本書共分八章, 內(nèi)容包括: 新川式服務(wù)三原則之一顧客認(rèn)知、新川式服務(wù)三原則之二事前感知、新川式服務(wù)三原則之三基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)、如何和顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x等。
《新川服務(wù)圣經(jīng)——餐飲店員工必學(xué)的52條待客之道》編輯推薦：1.本書是東方出版社重點(diǎn)出版項(xiàng)目之一。鑒于國(guó)內(nèi)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量與堪稱服務(wù)大國(guó)的日本有著明顯的差距，且在以擴(kuò)大內(nèi)需為主要經(jīng)濟(jì)導(dǎo)向的時(shí)代，越來(lái)越需要靠服務(wù)的品質(zhì)來(lái)提升企業(yè)形象，提高利潤(rùn)，所以，學(xué)習(xí)借鑒日本的服務(wù)是國(guó)內(nèi)企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。為此，在經(jīng)濟(jì)管理領(lǐng)域著名的出版商?hào)|方出版社實(shí)施了“雙百工程”戰(zhàn)略，本套“服務(wù)的細(xì)節(jié)”叢書正是此戰(zhàn)略之下的一套出版叢書。本套叢書計(jì)劃出版100本，預(yù)計(jì)五年內(nèi)完成，全部引進(jìn)日本近幾年內(nèi)出版的服務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)質(zhì)圖書。現(xiàn)在已經(jīng)出版的有《為何顧客會(huì)在店里生氣》、《完全餐飲店》、《賣得好的陳列》、《完全商品陳列115例》、《讓顧客愛(ài)上店鋪：東急手創(chuàng)館》、《如何讓顧客的不滿產(chǎn)生利潤(rùn)》、《三宅一生》、《新川服務(wù)圣經(jīng)》、《摸過(guò)顧客的腳才能賣對(duì)鞋》9本，深受讀者喜愛(ài)。2.在海底撈成為神話之后，國(guó)內(nèi)的企業(yè)尤其是餐飲企業(yè)到底如何學(xué)習(xí)海底撈，來(lái)自日本的《新川服務(wù)圣經(jīng)》就是最好的一線員工教科書。本書的52條待客之道由52個(gè)故事組成，趣味性和應(yīng)用性很強(qiáng)。同時(shí)，本書的每條待客之道中間的黑體語(yǔ)句，簡(jiǎn)短精悍，適合員工集體學(xué)習(xí)和作為企業(yè)訓(xùn)誡。3.當(dāng)很多企業(yè)都在向海底撈學(xué)，那么海底撈的秘密究竟是什么？新川服務(wù)圣經(jīng)是最好的對(duì)海底撈的解密。作者新川義弘在2002年日美首腦會(huì)談期間被任命接待美國(guó)總統(tǒng)和日本首相，并因其出眾的服務(wù)技巧被稱為日本的“服務(wù)之神”。本書是作者從業(yè)三十多年的經(jīng)驗(yàn)之談，由其親授“服務(wù)論”對(duì)同行業(yè)人員更具重要意義。書中介紹了怎樣提供優(yōu)質(zhì)的和“多余”的服務(wù)使顧客愿意用幾倍于成本的價(jià)格買單，從而提高企業(yè)利潤(rùn)。
新川義弘
生于1963年。1982年畢業(yè)于福岡商業(yè)高中，之后進(jìn)入新宿東京會(huì)館工作。1984年進(jìn)入長(zhǎng)谷川實(shí)業(yè)公司（現(xiàn)GlobalDinning公司，日本知名餐飲上市企業(yè)），并于1988年擔(dān)任公司的董事。新川義弘被稱作“Global式服務(wù)的創(chuàng)立者”，并由于在2002年日美首腦會(huì)談時(shí)被任命接待美國(guó)總統(tǒng)和日本首相，而被稱為“服務(wù)之神”。2005年離開(kāi)長(zhǎng)谷川實(shí)業(yè)公司，以打造“百年品質(zhì)餐廳”為理念，創(chuàng)立了HUGE股份有限公司。如今他在日本擁有眾多餐廳，由于其出眾的服務(wù)技巧，國(guó)外的眾多名人也紛紛慕名而來(lái)。同時(shí)，新川義弘很重視員工的培養(yǎng)工作，很多他手下的員工之后都成功獨(dú)立創(chuàng)業(yè)。
