前言
策略1　持續(xù)聆聽　獲“贊”關(guān)鍵
在花錢去推銷產(chǎn)品前，你要聆聽人們真正的需要。
實(shí)戰(zhàn)招式
1.寫下五句人們會使用的句子，使用社交媒體去搜尋這些句子。
2.記下人們所描述的事情。
3.展開一個計(jì)劃和一套系統(tǒng)，定時聆聽。
策略2　清晰設(shè)定目標(biāo)客戶
不需刊登任何廣告，只要在社會化媒體上定位要找的人群特質(zhì)，你就能在成千上萬人當(dāng)中找到目標(biāo)客戶。
實(shí)戰(zhàn)招式
1.寫下一段你理想目標(biāo)客戶的描述。
2. 一旦定義了你的客戶，開始在社交網(wǎng)絡(luò)上尋找他們。
3. 審視你的營銷預(yù)算，改用社交網(wǎng)絡(luò)去縮小目標(biāo)范圍。
策略3　想客所想　將心比己
你可以制造一些人們確實(shí)想收到的信息，而不是制造困擾。
實(shí)戰(zhàn)招式
1. 寫下典型顧客所喜歡的事情。
2. 從企業(yè)過往使用過的營銷數(shù)據(jù)中取得靈感，讓它適用于社交網(wǎng)絡(luò)。
3. 展開一個如何創(chuàng)造有價值內(nèi)容的計(jì)劃。
策略4　尋找頭號粉絲
不要只讓顧客去“贊”你，讓他們分享為什么要“贊”你。
記住：一切以他們?yōu)橹�，而不是以你為主�?br />實(shí)戰(zhàn)招式
1. 與你的團(tuán)隊(duì)一同創(chuàng)造你的價值主張，只是為了一個“贊”。
2. 想盡辦法把這個口號融入你目前的營銷企劃和溝通里。
3. 告訴你的顧客或任何你遇到的人，為什么要他們“贊”你、追隨你。
策略5　真誠對話　贏取人心
與“粉絲”在沒有硬銷產(chǎn)品的環(huán)境下對話，將決定你的社交網(wǎng)絡(luò)的輻射范圍有多大。
實(shí)戰(zhàn)招式
1. 決定好要投入什么資源到社會化媒體計(jì)劃里。
2. 建立和發(fā)展一個讓人真正參與的社交網(wǎng)絡(luò)。
3. 寫下五種你認(rèn)為比現(xiàn)在更投入的溝通方式。
策略6　回應(yīng)劣評　將危化機(jī)
能迅速和真誠回應(yīng)、道歉和找出解決方法，就能避免聲譽(yù)受損。
實(shí)戰(zhàn)招式
1.決定如何分配資源來回應(yīng)社交網(wǎng)絡(luò)上的負(fù)面評論。
2. 制訂一套迅速和公開回應(yīng)的計(jì)劃。
3. 確定你擁有足夠的資源去及時處理負(fù)面的評論。
4. 寫下五項(xiàng)你能正面回應(yīng)負(fù)面狀況的方法。
策略7　分享顧客的滿意經(jīng)驗(yàn)
你應(yīng)該擁抱最快樂的顧客。因?yàn)樗麄兲嵝涯阕龅煤玫牡胤�，這就是你企業(yè)的取勝之道。
實(shí)戰(zhàn)招式
1. 制訂一本專為回應(yīng)顧客的社交品牌圣經(jīng)。
2. 回應(yīng)每位在社交網(wǎng)絡(luò)上發(fā)問或發(fā)表意見的顧客。
3. 決定一套正式或非正式的獎勵計(jì)劃，加速正面的口碑推薦。
策略8　以真誠感動客戶
沒有人想與一臺機(jī)器對話，或與一個沒有同理心的人接洽。
實(shí)戰(zhàn)招式
1. 寫下你認(rèn)為最不真誠，或者對顧客來說只是一種營銷手法的五件事情。
2. 請制訂一套如何展現(xiàn)自己真誠一面的計(jì)劃。
3. 馬上制訂一個操作社會化媒體的策略。
4. 請使用自己的名字或名字的第一個字母去回應(yīng)顧客。
策略9　增加透明度　帶來信任
只要增加一點(diǎn)點(diǎn)透明度，就可以讓潛在客戶對你建立信任，并得到顧客的長期承諾。
實(shí)戰(zhàn)招式
1. 建立一套社會化媒體策略，視誠實(shí)和透明為重點(diǎn)。
2. 讓企業(yè)總裁成為品牌透明度的最佳代表。
3. 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)貦z查社會化媒體政策，確保以誠實(shí)和透明作為核心價值。
4. 寫下三種在社交網(wǎng)絡(luò)上回應(yīng)或批評問題時更透明的方式。
策略10　搜集顧客意見
在社交網(wǎng)絡(luò)中提出問題，可以幫助你的組織獲得有價值的見解，降低研發(fā)成本，并獲得你的顧客和潛在客戶都未必能給出來的意見。
