《汽車4S店經(jīng)營管理(第2版)》結(jié)合高等職業(yè)教育改革的實踐，根據(jù)汽車4S店對從業(yè)人員的崗位能力要求進行了知識和技能的整合，遵循職業(yè)教育知識“必需、夠用”的原則，強調(diào)工作崗位實際業(yè)務的處理和實踐動手能力的訓練與培養(yǎng)。
《汽車4S店經(jīng)營管理(第2版)》內(nèi)容通俗易懂，具有很強的操作性，不僅可以作為在校學生學習汽車企業(yè)經(jīng)營管理的教材，也可以作為汽車銷售和服務企業(yè)，特別是汽車4S店從業(yè)人員的業(yè)務培訓教材和在職人員的工作實踐指導用書。
“汽車4S店經(jīng)營管理”課程對于培養(yǎng)學生掌握汽車4S店經(jīng)營與管理的基本業(yè)務能力，在汽車銷售和服務企業(yè)，特別是在汽車4S店勝任相應崗位的業(yè)務工作方面具有重要作用。《汽車4S店經(jīng)營管理(第2版)》的編寫從高職學生的學習實際出發(fā)，結(jié)合汽車4S店對從業(yè)人員的崗位能力要求，在內(nèi)容和體系上進行了創(chuàng)新和改革�！镀�4S店經(jīng)營管理(第2版)》內(nèi)容從汽車4S店經(jīng)營與管理的實際業(yè)務出發(fā)，主要介紹了汽車銷售和服務企業(yè)各工作崗位的實際業(yè)務的處理方法，并兼顧介紹企業(yè)管理、個人綜合素質(zhì)等基本知識，內(nèi)容符合高等職業(yè)教育的要求；體系上克服了篇幅長、字數(shù)多等不足，注重對知識和技能的指導，突出實際工作業(yè)務的實訓指導，通過設計實際工作業(yè)務的情境，指導學生在模擬的工作場景中自主學習和研究工作業(yè)務的處理方法，對于培養(yǎng)學生的實際動手能力具有針對性的幫助�！镀�4S店經(jīng)營管理(第2版)》具有較強的實踐性和應用性，希望能帶給高職汽車類及汽車營銷類專業(yè)學生全新的學習體驗，獲取更多的知識和技能儲備，為將來的就業(yè)和創(chuàng)業(yè)做好銜接�！镀�4S店經(jīng)營管理(第2版)》內(nèi)容上涵蓋了汽車4S店經(jīng)營管理概述、汽車4S店人力資源管理、汽車4S店銷售管理、汽車4S店售后服務管理、汽車4S店配件管理、汽車4S店信息反饋管理和汽車4S店財務管理。
目 錄
第一章 汽車4S店經(jīng)營管理概述 1
第一節(jié) 汽車4S店概述 2
一、我國汽車業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 2
二、汽車4S店的含義 2
三、汽車4S店的經(jīng)營特點 4
四、汽車4S店的義務 9
五、汽車4S店的設立條件 9
六、汽車4S店的組織結(jié)構(gòu) 10
第二節(jié) 汽車4S店的經(jīng)營管理 15
一、經(jīng)營與經(jīng)營管理 15
二、企業(yè)經(jīng)營管理 17
三、汽車4S店的經(jīng)營管理 19
本章小結(jié) 21
習題及實操題 22
第二章 汽車4S店人力資源管理 23
第一節(jié) 汽車4S店人力資源
管理概述 24
一、人力資源與人力資源
管理的含義 24
二、汽車4S店的人力資源
管理職能 24
三、人力資源管理的內(nèi)容 24
四、人力資源管理理論的
形成和發(fā)展 26
五、我國人力資源管理的發(fā)展 27
六、汽車4S店的部門和
人員配置 28
第二節(jié) 汽車4S店人員招聘 35
一、人員招聘的含義及意義 35
二、人員招聘決策 36
三、人員招聘過程中應注意的
問題 38
四、人員招聘的程序 40
五、人員招聘的形式和方法 41
第三節(jié) 汽車4S店人員培訓 45
一、員工培訓的意義 45
二、員工培訓步驟 46
三、汽車4S店員工培訓的
內(nèi)容 46
第四節(jié) 汽車4S店績效管理 50
一、績效管理的含義 51
二、績效考評的用途 54
三、績效考評的內(nèi)容 55
四、績效考評的程序及步驟 57
五、績效考評的方法 60
六、薪酬管理 63
本章小結(jié) 68
習題及實操題 69
第三章 汽車4S店銷售管理 71
第一節(jié) 汽車4S店的銷售
預測管理 72
一、銷售預測的含義 72
二、汽車銷售預測程序 73
三、銷售預測的方法 74
第二節(jié) 汽車4S店銷售目標與
銷售配額管理 78
一、銷售目標的內(nèi)容 78
二、銷售目標值的確定方法 79
三、銷售目標的分解 81
四、銷售配額的作用及確定的
程序 83
五、銷售配額的類型與
分配方法 85
第三節(jié) 汽車4S店銷售組織管理 88
一、銷售組織的含義 88
二、建立銷售組織的步驟 90
三、銷售團隊建設 91
第四節(jié) 汽車4S店銷售業(yè)務
