第一章 前廳部概述
第一節(jié) 前廳部的地位與功能
第二節(jié) 前廳部的組織機構
第三節(jié) 前廳部主要崗位職責及素質要求
第四節(jié) 前廳部的設計與布局
第二章 預訂服務細節(jié)管理
第一節(jié) 客房預訂服務概述
第二節(jié) 客房預訂種類和渠道
第三節(jié) 客房預訂的程序
第四節(jié) 超額預訂及訂房糾紛處理
第三章 禮賓服務細節(jié)管理
第一節(jié) 迎送賓客服務管理
第二節(jié) 行李服務細節(jié)管理
第三節(jié) 金鑰匙服務
第四章 前廳接待及收銀服務細節(jié)管理
第一節(jié) 前臺接待服務細節(jié)管理
第二節(jié) 客房的分配
第三節(jié) 收銀服務細節(jié)管理
第五章 前廳綜合服務細節(jié)管理
第一節(jié) 電話總機服務細節(jié)管理
第二節(jié) 商務中心服務細節(jié)管理
第三節(jié) 問詢服務細節(jié)管理
第四節(jié) VIP接待服務細節(jié)管理
第六章 賓客關系管理
第一節(jié) 大堂副理
第二節(jié) 投訴處理程序
第三節(jié) 客史檔案管理
第七章 前廳銷售管理
第一節(jié) 銷售過程管理
第二節(jié) 房價管理
第三節(jié) 收益管理
第八章 客房部概述
節(jié) 客房部的地位與工作任務
第二節(jié) 客房部的組織機構與崗位職責
第三節(jié) 客房部與其他部門之間的關系
第四節(jié) 客房類型與客房設備
第九章 客房清潔服務細節(jié)管理
第一節(jié) 客房日常清潔服務管理
第二節(jié) 客房計劃衛(wèi)生管理
第三節(jié) 客房清潔服務的質量控制
第四節(jié) 公共區(qū)域的清潔服務
第十章 客房服務細節(jié)管理
第一節(jié) 對客服務模式
第二節(jié) 對客服務項目與服務規(guī)程
第三節(jié) 客人類型和服務方法
第四節(jié) 客房個性化服務
第五節(jié) 客房貼身管家服務
第六節(jié) 提高客房服務質量的途徑
第十一章 客房物資管理
節(jié) 客房物品和設備的分類
第二節(jié) 客房物品和設備管理
第三節(jié) 客用品的管理
第四節(jié) 棉織品的管理
第十二章 客房管理
第一節(jié) 客房管理的意義與內容
第二節(jié) 火災管理
第三節(jié) 盜竊事故管理
第四節(jié) 意外事故管理
參考文獻