實(shí)戰(zhàn)招式
1. 寫下一個顧客經(jīng)常談?wù)摰闹黝}列表。
2. 根據(jù)你的顧客討論的話題，寫一個問題列表。
3. 向粉絲提問題以了解他們的需要，更好地服務(wù)顧客。
4. 尋求任何可以公開請求你的顧客和粉絲幫忙的機(jī)會。
策略11　免費(fèi)發(fā)放有用的信息
分享你的專業(yè)知識，不帶任何宣傳的味道，可以為自己創(chuàng)建更好的名聲。
實(shí)戰(zhàn)招式
1. 通過“頭腦風(fēng)暴”，寫下所有你認(rèn)為可以為目標(biāo)群眾提供的有
用的內(nèi)容和方法。
2. 寫下你的企業(yè)最能勝任的計(jì)劃。
3. 發(fā)布幾則你認(rèn)為顧客會覺得有用的內(nèi)容。
4. 確定你的企業(yè)是否適合團(tuán)購模式。
策略12　有趣的故事是社交的本錢
你需要潤飾企業(yè)有趣和快樂的故事。然后，找出在社交網(wǎng)絡(luò)上最能有效展示故事的方法，讓別人欣賞并分享。
實(shí)戰(zhàn)招式
1. 寫下企業(yè)成立的故事。
2. 研究企業(yè)的其他故事，因?yàn)槟愕挠^眾可能有興趣。
3. 確認(rèn)如何好好分享你的故事。
4. 決定如何為你的企業(yè)創(chuàng)作新的故事。
策略13　鼓勵粉絲分享故事
與顧客在一個更深刻、更感性的層面聯(lián)系，將會更容易激發(fā)顧客與親友分享你和他們之間的故事。
實(shí)戰(zhàn)招式
1. 定義你的“Wow”因素。
2. 定義你最熱情的一個客戶小組。
3. 獎勵可能會促進(jìn)更多的啟發(fā)和口碑。
策略14　社會化媒體　結(jié)合顧客體驗(yàn)
在你花時間和金錢在社會化媒體中讓人“超贊”之前，必須確保你的客戶服務(wù)、銷售人員、產(chǎn)品都令人贊賞。
實(shí)戰(zhàn)招式
1. 確定你的組織中，除了你之外，還有誰可以利用社會化媒體與
顧客進(jìn)行互動。
2. 仔細(xì)檢查你所有可用的庫存、資產(chǎn)、時間和空間，以便用于推廣。
3. 盡量有意義地整合最多的“贊”按鈕到你的產(chǎn)品和對象上。
策略15 　善用社會化媒體做廣告　效用驚人
把朋友的口碑轉(zhuǎn)化成個性化的廣告版面，其力量比任何傳統(tǒng)廣告更強(qiáng)大，目前只有社會化媒體的廣告版面才能做到。
實(shí)戰(zhàn)招式
1. 使用社會化媒體的廣告類別，引導(dǎo)你定義完美的目標(biāo)群眾。
2. 測試各種不同的創(chuàng)意廣告。
3. 確認(rèn)你的企業(yè)可以受惠于社會化媒體廣告。
策略16　彌補(bǔ)錯誤　脫穎重生
通過迅速回應(yīng)，對投訴表示關(guān)心，即使犯了嚴(yán)重錯誤，亦可在危機(jī)發(fā)生后獲得較好的名聲。
實(shí)戰(zhàn)招式
1. 建立社會化媒體的危機(jī)計(jì)劃。
2. 建立一套指引，在出現(xiàn)突發(fā)事件時便可以迅速回應(yīng)。
3. 一旦確定了某個計(jì)劃，便進(jìn)行一兩次演習(xí)。
4. 請確保能夠密切地聆聽，即使在周末和假日。
策略17　驚喜不斷　粉絲誓死跟隨
為你的顧客和潛在客戶帶來價值和喜悅，在他們有所需要時會記起你；當(dāng)別人有所需要時，他們亦會推薦你。
實(shí)戰(zhàn)招式
1. 制訂策略，超越顧客的期望，給他們驚喜。
2. 根據(jù)你的產(chǎn)品和服務(wù)，決定你可以為“贊”你的每一個人贈送什么。
3. 創(chuàng)建一個社會化媒體通信計(jì)劃，獨(dú)特的標(biāo)語可以使你與眾不同。
策略18　讓購物變得愉快
總是從消費(fèi)者的角度出發(fā)，創(chuàng)造自己亦希望得到的購物機(jī)會，讓購物變得簡單便捷。
實(shí)戰(zhàn)招式
1. 評估目前的網(wǎng)上購物流程。
2. 根據(jù)你的業(yè)務(wù)，開發(fā)簡單的手機(jī)應(yīng)用程序。
3. 把吸引別人的問題或有價值的內(nèi)容，結(jié)合優(yōu)惠信息，鏈接到你的網(wǎng)站購買或了解更多信息。
總結(jié)　令人贊許的四大要素
附錄