目錄
前言 1
目錄 2
緒論 網(wǎng)店客服概論 5
項目導學 5
0.1 電子商務企業(yè)的概述 5
0.2網(wǎng)店客服的概述 9
0.3網(wǎng)店客服的工作內(nèi)容 15
課后實訓 19
售前篇 21
項目一 售前客服知識儲備 21
項目導學 21
1.1 了解公司狀況 22
1.2了解公司商品 26
1.3了解交易平臺 40
課后實訓 48
項目二 售前客服技能準備 50
項目導學 50
2.1掌握錄入技巧 50
2.1.1 認識鍵盤和輸入法 50
2.1.2 提高錄入速度的技巧 58
2.2 掌握客戶心理 60
2.2.1客戶心理變化過程 60
2.2.2客戶的消費心理及應對措施 62
2.3 掌握溝通技巧 70
2.3.1 溝通禮儀 70
2.3.2 有效溝通技巧 72
2.3.3 有效溝通話術(shù) 74
課后實訓 86
售中篇 88
項目三 售中客服促銷活動 88
項目導學 88
3.1 促銷活動的概述 89
3.1.1促銷活動含義 89
3.1.2促銷活動類型 89
3.1.3促銷活動注意事項 94
3.2 促銷活動的體驗 95
3.2.1 產(chǎn)品推薦與搭配體驗 95
3.2.2 價格優(yōu)惠體驗 103
3.2.3 產(chǎn)品支付體驗 105
課后實訓 109
項目四 售中客服接待活動 110
項目導學 110
4.1 評估客戶價值 111
4.1.1 客戶類型分析 111
4.1.2客戶價值評估 113
4.2 接待流程活動 121
4.2.1 正常訂單處理 121
4.2.2 異議訂單處理 122
課后實訓 153
售后篇 156
項目五 售后客服的流程 156
項目導學 156
5.1 售后客服的基本思路 157
5.1.1針對一般問題的LSCIA模型 157
5.1.2針對嚴重問題的CLEAR模型 158
5.1.3淘寶店標準售后接待流程 161
5.2 售后常見問題及其處理 163
5.2.1普通售后問題處理 163
5.2.2 糾紛處理技巧 166
5.2.3 中差評處理技巧 180
課后實訓 184
項目六 售后客服的數(shù)據(jù)分析 187
項目導學 187
6.1 客單價、詢單轉(zhuǎn)化率的監(jiān)控 187
6.1.1 客單價的監(jiān)控 187
6.1.2 詢單轉(zhuǎn)化率的監(jiān)控 195
6.2退款率和響應時間的統(tǒng)計 202
6.3.1 退款率的統(tǒng)計 202
6.3.2 響應時間的統(tǒng)計 205
課后實訓 208
項目七 客戶關(guān)系管理 209
項目導學 209
7.1客戶關(guān)系管理的概述 209
7.1.1 客戶關(guān)系管理基本內(nèi)涵 209
7.1.2 客戶關(guān)系管理在電子商務中的應用 216
7.2客戶關(guān)系管理的實施 218
7.2.1 開發(fā)新客戶 218
7.2.2 維護老客戶 220
課后實訓 224