項(xiàng)目一 走進(jìn)客戶服務(wù) 1
　　任務(wù)一 開(kāi)展客戶服務(wù)工作2
　　任務(wù)二 提升客戶服務(wù)意識(shí)11
　　
　　項(xiàng)目二 客戶開(kāi)發(fā)管理 25
　　任務(wù)一 客戶信息管理26
　　任務(wù)二 客戶分析31
　　任務(wù)三 客戶分級(jí)35
　　任務(wù)四 客戶開(kāi)發(fā)方法、策略與技巧39
　　
　　項(xiàng)目三 客戶溝通管理 49
　　任務(wù)一 了解客戶需求50
　　任務(wù)二 選擇溝通方式53
　　任務(wù)三 客戶溝通技巧60
　　
　　項(xiàng)目四 客戶滿意度管理 73
　　任務(wù)一 客戶滿意度分析74
　　任務(wù)二 實(shí)施客戶滿意度管理83
　　
　　項(xiàng)目五 客戶忠誠(chéng)度管理 94
　　任務(wù)一 客戶忠誠(chéng)度分析95
　　任務(wù)二 提升客戶忠誠(chéng)度102
　　
　　項(xiàng)目六 客戶互動(dòng)管理 114
　　任務(wù)一 客戶互動(dòng)115
　　任務(wù)二 客戶關(guān)懷119
　　任務(wù)三 客戶抱怨123
　　任務(wù)四 客戶投訴129
　　
　　項(xiàng)目七 客戶保持與客戶流失管理 150
　　任務(wù)一 客戶保持151
　　任務(wù)二 客戶流失154
　　
　　項(xiàng)目八 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶關(guān)系管理 164
　　任務(wù)一 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)概述165
　　任務(wù)二 運(yùn)用電子郵件進(jìn)行客戶關(guān)系管理171
　　任務(wù)三 運(yùn)用FAQ進(jìn)行客戶關(guān)系管理176
　　任務(wù)四 在線客服系統(tǒng)的應(yīng)用180
　　
　　項(xiàng)目九 客戶服務(wù)質(zhì)量管理 190
　　任務(wù)一 提高客戶服務(wù)質(zhì)量191
　　任務(wù)二 建設(shè)客戶服務(wù)體系198
　　任務(wù)三 客戶服務(wù)績(jī)效管理200
　　任務(wù)四 “互聯(lián)網(wǎng)+”客戶服務(wù)質(zhì)量206
　　
　　參考文獻(xiàn) 212