新興的商業(yè)模式正在逐漸改造我們的行為模式的同時，也對商業(yè)組織的管理提出了新的要求。在互聯(lián)網(wǎng)時代下，顧客參與創(chuàng)新愈發(fā)成為可能，如小米、攜程等越來越多的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)努力讓顧客參與到創(chuàng)新過程中，本書結(jié)合多個國內(nèi)外顧客參與互聯(lián)網(wǎng)組織創(chuàng)新的案例，探討其價值和意義，探索和驗證顧客參與對互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績效的影響機制，并提出相應(yīng)的管理策略。
唐承鯤，管理學(xué)博士，副教授，東華大學(xué)人文學(xué)院實驗中心主任，英國普利茅斯大學(xué)訪問學(xué)者，英國i-DAT數(shù)字技術(shù)藝術(shù)中心成員，國家級攝影技師。
序……………………………………………………………………1
第一章.緒.論……………………………………………………1
第一節(jié)相關(guān)的社會背景和意義……………………………1
一、社會背景和時代特征……………………………………1
二、理論意義和現(xiàn)實意義……………………………………6
第二節(jié)主要關(guān)注對象和內(nèi)容構(gòu)成…………………………7
一、主要關(guān)注對象……………………………………………7
二、主要內(nèi)容構(gòu)成…………………………………………11
第三節(jié)本書的創(chuàng)新之處…………………………………12
第二章.服務(wù)創(chuàng)新的當(dāng)下理論探討……………………………15
第一節(jié)服務(wù)創(chuàng)新…………………………………………15
一、服務(wù)創(chuàng)新研究歷程及其視角演化……………………15
二、服務(wù)創(chuàng)新的概念及特征………………………………20
三、服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動因素相關(guān)研究………………………22
四、服務(wù)創(chuàng)新績效及其測量………………………………24
五、簡要評述………………………………………………26
第二節(jié)顧客參與創(chuàng)新……………………………………27
一、顧客參與服務(wù)創(chuàng)新界定………………………………27
二、顧客參與創(chuàng)新的研究維度……………………………30
三、顧客參與對服務(wù)創(chuàng)新績效的影響……………………33
四、參與創(chuàng)新的顧客分類…………………………………37
五、簡要評述………………………………………………37
第三節(jié)知識轉(zhuǎn)移…………………………………………38
一、顧客知識的界定與分類………………………………39
二、知識轉(zhuǎn)移過程研究……………………………………42
三、顧客知識轉(zhuǎn)移的影響因素……………………………44
四、簡要評述………………………………………………46
第四節(jié)現(xiàn)有研究評述……………………………………47
第五節(jié)本章小結(jié)…………………………………………49
第三章.顧客參與驅(qū)動服務(wù)創(chuàng)新………………………………50
第一節(jié)顧客參與互聯(lián)網(wǎng)組織服務(wù)創(chuàng)新的理論基礎(chǔ)……50
一、互聯(lián)網(wǎng)組織的特征……………………………………50
二、參與型服務(wù)創(chuàng)新………………………………………51
三、資本稟賦視角下的三維度資本界定…………………54
第二節(jié)顧客參與服務(wù)創(chuàng)新的概念………………………57
一、企業(yè)的外部人力資源顧客………………………57
二、顧客參與的概念界定…………………………………58
三、顧客參與的特征分類…………………………………65
第三節(jié)顧客的資本參與驅(qū)動服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)涵及階段演進模型67
一、顧客的參與驅(qū)動服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)涵………………………67
二、顧客參與驅(qū)動服務(wù)創(chuàng)新階段演進模型………………69
第四節(jié)案例驗證阿里巴巴的顧客參與服務(wù)創(chuàng)新……70
一、阿里巴巴服務(wù)創(chuàng)新的顧客參與三類資本……………70
二、阿里巴巴服務(wù)創(chuàng)新顧客參與分類……………………71
三、顧客參與驅(qū)動阿里巴巴服務(wù)創(chuàng)新的三階段…………72
第五節(jié)本章小結(jié)…………………………………………74
第四章.顧客參與影響互聯(lián)網(wǎng)組織服務(wù)創(chuàng)新績效機制………75
第一節(jié)顧客參與和服務(wù)創(chuàng)新績效的關(guān)系………………75
一、開放創(chuàng)新和用戶創(chuàng)新…………………………………75
二、顧客參與影響服務(wù)創(chuàng)新績效的機制建構(gòu)……………78
第二節(jié)顧客參與影響服務(wù)創(chuàng)新績效機制的主要維度與概念…80
一、顧客的資本參與………………………………………80
二、顧客知識轉(zhuǎn)移…………………………………………81
三、服務(wù)創(chuàng)新績效…………………………………………83
四、領(lǐng)先顧客導(dǎo)向…………………………………………84
五、互聯(lián)網(wǎng)思維導(dǎo)向………………………………………86
