“旅游細(xì)微服務(wù)與管理叢書(shū)”是從關(guān)注服務(wù)中的細(xì)節(jié)入手，以案例為線索，用生動(dòng)、形象、直觀的形式，把服務(wù)中應(yīng)當(dāng)被關(guān)注的細(xì)節(jié)一一展現(xiàn)出來(lái)。與同類(lèi)的案例書(shū)相比，本叢書(shū)具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：一是本叢書(shū)中的案例都是在深入調(diào)研的基礎(chǔ)上，從實(shí)踐中總結(jié)出的典型案例，這些案例都是經(jīng)過(guò)精心篩選、編寫(xiě)和分析完成的；二是本叢書(shū)中的案例關(guān)注的都是服務(wù)中的細(xì)節(jié)，這些細(xì)節(jié)是服務(wù)中必不可少和至關(guān)重要的，但在實(shí)踐中又是常常被忽略的；三是本叢書(shū)中的案例分析是在點(diǎn)評(píng)案例的基礎(chǔ)上，把服務(wù)要求貫穿其中，層層遞進(jìn)而又深入淺出。每個(gè)點(diǎn)評(píng)不但透徹地分析了本案例，還把服務(wù)中規(guī)范的做法詳細(xì)列舉出來(lái)，達(dá)到以點(diǎn)帶面的效果。本叢書(shū)可作為旅游企業(yè)員工培訓(xùn)的教材。同時(shí)，也可作為各個(gè)層次旅游管理專(zhuān)業(yè)教學(xué)的輔助教材。 《餐飲細(xì)微服務(wù)》為餐飲細(xì)微服務(wù)。
《餐飲細(xì)微服務(wù)》主要內(nèi)容包括餐飲服務(wù)程序中的細(xì)節(jié)與餐飲服務(wù)中特殊問(wèn)題處理的細(xì)節(jié)兩部分，從關(guān)注服務(wù)的細(xì)節(jié)入手，以案例為線索，用生動(dòng)、形象、直觀的形式，把服務(wù)應(yīng)當(dāng)被關(guān)注的細(xì)節(jié)一一展現(xiàn)出來(lái)。
目前許多旅游企業(yè)只把注意力關(guān)注在有形產(chǎn)品上，忽略了無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù)。尤其是服務(wù)中的很多細(xì)節(jié)，常常被認(rèn)為是微不足道的小事而被忽略。然而服務(wù)無(wú)小事．正是這些細(xì)節(jié)決定了企業(yè)無(wú)形產(chǎn)品的質(zhì)量，從而決定著企業(yè)的成敗。
前言
餐飲服務(wù)程序中的細(xì)節(jié)
一、預(yù)訂篇
1.隨時(shí)都能取消
2.餐廳包間“一女二嫁”
3.等到花兒也謝了
4.煮熟的鴨子“飛”了
5.精心的“冒犯”
6.“王先生”和“黃先生”
7.汽車(chē)也有“座兒”
8.客人為何還未到?
二、餐前準(zhǔn)備篇
9.有好的，為何不用?
10.特別的衛(wèi)生間
11.以誠(chéng)感人
12.浪漫的時(shí)光隧道
13.帶腥味兒的冰塊
14.班前會(huì)上走神了
15.客人剛剛離開(kāi)
16.餐巾花風(fēng)波
三、迎賓篇
17.問(wèn)候的學(xué)問(wèn)
18.你準(zhǔn)備好了嗎?