流程管理 94
一、銷售準備管理 95
二、銷售接洽管理 98
三、銷售陳述管理 101
四、處理異議管理 103
五、促成交易管理 106
六、售后服務管理 108
本章小結(jié) 111
習題及實操題 112
第四章 汽車4S店售后服務管理 113
第一節(jié) 汽車4S店售后服務
管理概述 114
一、汽車4S店的售后服務
組織機構(gòu) 114
二、售后服務工作的內(nèi)容 114
三、汽車維修業(yè)務流程 116
四、保險車輛維修流程 118
第二節(jié) 維修預約服務 126
一、預約服務的類型 126
二、預約工作流程及標準 126
三、預約電話的技巧 129
第三節(jié) 接車服務 131
一、接車服務的主要內(nèi)容 131
二、接車服務要點 133
三、接車服務流程 135
四、維修接待的技術服務要求 135
第四節(jié) 維修服務 137
一、維修和質(zhì)量檢驗流程 137
二、維修質(zhì)量檢驗的內(nèi)容及
方法 139
第五節(jié) 交車服務 144
一、交車服務內(nèi)容 144
二、交車服務流程 145
三、交車前的準備工作 146
四、交車服務要求 147
第六節(jié) 保修業(yè)務管理 149
一、保修的意義及保修條件 149
二、汽車保修索賠業(yè)務流程 151
三、保修費用結(jié)算單的
報審程序 152
四、汽車三包常識 153
本章小結(jié) 169
習題及實操題 169
第五章 汽車4S店配件管理 171
第一節(jié) 汽車4S店配件管理業(yè)務
概述 172
一、汽車配件的基本知識 172
二、汽車配件部門的組織
機構(gòu)和人員設置 179
三、汽車4S店的配件業(yè)務
管理規(guī)定 184
四、配件倉庫的基本設施及
管理內(nèi)容 185
第二節(jié) 汽車配件管理流程 186
一、配件的盤點 186
二、配件計劃 189
三、配件的采購 190
四、汽車配件提貨 191
五、汽車配件驗收與入庫 191
六、配件庫存管理 194
七、汽車配件出庫 197
八、汽車配件零售 199
九、舊件回收及管理 199
十、4S店索賠配件的處理 200
十一、汽車配件報損管理
辦法及申報流程 202
十二、服務站特別訂貨管理 204
十三、到期未取走的零件的
處理 205
本章小結(jié) 208
習題及實操題 209
第六章 汽車4S店信息反饋及
客戶管理 211
第一節(jié) 汽車4S店信息反饋
管理概述 212
一、信息反饋的含義 212
二、汽車4S店信息反饋的
不足 212
三、信息管理的創(chuàng)新 213
四、汽車4S店信息化的認識 214
五、營銷策劃與反饋信息 217
第二節(jié) 汽車4S店的客戶管理 219
一、客戶管理的對象 219
二、客戶管理的內(nèi)容 219
三、客戶管理的方法 220
四、客戶跟蹤服務 222
五、客戶投訴的處理 225
六、客戶滿意分析 230
七、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析工作 232
八、汽車4S店客戶服務部工作
職責及規(guī)范 233
本章小結(jié) 239
習題及實操題 239
第七章 汽車4S店財務管理 241
第一節(jié) 汽車4S店財務管理概述 242
一、汽車4S店的資金運動 242
二、汽車4S店財務關系 242
三、汽車4S店財務管理的
內(nèi)容、特點 243
四、汽車4S店財務管理的
目標 244
第二節(jié) 汽車4S店的資金籌集和
營運資金管理 244
一、企業(yè)籌資的動機 244
二、企業(yè)籌資類型 245
三、企業(yè)籌資渠道和籌資
方式 246
四、營運資金的含義 249
五、營運資金管理的
基本要求 251
第三節(jié) 汽車4S店貨幣資金和
應收賬款管理 252
一、置存貨幣資金的原因 252
二、貨幣資金管理 253
三、應收賬款管理 254
第四節(jié) 汽車4S店存貨與
固定資產(chǎn)管理 256
一、存貨管理 256
二、固定資產(chǎn)管理 260
第五節(jié) 汽車4S店營業(yè)收入管理 264
一、營業(yè)收入的含義 264
二、營業(yè)收入管理的要求 264
三、利潤預測方法 265
四、汽車4S店需繳納的稅金 267
第六節(jié) 汽車4S店成本和
費用管理 269
一、成本、費用及其分類 269
二、經(jīng)營成本 271
三、期間費用 272
四、成本、費用管理 272
本章小結(jié) 277
習題及實操題 278
參考文獻 279
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