第三節(jié)顧客參與影響互聯(lián)網(wǎng)組織績效機制各個效應(yīng)構(gòu)成…88
一、顧客參與和創(chuàng)新績效的直接效應(yīng)……………………88
二、顧客參與和顧客知識轉(zhuǎn)移……………………………93
三、顧客知識轉(zhuǎn)移和服務(wù)創(chuàng)新績效………………………96
四、顧客知識轉(zhuǎn)移在顧客參與和服務(wù)創(chuàng)新績效之間的中介作用………………………………………………97
五、領(lǐng)先顧客導(dǎo)向的調(diào)節(jié)作用……………………………99
六、互聯(lián)網(wǎng)思維導(dǎo)向的調(diào)節(jié)作用…………………………100
第四節(jié)本章小結(jié)…………………………………………102
第五章.顧客參與影響服務(wù)創(chuàng)新績效機制的數(shù)理檢驗………104
第一節(jié)問卷設(shè)計的原則和內(nèi)容…………………………104
一、問卷設(shè)計的原則………………………………………104
二、問卷設(shè)計的程序………………………………………105
三、問卷內(nèi)容………………………………………………107
四、問卷防偏措施…………………………………………108
第二節(jié)變量測量…………………………………………109
一、自變量測量……………………………………………110
二、中介變量測量…………………………………………113
三、因變量測量……………………………………………114
四、調(diào)節(jié)變量測量…………………………………………115
第三節(jié)問卷調(diào)整、預(yù)測試和小樣本檢驗…………………117
一、問卷預(yù)試………………………………………………117
二、調(diào)查問卷的小樣本檢驗………………………………120
三、正式調(diào)查問卷的確定…………………………………131
第六章.數(shù)據(jù)收集統(tǒng)計及模型檢驗……………………………133
第一節(jié)數(shù)據(jù)收集…………………………………………133
第二節(jié)數(shù)據(jù)的描述性統(tǒng)計分析…………………………134
一、樣本特征的統(tǒng)計描述…………………………………134
二、變量測量題項的描述性統(tǒng)計…………………………137
第三節(jié)量表的信度效度檢驗……………………………139
一、同源誤差檢驗…………………………………………139
二、信度效度檢驗…………………………………………139
第四節(jié)假設(shè)檢驗和模型驗證……………………………150
一、顧客參與對服務(wù)創(chuàng)新績效的影響……………………150
二、顧客參與對知識轉(zhuǎn)移的影響…………………………154
三、顧客知識轉(zhuǎn)移對服務(wù)創(chuàng)新績效的影響………………159
四、顧客知識轉(zhuǎn)移中介影響………………………………159
五、領(lǐng)先顧客導(dǎo)向的調(diào)節(jié)作用……………………………168
六、互聯(lián)網(wǎng)思維導(dǎo)向的調(diào)節(jié)作用…………………………170
第五節(jié)本章小結(jié)…………………………………………172
第七章.顧客參與服務(wù)創(chuàng)新案例及策略分析…………………175
第一節(jié)個案研究法………………………………………175
一、個案研究法的資料來源………………………………175
二、個案研究法的資料起源………………………………176
三、個案分析的研究步驟…………………………………176
第二節(jié)個案一：MIUI 操作系統(tǒng)的創(chuàng)新…………………176
一、小米公司的發(fā)展歷程…………………………………176
二、MIUI 操作系統(tǒng)介紹…………………………………178
三、MIUI 操作系統(tǒng)用戶參與創(chuàng)新策略…………………178
四、MIUI 操作系統(tǒng)用戶參與創(chuàng)新機制分析……………181
第三節(jié)個案二：giffgaff 公司的客戶服務(wù)創(chuàng)新…………185
一、giffgaff 公司的發(fā)展歷程……………………………185
二、giffgaff 的業(yè)務(wù)模式…………………………………185
三、giffgaff 用戶參與創(chuàng)新模式…………………………187
四、giffgaff 用戶參與創(chuàng)新機制分析……………………190
第四節(jié)個案三：Qualia 顧客信息采集評估系統(tǒng)改進實踐191
一、Qualia 簡介……………………………………………192
二、Qualia 行動研究過程…………………………………194
三、Cheltenham 節(jié)日觀眾參與和項目實踐……………195
四、Artory 項目中對Qualia 改進更新…………………202
五、通過社交化系統(tǒng)的用戶參與創(chuàng)新機制分析…………208
第五節(jié)本章小結(jié)…………………………………………209
第八章.本書的結(jié)論與展望……………………………………211
第一節(jié)本書結(jié)論…………………………………………211
第二節(jié)理論貢獻與實踐意義……………………………215
一、對于服務(wù)創(chuàng)新的理論意義……………………………215
二、互聯(lián)網(wǎng)組織顧客參與創(chuàng)新的策略建議………………217
第三節(jié)未來展望…………………………………………222
參考文獻…………………………………………………………225
附錄……………………………………………………………258
圖表索引…………………………………………………………264
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