世界銀行撰寫《金融消費者保護(hù)的良好經(jīng)驗》（以下簡稱《良好經(jīng)驗》）旨在為金融消費者保護(hù)提供一套全球適用的新工具。2012年出版的*版《良好經(jīng)驗》 總結(jié)了世界銀行2006 年以來深入研究東歐、中亞主要國家消費者保護(hù)制度后總結(jié)的知識和經(jīng)驗。*版《良好經(jīng)驗》 主要是作為一種診斷工具， 調(diào)整消費者保護(hù)領(lǐng)域存在的主要問題， 該版本有銀行、證券和保險等專門章節(jié)。
《良好經(jīng)驗》（2017年版）在原版基礎(chǔ)上對多項國際原則和指南進(jìn)行了鞏固、補(bǔ)充和擴(kuò)充，希望能對金融消費者保護(hù)領(lǐng)域的良好經(jīng)驗作務(wù)實和有益的集合，比原則、指南更翔實，同時吸取世界各國的成功經(jīng)驗，目的是為本書的主要受眾，即各國政策制定者提供參考和診斷工具。
本書的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容都體現(xiàn)了這項宗旨，每條良好經(jīng)驗都描述了監(jiān)管機(jī)構(gòu)在實際借鑒這項經(jīng)驗的時候，應(yīng)考慮的關(guān)鍵要素，如如何確保信息得到有效披露、如何確保薪酬政策能夠激勵負(fù)責(zé)任行為并減少利益沖突。每條良好經(jīng)驗都附有解釋說明，對這條經(jīng)驗背后的意圖進(jìn)行說明，討論政策考慮，提供實踐指南和各國實施案例。除了政策制定者之外，《良好經(jīng)驗》 還希望能幫助廣泛的利益相關(guān)者，鞏固金融消費者保護(hù)領(lǐng)域的知識和經(jīng)驗。
簡 介
第一章 存款與信貸
第一節(jié) 法律和監(jiān)管制度
專題一 法律制度
專題二 體制安排和監(jiān)管職能
專題三 監(jiān)管制度
專題四 監(jiān)督檢查
專題五 執(zhí)法
專題六 行為準(zhǔn)則和其他自律監(jiān)管
專題七 監(jiān)管機(jī)構(gòu)的信息發(fā)布
第二節(jié) 信息披露和透明度
專題一 披露的形式和方式
專題二 廣告和銷售材料
專題三 條款和條件的披露
專題四 關(guān)鍵事實說明
專題五 賬單
專題六 利率、條款和條件變更的通知
第三節(jié) 公平待遇和商業(yè)行為
專題一 不公平的條款和條件
專題二 不公平行為
專題三 銷售行為
專題四 產(chǎn)品適當(dāng)性
專題五 客戶流動性
專題六 專業(yè)勝任能力
專題七 代理
專題八 職工和代理的薪酬
專題九 詐騙和濫用客戶資產(chǎn)
專題十 催收
第四節(jié) 數(shù)據(jù)和隱私保護(hù)
專題一 客戶數(shù)據(jù)的合法收集和使用
專題二 客戶信息的保密和安全
專題三 客戶信息共享
第五節(jié) 糾紛解決機(jī)制
專題一 內(nèi)部投訴處理
專題二 非訴糾紛解決機(jī)制
第六節(jié) 擔(dān)保方案和破產(chǎn)
專題一 存款人保護(hù)
專題二 個人破產(chǎn)
專題三 金融機(jī)構(gòu)破產(chǎn)
第二章 保 險
第一節(jié) 法律和監(jiān)管制度
專題一 消費者保護(hù)法律制度
專題二 體制安排和監(jiān)管職能
專題三 監(jiān)管制度
專題四 監(jiān)督檢查
專題五 執(zhí)法
專題六 行為準(zhǔn)則和其他自律監(jiān)管
專題七 監(jiān)管機(jī)構(gòu)的信息發(fā)布
第二節(jié) 信息披露和透明度
專題一 披露的形式和方式
專題二 廣告和銷售材料
專題三 條款和條件的披露
專題四 關(guān)鍵事實說明
專題五 賬單和持續(xù)售后溝通
專題六 利率、條款和條件變更的通知
專題七 保險公司信息公開披露
第三節(jié) 公平待遇和商業(yè)行為
專題一 不公平的條款和條件
專題二 銷售行為和利益沖突
專題三 產(chǎn)品適當(dāng)性
專題四 客戶流動性和冷靜期
專題五 專業(yè)勝任能力
專題六 代理和中介
專題七 職工、代理和中介的薪酬
第四節(jié) 數(shù)據(jù)和隱私保護(hù)
專題一 客戶數(shù)據(jù)的合法收集和使用
專題二 客戶信息的保密和安全
專題三 客戶信息共享
第五節(jié) 糾紛解決機(jī)制
專題一 內(nèi)部投訴處理
專題二 非訴糾紛解決機(jī)制
第六節(jié) 擔(dān)保方案和破產(chǎn)
第三章 私人養(yǎng)老金
第一節(jié) 法律和監(jiān)管制度
專題一 消費者保護(hù)法律制度
專題二 體制安排和監(jiān)管職能
專題三 監(jiān)管制度
