目錄
第一章導游服務
第一節(jié)旅行社有關知識
第二節(jié)旅游飯店星級的劃分和旅游景區(qū)質量等級的劃分
第三節(jié)導游服務的產(chǎn)生與發(fā)展歷程
第四節(jié)導游服務的定義與特點
第五節(jié)導游服務的性質、地位與作用
第六節(jié)導游職業(yè)道德規(guī)范與核心價值觀
第七節(jié)《導游領隊引導文明旅游規(guī)范》
第二章導游人員
第一節(jié)導游資格考試的報考條件
第二節(jié)導游的定義與分類
第三節(jié)導游的從業(yè)素質、職責與禮儀規(guī)范
第四節(jié)導游的修養(yǎng)與行為規(guī)范
第三章旅游團隊的導游服務程序與服務質量
第一節(jié)地陪導游服務程序與服務質量
第二節(jié)全陪導游服務程序與服務質量
第三節(jié)出境旅游領隊服務程序與服務質量
第四節(jié)景區(qū)導游服務程序與服務質量
第四章散客旅游
第一節(jié)散客旅游的定義與特點
第二節(jié)散客導游服務程序與服務質量
第五章導游語言技能
第一節(jié)導游語言的內涵與特性
第二節(jié)導游口頭語言與體態(tài)語言
第三節(jié)導游語言的溝通技巧
第四節(jié)導游講解的原則和要求
第五節(jié)導游講解的方法和技巧
第六章導游帶團技能
第一節(jié)導游帶團的特點和原則
第二節(jié)導游主導地位的確立和形象的塑造
第三節(jié)導游服務游客的方法和技能
第七章游客個別要求的處理
第一節(jié)游客個別要求的處理原則
第二節(jié)游客在食住行游購娛方面?zhèn)�別要求的處理辦法
第三節(jié)游客在其他方面?zhèn)�別要求的處理辦法
第八章旅游事故的處理
第一節(jié)旅游事故的類型和特點
第二節(jié)漏接、錯接和誤機（車、船）事故的原因、預防與處理方法
第三節(jié)旅游計劃和行程變更的處理方法
第四節(jié)游客證件、行李、錢物遺失的預防與處理方法
第五節(jié)游客走失的預防與處理方法
第六節(jié)游客患病、搶救與死亡的處理方法
第七節(jié)游客不當言行的處理方法
第八節(jié)旅游事故的預防與處理方法
第九節(jié)重大自然災害的避險方法
第九章游客投訴的處理
第一節(jié)游客投訴的心理
第二節(jié)游客投訴的處理方法
第十章導游業(yè)務相關知識
第一節(jié)出入境相關知識
第二節(jié)交通運輸相關知識
第三節(jié)貨幣、信用卡、保險相關知識
第四節(jié)常見急癥的防治知識
第五節(jié)特殊旅游項目的安全常識
第六節(jié)其他知識
附錄導游人員管理條例