19.領(lǐng)位員“失蹤”了
20.坐哪兒更合適
21.意外的收獲
22.走迷宮
23.親情迎賓員
24.到底誰(shuí)的錯(cuò)
四、餐前服務(wù)與點(diǎn)菜篇
25.暖手更暖心
26.“變色”的海鮮酒
27.我要上好酒
28.最叫座兒的“特色菜”
29.一問(wèn)三不知
30.星級(jí)點(diǎn)菜員
31.粗心大意，自食其果
32.“耳背”的點(diǎn)菜員
33.善解人意的服務(wù)員
34.權(quán)利回歸
35.推薦了差價(jià)過(guò)高的菜
36.綠色飯店引導(dǎo)綠色消費(fèi)
37.望梅不止渴
38.點(diǎn)菜糾紛
39.免費(fèi)茶水的誤解
40.餐桌上的“定時(shí)炸彈”
五、席間服務(wù)篇
41.細(xì)語(yǔ)點(diǎn)破菜中謎
42.跟著客人“走”
43.吃了半頓飯
44.別拿村里人不當(dāng)回事兒
45.上菜“研究生”
46.合二為一
47.入鄉(xiāng)不隨俗
48.“勤快”的服務(wù)員
49.魚(yú)頭不見(jiàn)了
50.意外的燙傷
51.“熱情”的打火機(jī)
52.“掛了”與“撤了”
53.及時(shí)補(bǔ)位
54.知人知面要知心
55.鍋?zhàn)凶儭盎疱仭?br />
56.巧妙換菜
57.我們不喝“拇指”湯
58.頭發(fā)上樹(shù)
59.煙灰缸立了功
60.骨碟到底怎么用
六、結(jié)賬送別篇
61.打烊時(shí)刻
62.不一樣的打包盒
63.不合時(shí)宜的撤臺(tái)
64.人未走，茶就涼
65.“唱收唱付”
66.“您好1 250”
67.“消磁”的信用卡
68.簽單權(quán)變更
69.客人消費(fèi)我買(mǎi)單
70.繁忙中的懈怠
71.千篇一律的送別語(yǔ)
72.失而復(fù)得
餐飲服務(wù)中特殊問(wèn)題處理的細(xì)節(jié)
七、中餐宴會(huì)服務(wù)篇
73.夢(mèng)回“絲綢之路”
74.倒霉的婚禮
75.菜單寄真情
76.人見(jiàn)人愛(ài)的餐臺(tái)
77.“閃光燈”
78.扎人的桌裙
79.我的眼就是寄存卡
80.以貌取人要不得
81.特別的“愛(ài)”給特別的你
82.“多余”的客人
83.不能動(dòng)
84.左右“夾攻”
85.“遲到”的菜
86.酒水沒(méi)有了
87.“投降”的客人
88.餐桌上的“金字塔”
89.“滾蛋湯”風(fēng)波
90.一句也不能少
91.誰(shuí)說(shuō)宴會(huì)不能打包
92.善始也要善終
八、西餐服務(wù)篇
93.女士?jī)?yōu)先
94.真正的“行家”
95.遭遇AA制
96.雞蛋幾成熟
97.紅酒年份縮水了
98.“文明”酒
99.盤(pán)子的溫度
100.左右不同，中西有別
101.分身有術(shù)
102.西餐廳的筷子
103.自助餐打包
九、突發(fā)事件處理篇
104.及時(shí)的披肩
105.錯(cuò)在哪里?
106.失小得大
107.杯子上的唇膏印
108.婚宴上的白蠟燭
109.妙對(duì)“善意”的侵占
110.長(zhǎng)期存在的“突發(fā)”事件
111.“混血兒”
112.幽默解難題
113.不要推托
114.誠(chéng)實(shí)，很重要
115.吃出健康
116.他怎么記得這么清楚
117.掃興的賠償
118.他帶走了賓客的鋼筆
119.客人的車(chē)動(dòng)不得
十、服務(wù)技巧篇
120.都是天氣惹的禍
121.5分鐘的期待，20分鐘的等候
122.孩子導(dǎo)購(gòu)員
123.小客人不能忽視
124.話到說(shuō)時(shí)方恨少
125.三迎十送
126.行前一步，后退一步
127.巧用“特意”和“專(zhuān)用”
128.無(wú)糖飲料
129.“你怎么知道我是左撇子”
130.卡片妙用
131.推銷(xiāo)中“贏”的技巧
132.面客請(qǐng)示的技巧
133.讓“對(duì)”給客人的技巧
134.這不是鱖魚(yú)
135.到位的稱(chēng)呼
136.恰到好處的解釋
137.精彩瞬間
138.光鮮的身子、黝黑的腿
139.察言觀色
140.熱情過(guò)度
141.非常規(guī)需求的常規(guī)服務(wù)
142.標(biāo)準(zhǔn)不到位
143.巧解難題
144.出人意料的文化菜單
145.給衣物加了個(gè)罩
146.聽(tīng)出效益
147.隱性需求被擺到了桌面
148.用了您的存酒
149.怎么都是新錢(qián)?