專題四 監(jiān)督檢查
專題五 執(zhí)法
專題六 監(jiān)管機(jī)構(gòu)的信息發(fā)布
第二節(jié) 信息披露和透明度
專題一 披露的形式和方式
專題二 廣告和銷售材料
專題三 條款與條件的披露
專題四 關(guān)鍵事實說明
專題五 賬單和持續(xù)售后溝通
專題六 利率、條款和條件變更的通知
第三節(jié) 公平待遇和商業(yè)行為
專題一 不公平的條款和條件
專題二 銷售行為和利益沖突
專題三 客戶流動性和冷靜期
專題四 專業(yè)勝任能力
專題五 代理和中介
專題六 職工、代理和中介的薪酬
專題七 詐騙和濫用客戶資產(chǎn)
專題八 破產(chǎn)
第四節(jié) 數(shù)據(jù)和隱私保護(hù)
專題一 客戶數(shù)據(jù)的合法收集和使用
專題二 客戶信息的保密和安全
專題三 客戶信息共享
第五節(jié) 糾紛解決機(jī)制
專題一 內(nèi)部投訴處理
專題二 非訴糾紛解決機(jī)制
第四章 證 券
第一節(jié) 法律和監(jiān)管制度
專題一 消費者保護(hù)法律制度
專題二 體制安排和監(jiān)管職能
專題三 監(jiān)管制度
專題四 監(jiān)督檢查
專題五 執(zhí)法
專題六 行為準(zhǔn)則
專題七 監(jiān)管機(jī)構(gòu)的信息發(fā)布
第二節(jié) 信息披露和透明度
專題一 披露的形式和方式
專題二 廣告和銷售材料
專題三 條款和條件的披露
專題四 產(chǎn)品風(fēng)險披露
專題五 利益沖突披露
專題六 集合投資機(jī)構(gòu)的關(guān)鍵事實說明
專題七 合同條款
專題八 賬單
第三節(jié) 公平待遇和商業(yè)行為
專題一 不公平的條款和條件
專題二 銷售行為和注意義務(wù)
專題三 產(chǎn)品適當(dāng)性
專題四 客戶流動性
專題五 資金隔離
專題六 濫用和不當(dāng)使用客戶資產(chǎn)
專題七 代理和中介
專題八 職工、代理和中介的薪酬
專題九 客戶記錄
第四節(jié) 數(shù)據(jù)和隱私保護(hù)
專題一 客戶數(shù)據(jù)的合法收集和使用
專題二 客戶信息的保密和安全
專題三 客戶信息共享
第五節(jié) 糾紛解決機(jī)制
專題一 內(nèi)部投訴處理
專題二 非訴糾紛解決機(jī)制
第六節(jié) 擔(dān)保方案和破產(chǎn)
專題一 持牌主體倒閉時的客戶保護(hù)
附件 資料來源(略)
附錄一 零售支付服務(wù)
第一節(jié) 法律和監(jiān)管制度
專題一 消費者保護(hù)法律制度
專題二 體制安排和監(jiān)管職能
專題三 監(jiān)管制度
專題四 監(jiān)督檢查
專題五 執(zhí)法
專題六 行為準(zhǔn)則和其他自律監(jiān)管
專題七 監(jiān)管機(jī)構(gòu)的信息發(fā)布
第二節(jié) 信息披露和透明度
專題一 披露的形式和方式
專題二 廣告和銷售材料
專題三 條款和條件的披露
專題四 關(guān)鍵事實說明
專題五 交易憑證
專題六 賬單
專題七 利率、條款和條件變更的通知
第三節(jié) 公平待遇和商業(yè)行為
專題一 不公平的條款和條件
專題二 不公平行為
專題三 客戶流動性
專題四 合規(guī)和專業(yè)勝任能力
專題五 競爭和互操作性
專題六 代理
專題七 消費者資金的保護(hù)和可用性
專題八 授權(quán)、身份驗證和數(shù)據(jù)安全
專題九 非授權(quán)、錯誤交易和損害賠償責(zé)任
專題十 運(yùn)行可靠性 __
第四節(jié) 數(shù)據(jù)和隱私保護(hù)
專題一 客戶數(shù)據(jù)的合法收集和使用
專題二 客戶數(shù)據(jù)的安全和保密
專題三 客戶信息共享
第五節(jié) 糾紛解決機(jī)制
專題一 內(nèi)部投訴處理
專題二 非訴糾紛解決機(jī)制
第六節(jié) 擔(dān)保方案和破產(chǎn)
專題一 存款人保護(hù)
附錄二 信用報告體系
第一節(jié) 法律和監(jiān)管制度
專題一 信用報告法律和監(jiān)管安排
第二節(jié) 數(shù)據(jù)和隱私保護(hù)
專題一 信用報告中的消費者權(quán)利
第三節(jié) 信息披露和透明度
專題一 對消費者的無偏見信息
附錄三 金融能力
第一節(jié) 金融能力國家戰(zhàn)略
第二節(jié) ＮＦＣＳ 的領(lǐng)導(dǎo)和利益相關(guān)者參與
第三節(jié) 金融能力項目和活動
第四節(jié) 監(jiān)測評估
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