無論你從事何種職業(yè)，只有掌握了合適的工具，才能獲得成功之門的“鑰匙”。對于活躍在各個酒店里禮賓服務(wù)人員來說，這本《金鑰匙服務(wù)學》(作者霍莉·斯蒂爾、琳·艾文斯)就是最合適的工具。對任何想提供卓越服務(wù)的部門亦如此。書中的一紙一頁都在為讀者提供實實在在的解決方法，以幫助他們提高自己的服務(wù)水平。

第一章 金鑰匙哲學
　精神
　特征
　六C
　哲學
　金鑰匙魔法
　奉獻
　倫理與價值觀
　直面挑戰(zhàn)
　常識
　幽默感
　永葆激情
　伴隨一生的故事
第二章 像金鑰匙一樣思考
第三章 樂趣與挑戰(zhàn)
第四章 期待什么
第五章 電話禮儀
第六章 構(gòu)建和維護良好的關(guān)系
第七章 常規(guī)服務(wù)
第八章 如何推薦餐館?
第九章 科技革新
第十章 網(wǎng)絡(luò)禮儀
第十一章 禮賓部組織工作
第十二章 化投訴為贊譽
第十三章 輕松減壓
第十四章 著裝和儀容儀表規(guī)范
第十五章 一線故事
第十六章 金鑰匙發(fā)展歷程
第十七章 國際金鑰匙組織
第十八章 金鑰匙管理
后記
致謝
作者簡介
譯后記