一、企業(yè)的目的就是創(chuàng)造顧客
管理者要做好管理工作，首先需要知道所在的組織是做什么的，它在社會(huì)中存在的意義和功能是什么，即組織的宗旨與使命是什么，而幫助組織實(shí)現(xiàn)自身的特定宗旨和使命也就成為管理者首要的和最基本的任務(wù)。組織的宗旨與使命是對(duì)外部即社會(huì)做出貢獻(xiàn)，這才是組織存在的目的和意義。
1.創(chuàng)造和滿足顧客需求是企業(yè)存在的目的
那么，企業(yè)作為社會(huì)中重要的組織，其存在的目的和意義即宗旨和使命是什么呢？按照傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué)的觀點(diǎn)，一個(gè)企業(yè)存在的目的就是實(shí)現(xiàn)利潤最大化，即實(shí)現(xiàn)股東回報(bào)的最大化，因?yàn)楣蓶|投資企業(yè)的目的就是為了回報(bào)，股東聘請(qǐng)管理者的目的就是為其賺錢。但是，德魯克卻認(rèn)為：“關(guān)于企業(yè)的目的，唯一正確而有效的定義就是創(chuàng)造顧客�！闭�是因?yàn)檫@種對(duì)于外部顧客與企業(yè)生存發(fā)展之間關(guān)系的開創(chuàng)性見解，市場營銷大師科特勒才有了這樣的評(píng)價(jià)：“如果說我是營銷之父的話，那么德魯克就是營銷的祖父�！�
企業(yè)的目的就是創(chuàng)造顧客，是指企業(yè)要滿足顧客的需求，而在它們滿足顧客的需求之前，顧客也許感覺到那種需求。但是，只有在企業(yè)采取行動(dòng)滿足這些需求之后，這些需求才真的存在，市場也才真的產(chǎn)生，否則之前的需求只是理論上的潛在需求，不是現(xiàn)實(shí)的需求。顧客也可能根本沒有覺察到這樣的需求，也可能在企業(yè)采取行動(dòng)——通過廣告、推銷或開發(fā)新產(chǎn)品，創(chuàng)造需求之前，需求根本就不存在。在很多情況下，是企業(yè)的行動(dòng)創(chuàng)造了顧客。
的確，我們現(xiàn)在的很多需求是在企業(yè)提供了產(chǎn)品和服務(wù)之后產(chǎn)生的。在人們以馬車作為主要交通工具的時(shí)代，有多少人會(huì)想到會(huì)有汽車和火車；在人們乘坐輪船用幾個(gè)月時(shí)間漂洋過海的時(shí)代，有多少人會(huì)想到會(huì)有飛機(jī)只用十幾個(gè)小時(shí)就可以到達(dá)地球的另一邊；當(dāng)人們只能通過喊話傳遞信息，聲音只能傳遞到看得見的地方的時(shí)代，誰會(huì)想到會(huì)有電話、手機(jī)可以與世界上的任何地方的人進(jìn)行通話；當(dāng)人們只是在集市上采購日用品的時(shí)代，又有誰會(huì)想到可以通過互聯(lián)網(wǎng)購買世界上的任何地方的商品，不出家門就可以得到要采購的東西。我們現(xiàn)在的生活離不開電話、手機(jī)、電視、電腦、網(wǎng)絡(luò)，但當(dāng)這些東西出現(xiàn)之前，人們的生活并沒有感覺到有這些需求，也沒覺得生活有什么不方便，衣食住行是他們的主要需求。所有這一切東西，都是企業(yè)提供了之后，人們的需求才真正產(chǎn)生，而且成為生活中的必需品。
是顧客決定了企業(yè)是什么。因?yàn)橹挥挟?dāng)顧客愿意付錢購買企業(yè)提供的商品或服務(wù)時(shí)，才能把企業(yè)擁有的資源轉(zhuǎn)變?yōu)樨?cái)富，把物品轉(zhuǎn)化為商品。企業(yè)認(rèn)為自己提供的產(chǎn)品是什么，并不是最重要的事情，對(duì)于企業(yè)的成功尤其不是那么重要。顧客認(rèn)為他購買的是什么，他心目中的“價(jià)值”何在，卻有決定性的影響，將決定企業(yè)是什么樣的企業(yè)，它的產(chǎn)品是什么，以及它會(huì)不會(huì)成功。顧客所購買的，不是產(chǎn)品或者服務(wù)本身，而是其帶來的“效用”，即給顧客帶來什么好處和影響。例如，人們購買汽車，不只是作為代步的交通工具，更是一種身份和地位的體現(xiàn)，所以，人們購買汽車時(shí)不只是看汽車的質(zhì)量、價(jià)格，還要看牌子、款式、顏色等，看是否可以滿足人的身份和地位的需求。因此，名牌車不只是和其他品牌的汽車進(jìn)行競爭，還和其他可以滿足人們身份和地位的奢侈品競爭，包括名牌手表、鉆石等競爭。
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