第 一章 走進(jìn)新時(shí)代的零售業(yè)　1 案例導(dǎo)讀　我們身邊的零售　1 一、1999年：中國(guó)零售業(yè)界大變天　2 二、第　一次流通革命在中國(guó)　4 三、我國(guó)傳統(tǒng)零售業(yè)的薄弱性　8 四、互聯(lián)網(wǎng)引領(lǐng)中國(guó)第二次流通革命　10 五、新零售人才培育面臨的巨大挑戰(zhàn)　12 六、零售業(yè)被重新定義與本書的嘗試　13 【本章小結(jié)】　13 【本章重要概念】　13 【思考與練習(xí)】　13 【拓展閱讀】　中國(guó)零售行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)及其需要解決的問題　14 第二章　商業(yè)的發(fā)展與零售業(yè)態(tài)　16 案例導(dǎo)讀　華潤(rùn)萬家經(jīng)營(yíng)的各種業(yè)態(tài)　16 一、商業(yè)的誕生與發(fā)展概述　17 二、零售業(yè)與零售業(yè)態(tài)　21 三、我國(guó)零售業(yè)的發(fā)展軌跡、特征及零售企業(yè)面臨的三大變革　28 四、網(wǎng)絡(luò)零售的發(fā)展　30 【本章小結(jié)】　32 【本章重要概念】　32 【思考與練習(xí)】　32 【拓展閱讀】　不可消滅的實(shí)體商業(yè)　32 第三章　“互聯(lián)網(wǎng)+”與新零售變革　34 案例導(dǎo)讀　“互聯(lián)網(wǎng)+”成為消費(fèi)模式新常態(tài)　34 一、互聯(lián)網(wǎng)帶來的改變　35 二、“互聯(lián)網(wǎng)+”的價(jià)值　36 三、O2O模式的變革　37 四、新零售變革：數(shù)字化轉(zhuǎn)型和價(jià)值重塑　40 【本章小結(jié)】　44 【本章重要概念】　44 【思考與練習(xí)】　44 【拓展閱讀】　優(yōu)衣庫(kù)“雙十一”奪冠　44 第四章　零售業(yè)態(tài)演變規(guī)律　47 案例導(dǎo)讀　超市的誕生　47 一、零售業(yè)的五次革命　48 二、傳統(tǒng)零售業(yè)態(tài)演變理論　51 三、基于生態(tài)學(xué)視角的零售業(yè)態(tài)演變理論　56 【本章小結(jié)】　57 【本章重要概念】　57 【思考與練習(xí)】　58 【拓展閱讀】　電子商務(wù)催發(fā)零售業(yè)態(tài)新革命　58 第五章　連鎖經(jīng)營(yíng)的原理與形式　60 案例導(dǎo)讀　日本“7-11”便利店的擴(kuò)張策略　60 一、連鎖店的基本原理　62 二、連鎖經(jīng)營(yíng)的主要形式　65 三、我國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)的發(fā)展現(xiàn)狀和問題　68 四、我國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)的未來發(fā)展趨勢(shì)　71 【本章小結(jié)】　72 【本章重要概念】　72 【思考與練習(xí)】　72 【拓展閱讀】　見福便利店：用智慧零售帶動(dòng)全產(chǎn)業(yè)鏈進(jìn)化　73 第六章　零售環(huán)境　74 案例導(dǎo)讀　新技術(shù)如何改變實(shí)體零售　74 一、人口因素　77 二、經(jīng)濟(jì)環(huán)境　77 三、政治制度和法律法規(guī)　78 四、技術(shù)環(huán)境　79 五、自然環(huán)境　82 六、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境　82 【本章小結(jié)】　83 【本章重要概念】　83 【思考與練習(xí)】　83 【拓展閱讀】　新時(shí)期東莞零售業(yè)的發(fā)展形勢(shì)　83 第七章　消費(fèi)者購(gòu)買行為　86 案例導(dǎo)讀　為何網(wǎng)購(gòu)棄車率高達(dá)70%　86 一、消費(fèi)者行為概述　87 二、影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的因素　91 三、我國(guó)消費(fèi)者購(gòu)買行為特征　96 四、我國(guó)數(shù)字消費(fèi)者的特征和變化　