150.固定的“及時(shí)雨”
參考文獻(xiàn)
82.“多余”的客人
【案例】
開(kāi)餐時(shí)間到了，按計(jì)劃南宴會(huì)廳的宴會(huì)馬上就要開(kāi)始了，可是宴會(huì)廳里卻有許多客人沒(méi)有就座。原來(lái)參加宴會(huì)的人數(shù)比預(yù)訂時(shí)多出十來(lái)位，而宴會(huì)廳沒(méi)有準(zhǔn)備那么多位子，所以宴會(huì)廳里出現(xiàn)了一時(shí)的混亂。接到報(bào)告，當(dāng)班經(jīng)理馬上派人從別處調(diào)來(lái)一張餐臺(tái)和10多把椅子，臨時(shí)擺好臺(tái)，這才將客人全部安頓好。但宴會(huì)已經(jīng)被耽誤了20多分鐘，而且被安排在明顯有差別的臨時(shí)餐臺(tái)上的客人面露不悅之色，因?yàn)檫@樣的待遇讓他們感覺(jué)到自己好像是多余的、不受歡迎的客人。宴會(huì)主辦方也非常不滿，聲稱(chēng)飯店怠慢了他們的客人，要飯店向他們的客人當(dāng)面賠禮道歉并賠償損失。
【評(píng)析】
本案例中開(kāi)餐前的混亂狀況反映出飯店缺乏與客人的及時(shí)溝通。當(dāng)宴會(huì)人數(shù)發(fā)生變更時(shí)，飯店沒(méi)能及時(shí)了解情況，于是出現(xiàn)了開(kāi)餐前手忙腳亂地準(zhǔn)備餐臺(tái)和座位的情形，既耽誤了宴會(huì)開(kāi)餐的時(shí)間又影響了客人的情緒。如果在開(kāi)餐前，飯店能夠及時(shí)與主辦方溝通，及時(shí)了解，宴會(huì)人數(shù)的變更情況，就能避免這種情況出現(xiàn)了。
此外，這個(gè)案例還反映出該飯店缺乏必要的應(yīng)急措施。宴會(huì)出現(xiàn)人數(shù)變更是經(jīng)常會(huì)碰到的情況，飯店應(yīng)該有必要的應(yīng)急措施和處置預(yù)案，以便能夠更好地應(yīng)對(duì)各種情況。像本案例中，如果飯店有必要的應(yīng)急措施，及時(shí)使用備用設(shè)施和物品，就不會(huì)耽誤那么長(zhǎng)時(shí)間，也不會(huì)讓客人因?yàn)榈却绊懢筒颓榫w了。
當(dāng)接待有預(yù)訂的宴會(huì)時(shí)，在開(kāi)餐前應(yīng)該向客人提供宴會(huì)廳布局圖，并與主辦方積極協(xié)商，妥善安排好宴會(huì)的桌次和座次。在宴會(huì)舉辦前，要和主辦方積極溝通，隨時(shí)了解宴會(huì)的各種變化，以便飯店能夠更好地調(diào)整和落實(shí)接待計(jì)劃。此外，飯店還應(yīng)該有一定的應(yīng)急措施，尤其是大型宴會(huì)更是非常必要，這樣，即使是主辦方要求臨時(shí)增加客人，也能夠盡快安排妥當(dāng)。
83.不能動(dòng)
【案例】
宴會(huì)廳里的宴會(huì)正式開(kāi)始了，主持人起身開(kāi)始發(fā)表祝酒辭，服務(wù)員小李按宴會(huì)禮儀要求馬上停止了操作，退到旁邊靜立，準(zhǔn)備待主持人祝辭完畢再繼續(xù)服務(wù)。突然，主桌上有位客人的餐具被碰掉在地上，怎么辦呢？如果馬上上前為客人換餐具肯定會(huì)打擾主持人致辭，這不符合宴會(huì)服務(wù)的禮儀要求；如果等致辭完畢再換，掉餐具的客人就被怠慢了，猶豫再三，小李決定還是等致辭完畢再替客人換餐具。不過(guò)，他先悄悄地把干凈的餐具準(zhǔn)備好，等主持人致辭完畢，他便馬上快步走到掉餐具的客人面前，換上新的餐具，撿起掉落的餐具，并向客人做了說(shuō)明：“對(duì)不起，剛才祝酒時(shí)不方便過(guò)來(lái)，讓您久等了！”
【評(píng)析】
在宴會(huì)上，賓主雙方或宴會(huì)主持人往往要發(fā)表講話，在有人講話或提議祝酒時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)暫停服務(wù)，退到一邊，等講話或祝酒結(jié)束再繼續(xù)服務(wù)。本案例中的小李在這方面就做得比較好，當(dāng)出現(xiàn)客人掉落餐具的情況時(shí)，他也能處理得比較好，這說(shuō)明他具備豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和良好的禮儀意識(shí)。通過(guò)這個(gè)案例提示我們，在宴會(huì)上遇到有人講話或致辭時(shí)，應(yīng)該從以下幾個(gè)方面加以注意：
1.在賓客講話時(shí)，服務(wù)員要停止一切服務(wù)操作，退到一旁，端正地站立，保持宴會(huì)廳的安靜。
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