企業(yè)的唯一目標，就是創(chuàng)造客戶。
—彼得·德魯克
為未來的銷售精英與企業(yè)家創(chuàng)造價值
這是一本試圖概括銷售精髓的書，適用于沒有任何銷售經(jīng)驗的在校大學生或者有一定經(jīng)驗的MBA學生、銷售代表或創(chuàng)業(yè)者。
客戶關系管理是企業(yè)及其優(yōu)秀銷售人員創(chuàng)造客戶的秘密武器！本書試圖解密這種武器的威力和使用技巧，幫助學習者認識銷售的本質(zhì)，掌握專業(yè)有效的銷售技能，從而更好地規(guī)劃銷售職業(yè)生涯，實現(xiàn)職業(yè)提升！
本書通過課堂學習與師生互動學習效果更佳，但在條件不具備時，學生通過自學本書也會受益。首先，書中描述了許多銷售精英、企業(yè)家的成功故事，生動形象，會起到榜樣作用。其次，書中所提煉的銷售原理力求抓住銷售實質(zhì)，實用但不片面，正確但不教條。最后，本書可解除許多讀者的現(xiàn)實困惑，還原銷售工作的本來面目，真正為讀者解惑！
在本書的寫作過程中，作者查閱了大量書籍與資料，進行了整合研究，盡量做到去粗取精、去偽存真，力求內(nèi)容的科學性、有效性與系統(tǒng)性，真正為有志于成為銷售精英、企業(yè)家的讀者提供指導。
對教師或培訓師的好處
如果你是一名大學教師或培訓師，這是一本“解放”你自己的教材，旨在協(xié)助你從“滿堂灌式”教學轉(zhuǎn)向“參與式”教學！
參與式教學是本書的一項使命，也是作者多年來一直持續(xù)探索的教學方式，本書可以讓學生更深度地參與，真正提高其銷售能力。在內(nèi)容編排上，每一章以引例、理論知識、穿插案例、習題、銷售演練和銷售案例實訓為主線。引例后設計一兩個開放性問題，這些問題盡量實用且貼近生活，以激發(fā)學生的學習興趣。同時，引導學生帶著問題學習理論知識，通過穿插案例，幫助學生從銷售實戰(zhàn)視角重新審視各種理論，并通過課后習題，督促學生掌握、鞏固理論要點。銷售演練可幫助學生在仿真的環(huán)境中認識自己，親身體會銷售過程中可能遇到的各種問題。銷售案例實訓以實用而富有啟發(fā)性的問題為主線，引導學生扮演案例中的某個角色，幫助學生理解和整合各種理論知識，在具體情境中尋找解決實際問題的思路和方法。同時，引導學生探索性地提出更多有價值或有趣的問題�？傊�，讓學生在參與中感悟銷售的精髓，提高教學效果。
此外，本書試圖為銷售案例教學和理論教學的有機結合提供一條有效的途徑，避免理論教學中忽視案例或案例教學中忽視理論的問題，有助于解決工商管理教育中的案例討論與理論學習脫節(jié)的問題。本書共安排了11個銷售演練和10個案例實訓，在課堂教學中，教師可根據(jù)自己的教學實際選擇使用。
對其他讀者的好處
學會發(fā)展一種互利的、長期的關系對任何人都至關重要，即使你從未想過成為一名銷售人員，也會從中受益。作為一名在校大學生，你可以將這些客戶關系管理技能運用于同學約會、師生關系、工作應聘與職業(yè)發(fā)展中。
毫無疑問，把自己推銷給合適的雇主是每一名大學生畢業(yè)前必須面臨的一項非常重要的銷售工作，這與本書所講的客戶關系管理過程比較類似。首先，你要明確潛在雇主（客戶）的需求。在對每一位雇主的需求進行分析的基礎上，寫一份個人簡歷及自述表明你的能力可以滿足他們的需求。其次，在面試的過程中，若招聘者提到有關職位需求等方面的內(nèi)容，需及時提問并回答。也許你還要根據(jù)在面試中得到的新信息調(diào)整你的個人自述。有時候，你還需要與雇主就起薪進行談判。最后，你會試圖獲得雇主錄用你的承諾。必須指出的是，上述工作只是與雇主建立起一種短期的關系，真正的挑戰(zhàn)在于你能否與雇主發(fā)展一種良師益友式的長期合作關系，這是獲得職業(yè)成功的“硬功夫”。
事實上，各行各業(yè)的人都在實踐著銷售藝術。企業(yè)界人士每時每刻都在使用銷售原理；工程師要說服經(jīng)理們支持他們的研發(fā)項目；管理者也要把自己推銷給同事、上級領導及下級人員，以獲得支持和提拔；政治家說服民眾支持某項提案；慈善機構請求捐贈或招募義工來維持組織的運行；科學家試圖說服基金會和政府機構設立研究基金；醫(yī)生試圖使其病人接受更健康的生活方式。所有的人大多數(shù)時間都在銷售，只是在以不同的方式銷售：我們把自己的想法介紹給周圍的人；讓所愛的人知道我們有多愛他們；說服人們采納自己的方法和建議；鼓勵人們?nèi)プ瞿切┪覀冋J為對他們有利的事；向投資人說明為什么他們應該給我們投資�？傊�，你想辦成任何一件事，都應該具備銷售能力。在我們這個社會里，那些善于影響他人并能夠發(fā)展長期關系的人通常都是領導者或成功者。
致謝
MBA學生、本科學生、企業(yè)銷售人員及管理者的認可是我撰寫本書的最大動力！感謝機械工業(yè)出版社對我的信任！還要感謝《銷售與市場》雜志（www.cmmo.cn）、中國營銷傳播網(wǎng)（www.emkt.com.cn）、世界經(jīng)理人（www.ceconline.com）、銷售網(wǎng)（www.xiaoshou.cn）、中華品牌管理網(wǎng)（www.cnbm.net.cn）、百度百科（baike.baidu.com）、互動百科（www.baike.com）及相關公司的網(wǎng)站，這些網(wǎng)站為本書案例的撰寫提供了豐富的原始案例資料。在此，還要感謝一直默默支持我完成本書的家人和朋友！
本書第2版在第1版的基礎上做了大量修訂工作，突出線下與線上相結合（O2O）進行客戶關系管理的特色。每一章不但增加了課后習題、線上客戶關系管理及人工智能的相關內(nèi)容和最新案例，而且對大部分原有案例資料都進行了更新，以更加方便師生教與學。盡管如此，難免仍有錯誤與不足，敬請讀者批評指正，意見或建議請發(fā)至1795984981@qq.com。

姚　飛
2019年7月