ 114

運用技術(shù)手段實現(xiàn)個性化●●●●/ 120

管理客服工作的指標(biāo)●●●●/ 126

第 7 章　　積極聽取客戶心聲 ／ 131

客戶之聲流程的目標(biāo)●●●●/ 132

有效的客戶之聲流程的關(guān)鍵組成部分●●●●/ 133

客戶之聲流程的數(shù)據(jù)來源●●●●/ 140

第三部分 執(zhí)行面臨的關(guān)鍵問題

第 8 章　　馴服技術(shù) ／ 157

協(xié)調(diào)好技術(shù)和理想客戶體驗的關(guān)系●●●●/ 158

緩和技術(shù)發(fā)展帶來的沖擊●●●●/ 162

可用技術(shù)的利弊以及我們的最佳做法●●●●/ 164

對客戶體驗相關(guān)技術(shù)進(jìn)行管理的指標(biāo)●●●●●/ 175

第 9 章　　建設(shè)重授權(quán)、重溝通的文化氛圍 ／ 179

建立一個鼓勵授權(quán)和建立情感聯(lián)系的環(huán)境●●●●/ 180

規(guī)劃情感聯(lián)系●●●●●/ 184

在技術(shù)世界里建立情感聯(lián)系●●●●/ 187

公司領(lǐng)導(dǎo)與主管的角色與作用●●●●/ 188

測量管理授權(quán)及情感聯(lián)系的指標(biāo)●●●●/ 191

第 10 章　　把公司的客戶體驗管理引向新的水平 ／ 195

理解企業(yè)客戶體驗領(lǐng)導(dǎo)者這一角色●●●●/ 195

兩項充滿危險的職責(zé)●●●●/ 198

不斷在改善歷程中學(xué)習(xí)領(lǐng)悟●●●●/ 199

　　為什么需要升級客戶體驗

　　我的職業(yè)生涯始于 40 年前，那時我在白宮消費者事務(wù)辦公室負(fù)責(zé)監(jiān)控政府和

　　私營組織的抱怨處理事務(wù)。我很快就明白了，如果組織的市場部門能夠讓客戶形成更加現(xiàn)實、合理的期待，能為客戶如何運用產(chǎn)品和服務(wù)當(dāng)好參謀，能鼓勵他們更認(rèn)真地閱讀產(chǎn)品和服務(wù)說明并照章辦事，那么很多問題就能被消除在萌芽階段。我在 20 世紀(jì) 80 年代寫的許多有關(guān)質(zhì)量、市場營銷和客戶服務(wù)的文章都鼓勵組織采用這種方法，但只有負(fù)責(zé)客戶服務(wù)和客戶事務(wù)的專業(yè)人員聽進(jìn)去了。

　　此后不久，像喬 · 派因（Joe Pine）、肖恩 · 史密斯（Shaun Smith）和珍妮 · 布利斯（Jeanne Bliss）等作者進(jìn)一步發(fā)展了客戶體驗的概念，其含義變得比客戶服務(wù)寬廣了許多。客戶服務(wù)基本只包含客戶抱怨處理，而客戶體驗則包羅萬象，從消費者對產(chǎn)品的初步認(rèn)識到最終使用都囊括在內(nèi)，這需要來自全公司的支持。喬 · 派因、史密斯和布利斯催促公司設(shè)立一個高管崗位來統(tǒng)籌管理客戶體驗。在最近十年里，客戶體驗的論述不但一直在發(fā)展變化著，而且還一直在分解細(xì)化。

　　現(xiàn)在有關(guān)于社交媒體的書，有如何提供高質(zhì)量服務(wù)的書，有關(guān)于客戶滿意度管理和測量的書，有如何當(dāng)首席客戶官的書，甚至有如何運用技術(shù)手段完全把客戶的服務(wù)需求化解掉的書。然而，我從來沒有發(fā)現(xiàn)一本書講述如何通過運用進(jìn)取性的服務(wù)、技術(shù)和情感聯(lián)系，為客戶提供端到端的客戶體驗，并取得可測量的財務(wù)收益。

　　● 端到端——產(chǎn)品設(shè)計和營銷團(tuán)隊必須設(shè)定正確的客戶期待，公司上下必須團(tuán)結(jié)一致滿足客戶的合理期待，并管理不合理期待。

　　● 可測量的財務(wù)收益——如果沒有它，首席財務(wù)官就不會同意你有關(guān)改善客戶期待的投資計劃。

　　● 進(jìn)取性的服務(wù)——幾乎每個組織內(nèi)都會存在阻礙，導(dǎo)致客戶難以輕松得到公司的協(xié)助。你必須努力打破這些阻礙，要誠心接受客戶的批評抱怨、正確認(rèn)識客戶提出的問題。

　　● 運用技術(shù)——只有遵循針對理想客戶期待而建立的流程圖，才能成功地運用好技術(shù)，對客戶進(jìn)行透明、 主動的輔導(dǎo)，才能預(yù)防問題的發(fā)生，并通過多種渠道向客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)。

　　《細(xì)節(jié)決定體驗》也解釋說明了一些服務(wù)、市場營銷、技術(shù)方面的迷思和誤解。比如：

　　● 客戶遇到問題時，就會抱怨。如果你相信這個觀點，可以看看當(dāng)你遇到這樣的問題時，會是怎樣的。

　　● 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)要比提供一般的好服務(wù)付出的成本更高。實際上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的營業(yè)收入增加和邊際利潤通常比為了提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)而付出的增量成本高 10 倍。

　　● 社交媒體對成功至關(guān)重要。事實上，絕大多數(shù)口碑還是通過線下渠道，經(jīng)由基本的服務(wù)互動產(chǎn)生的。

　　● 對客戶體驗來說，智能手機(jī)這種新的革命性工具是一個關(guān)鍵影響因素。智能手機(jī)只是加快了目前的互動，更具革命性的是所謂的大數(shù)據(jù)、語音分析和產(chǎn)品與公司之間（以及公司與產(chǎn)品之間）的無線通信。

　　● 網(wǎng)站已經(jīng)過時。其實，幾乎所有客戶在打電話或者發(fā) Twitter 之前，都會到網(wǎng)站去瀏覽一下；絕大多數(shù)網(wǎng)站從客戶服務(wù)和客戶輔導(dǎo)的角度看都很糟糕，但是公司仍然讓 IT 部門來運營網(wǎng)站，而讓市場部門獨攬內(nèi)容。

　　● 人手缺乏是招致絕大多數(shù)客戶不滿的主因。研究表明，得到充分授權(quán)的員工和信息渠道通暢的員工經(jīng)常會感到快樂，能夠更高效地提供積極的客戶體驗。

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