前言 為實(shí)現(xiàn)能動(dòng)3．0時(shí)代而努力新川義弘和他的HUGE第一章 新川式服務(wù)三原則之一顧客認(rèn)知 1．要將顧客作為“個(gè)體”來(lái)加強(qiáng)認(rèn)識(shí)和加深了解 2．對(duì)不討人喜歡的顧 前言 為實(shí)現(xiàn)能動(dòng)3．0時(shí)代而努力新川義弘和他的HUGE第一章 新川式服務(wù)三原則之一顧客認(rèn)知 1．要將顧客作為“個(gè)體”來(lái)加強(qiáng)認(rèn)識(shí)和加深了解 2．對(duì)不討人喜歡的顧客也要首先努力去了解 3．提供顧客想要主動(dòng)告知姓名的服務(wù) 4．說(shuō)出初次來(lái)店的顧客姓名和特征并記在心中 5．了解顧客的性格和喜好比知道姓名更重要 6．聚集人氣的基本是去店鋪附近進(jìn)行拜訪第二章 新川式服務(wù)三原則之二事前感知 7．服務(wù)的本質(zhì)是提前感知顧客的需求 8．“言聽(tīng)計(jì)從”并不是真正的服務(wù) 9．失敗也沒(méi)關(guān)系，要有“掌控”顧客的勇氣 10．單純的商品說(shuō)明很無(wú)趣，要用自己的語(yǔ)言來(lái) 說(shuō)出自己的意見(jiàn) 11．反復(fù)說(shuō)“不好意思”才是真正的失禮第三章 新川式服務(wù)三原則之三基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng) 12．在記住顧客的姓名前首先要做好“端盤子” 13．忙碌的時(shí)候更要耐心地對(duì)待每一位顧客 14．具備了“基礎(chǔ)體力”，才能有大方自然的表現(xiàn) 15．角色扮演有助于找到待客服務(wù)中的缺陷 HUGE語(yǔ)錄①“EXIT在哪里？”第四章 如何和顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x 16．在展示自我之前要善于詢問(wèn) 17．過(guò)于殷勤的話語(yǔ)反而疏遠(yuǎn)了顧客 18．“很好吃哦”是黃燈信號(hào) 19．和顧客的對(duì)話限于1分鐘以內(nèi) 20．打開(kāi)心扉，走進(jìn)顧客的心第五章 想成為管理者的人不可不知的事情 21．招待顧客并不是服務(wù)的全部 22．管理者要讓臨時(shí)工也了解自己的想法 23．面對(duì)新人，首先要問(wèn)： “您喜歡這份工作嗎？” 24．“對(duì)待乖孩子要嚴(yán)厲點(diǎn)”是謠傳 25．有沒(méi)有教給員工“記住顧客姓名”的樂(lè)趣 26．“多余”的服務(wù)更要得到表?yè)P(yáng) 27．店員在不忙的時(shí)候閑聊都是管理者的錯(cuò) 28．只有建立能夠?qū)υ挼纳舷录?jí)關(guān)系才能夠培養(yǎng)員工 29．不要追求完美，要充分發(fā)揮員工的長(zhǎng)處 30．餐廳和足球隊(duì)是一樣的第六章 為了提高整體的服務(wù)水平 31．難以開(kāi)口的事情也要說(shuō)出來(lái)，這會(huì)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)力量 32．被規(guī)則束縛的店鋪不可能提供最好的服務(wù) 33．不是努力去做，而是必須要做到 34．要大膽放權(quán) 35．讓非待客店員也來(lái)體驗(yàn)接電話的工作 36．實(shí)行縱向主義的店鋪是絕不可能興旺的！ 37．大堂和廚房都是為顧客服務(wù)的 38．服務(wù)的活性化包括了員工的活性化 39．讓員工體驗(yàn)各種業(yè)務(wù)，使之成為多功能型人才 HUGE語(yǔ)錄②“不要裝作不知道，要相互指正”第七章 產(chǎn)生糾紛時(shí)最能體現(xiàn)真正的價(jià)值 40．當(dāng)紅酒灑到了顧客的衣服上，“立刻賠償”是最“方便”的解決方法 41．為孩子的跑來(lái)跑去而頭疼時(shí)，首先要站在父母的角度來(lái)思考 42．如何對(duì)待只喝茶的顧客 43．顧客久坐的原因也在于店鋪本身第八章 為了建立長(zhǎng)久興旺的店鋪 44．良好的服務(wù)從愛(ài)上這條街開(kāi)始 45．令自己眼前的顧客滿意并為此竭盡全力 46．旺店的做法：對(duì)任何事都不能忽視 47．服務(wù)可以決定顧客是否愿意用成本的三倍買單 48．不要成為顧客心中“因?yàn)槟芪鼰熕圆艁?lái)”的店 49．地方城市還有待提升服務(wù)的水平 50．不要躺在“日本人在服務(wù)細(xì)節(jié)方面做得最好”這張溫床上 51．要抱有“成為其他行業(yè)的榜樣”這樣的意識(shí) 52．了解原材料也會(huì)提高服務(wù)質(zhì)量特別附錄 訪談錄——新川義弘激情講述五小時(shí) 要打造受歡迎的店鋪，首先要愛(ài)上這條街后記
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