第一部分 職業(yè)認(rèn)知
第一章 職業(yè)概況
第一節(jié) 概述
一、概念
二、客戶服務(wù)中心的特點(diǎn)
三、客戶服務(wù)中心的功能
四、呼叫中心的構(gòu)成及關(guān)鍵技術(shù)
五、呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)
第二節(jié) 話務(wù)員職業(yè)要求
一、職業(yè)描述
二、職業(yè)素質(zhì)要求
三、職業(yè)技能要求
四、職業(yè)知識(shí)要求
第三節(jié) 話務(wù)員職業(yè)生涯規(guī)劃
一、職業(yè)生涯規(guī)劃
二、職業(yè)生涯設(shè)計(jì)的一般原則
三、話務(wù)員的職業(yè)發(fā)展道路

第二部分 服務(wù)技能
第二章 服務(wù)意識(shí)
第一節(jié) 概述
一、什么是品牌服務(wù)意識(shí)
二、品牌服務(wù)意識(shí)的要素
第二節(jié) 品牌服務(wù)意識(shí)
一、始終如一尊重關(guān)注客戶
二、設(shè)身處地用心理解客戶
三、高效快捷響應(yīng)客戶需求
四、全心全意解決客戶問(wèn)題
五、穩(wěn)定持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
第三章 服務(wù)質(zhì)量
第一節(jié) 概述
一、全面質(zhì)量管理的含義
二、客戶服務(wù)在全面質(zhì)量管理中的作用
三、客服中心內(nèi)部質(zhì)量管理的特點(diǎn)
四、客服中心質(zhì)量管理的原則
五、休哈特一戴明環(huán)(PDCA循環(huán))
第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定方法
一、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定方法
二、電信服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定方法
第三節(jié) 用戶滿意度測(cè)評(píng)
一、全面可感知質(zhì)量模型
二、用戶滿意度模型
三、用戶滿意度測(cè)評(píng)
第四章 服務(wù)補(bǔ)救
第一節(jié) 概述
一、服務(wù)補(bǔ)救的含義
二、服務(wù)補(bǔ)救產(chǎn)生的背景
第二節(jié) 服務(wù)失誤
一、服務(wù)失誤的成因
二、服務(wù)失誤識(shí)別模型
第三節(jié) 服務(wù)補(bǔ)救
一、理解服務(wù)補(bǔ)救
二、服務(wù)補(bǔ)救管理體系
……
第三部分 營(yíng)銷技能
第四部分 運(yùn)營(yíng)與管理技能