98 【本章小結(jié)】　100 【本章重要概念】　101 【思考與練習(xí)】　101 【拓展閱讀】　SPAR店鋪設(shè)計(jì)的顧客要素　101 第八章　顧客滿意與忠誠(chéng)感培育　103 案例導(dǎo)讀　沃爾瑪攜手京東到家擴(kuò)大O2O服務(wù)版圖　103 一、顧客滿意的內(nèi)涵與構(gòu)成　104 二、顧客滿意度測(cè)評(píng)　109 三、提高顧客滿意度　111 四、顧客不滿與投訴管理　115 【本章小結(jié)】　118 【本章重要概念】　119 【思考與練習(xí)】　119 【拓展閱讀】　亞馬遜的顧客比前一年更離不開亞馬遜　119 第九章　商品管理和采購(gòu)技巧　121 案例導(dǎo)讀　商品管理和采購(gòu)的重要性　121 一、商品結(jié)構(gòu)、屬性與分類　122 二、商品結(jié)構(gòu)規(guī)劃與庫(kù)存管理　127 三、品類管理　128 四、商品采購(gòu)技巧　133 五、自有品牌開發(fā)　143 【本章小結(jié)】　145 【本章重要概念】　146 【思考與練習(xí)】　146 【拓展閱讀】　采購(gòu)管理中普遍存在和應(yīng)注意的問題　146 第十章　定價(jià)策略與促銷管理　148 案例導(dǎo)讀　沃爾瑪引領(lǐng)新零售發(fā)展之路　148 一、商店定位與定價(jià)策略　149 二、促銷策略　153 三、促銷方案的制訂與執(zhí)行　159 【本章小結(jié)】　162 【本章重要概念】　162 【思考與練習(xí)】　162 【拓展閱讀】　屈臣氏到底用了哪些促銷招數(shù)　162 第十一章　商圈與店鋪選址　165 案例導(dǎo)讀　改頭換面，只因商圈錯(cuò)位　165 一、商圈　166 二、商圈分析　168 三、商圈理論　174 四、店鋪選址　176 【本章小結(jié)】　184 【本章重要概念】　185 【思考與練習(xí)】　185 【拓展閱讀】　智慧商圈是怎樣建成的　185 第十二章　零售店鋪設(shè)計(jì)與商品陳列　188 案例導(dǎo)讀　沃爾瑪大數(shù)據(jù)應(yīng)用：“啤酒+尿布”陳列法　188 一、零售店鋪設(shè)計(jì)　189 二、零售店鋪的外觀設(shè)計(jì)　191 三、店鋪內(nèi)部設(shè)計(jì)的內(nèi)容　192 四、實(shí)體店商品的陳列技巧　206 【本章小結(jié)】　214 【本章重要概念】　215 【拓展閱讀】　宜家的門店陳列、商品策略、導(dǎo)線設(shè)計(jì)　215 第十三章　零售業(yè)信息化與數(shù)據(jù)應(yīng)用　217 案例導(dǎo)讀　零售業(yè)信息化：十年完成三級(jí)跳　217 一、何謂企業(yè)信息化　219 二、零售業(yè)信息化　220 三、有代表性的信息系統(tǒng)　225 四、零售業(yè)信息化應(yīng)用案例　230 【本章小結(jié)】　231 【本章重要概念】　232 【思考與練習(xí)】　232 【拓展閱讀】　日本伊藤洋華堂的食品物流系統(tǒng)改革　232 第十四章　零售戰(zhàn)略與管理創(chuàng)新　235 案例導(dǎo)讀　太平洋百貨的衰敗　235 一、成與敗的分歧點(diǎn)：來自跨國(guó)零售業(yè)巨頭的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)　236 二、零售戰(zhàn)略與企業(yè)成長(zhǎng)　239 三、中國(guó)零售企業(yè)的創(chuàng)新思維　244 【本章小結(jié)】　246 【本章重要概念】　246 【思考與練習(xí)】　247 【拓展閱讀】　百聯(lián)RISO殺入新零售戰(zhàn)局的戰(zhàn)略　247 第十五章　零售組織與企業(yè)文化建設(shè)　249 案例導(dǎo)讀　伊藤洋華堂的企業(yè)文化　249 一、零售企業(yè)的組織管理　250 二、組織內(nèi)部溝通　258 三、零售企業(yè)的企業(yè)文化建設(shè)　265 【本章小結(jié)】　268 【本章重要概念】　269 【思考與練習(xí)】　269 【拓展閱讀】　“7-11”便利店——平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的演繹者　269 參考文獻(xiàn)　270