第一部分 商務(wù)溝通基礎(chǔ)知識(shí)
第一章 商務(wù)溝通概述
知識(shí)目標(biāo)
技能目標(biāo)
本章知識(shí)結(jié)構(gòu)
1．1 商務(wù)溝通的內(nèi)涵、重要性及作用
1．2 商務(wù)溝通的原則與實(shí)現(xiàn)溝通目標(biāo)的技巧
1．3 商務(wù)公司內(nèi)部有效溝通
1．4 商務(wù)公司外部有效溝通
本章小結(jié)
思考與技能訓(xùn)練
第二章 商務(wù)溝通的類型與過(guò)程
知識(shí)目標(biāo)
技能目標(biāo)
本章知識(shí)結(jié)構(gòu)
2．1 商務(wù)溝通的分類
2．2 商務(wù)溝通過(guò)程
2．3 溝通障礙
2．4 有效溝通
本章小結(jié)
思考與技能訓(xùn)練
第三章 商務(wù)溝通戰(zhàn)略
任務(wù)目標(biāo)
技能目標(biāo)
本章知識(shí)結(jié)構(gòu)
3．1 商務(wù)溝通戰(zhàn)略的內(nèi)涵
3．2 結(jié)果一關(guān)系戰(zhàn)略
3．3 價(jià)值創(chuàng)造與增長(zhǎng)戰(zhàn)略
本章小結(jié)
思考與技能訓(xùn)練

第二部分 商務(wù)溝通實(shí)務(wù)
第四章 溝通前的準(zhǔn)備
知識(shí)目標(biāo)
技能目標(biāo)
本章知識(shí)結(jié)構(gòu)
4．1 求職溝通
4．2 商務(wù)人員必備素質(zhì)要求
4．3 商務(wù)人員抗壓能力
4．4 溝通前的信息準(zhǔn)備
本章小結(jié)
思考與技能訓(xùn)練
第五章 商務(wù)聯(lián)系
知識(shí)目標(biāo)
技能目標(biāo)
本章知識(shí)結(jié)構(gòu)
5．1 當(dāng)面溝通
5．2 電郵溝通
5．3 電話溝通
5．4 書(shū)面溝通
本章小結(jié)
思考與技能訓(xùn)練
第六章 商務(wù)接待
知識(shí)目標(biāo)
技能目標(biāo)
本章知識(shí)結(jié)構(gòu)
6．1 日程安排
6．2 陪同參觀
6．3 商務(wù)宴請(qǐng)
6．4 饋贈(zèng)禮儀
本章小結(jié)
思考與技能訓(xùn)練
第七章 商務(wù)談判
知識(shí)目標(biāo)
技能目標(biāo)
本章知識(shí)結(jié)構(gòu)
7．1 開(kāi)局階段
7．2 洽談磋商
7．3 僵局化解
7．4 促成交易
本章小結(jié)
思考與技能訓(xùn)練
第八章 簽約與履約
知識(shí)目標(biāo)
技能目標(biāo)
本章知識(shí)結(jié)構(gòu)
8．1 簽約
8．2 履約
8．3 商務(wù)對(duì)外貿(mào)易合同
8．4 索賠
本章小結(jié)
思考與技能訓(xùn)練
第九章 客戶關(guān)系維護(hù)
知識(shí)目標(biāo)
技能目標(biāo)
本章知識(shí)結(jié)構(gòu)
9．1 客戶滿意度測(cè)評(píng)
9．2 客戶忠誠(chéng)培育
9．3 客戶投訴處理
本章小結(jié)
思考與技能訓(xùn)練

第三部分 商務(wù)溝通技巧
第十章 商務(wù)禮儀
知識(shí)目標(biāo)
技能目標(biāo)
本章知識(shí)結(jié)構(gòu)
10．1 儀容、儀表禮儀
10．2 商務(wù)會(huì)面禮儀
10．3 商務(wù)洽談禮儀
10．4 簽約禮儀
本章小結(jié)
思考與技能訓(xùn)練
第十一章 跨文化溝通
知識(shí)目標(biāo)
技能目標(biāo)
本章知識(shí)結(jié)構(gòu)
11．1 文化對(duì)溝通理解的影響
11．2 跨文化溝通的障礙
11．3 跨文化溝通的基本原則和技巧
11．4 不同文化的溝通風(fēng)格
本章小結(jié)
思考與技能訓(xùn)練
第十二章 商務(wù)溝通心理學(xué)
知識(shí)目標(biāo)
技能目標(biāo)
本章知識(shí)結(jié)構(gòu)
12．1 商務(wù)溝通心理過(guò)程
12．2 商務(wù)溝通心理效應(yīng)
本章小結(jié)
思考與技能訓(xùn)練
參考文獻(xiàn)