《用戶體驗(yàn)：理論與實(shí)踐》是一本理論和實(shí)踐相結(jié)合的用戶體驗(yàn)教材，共分5篇、12章：第一篇“導(dǎo)論”，包括第一章，論述了用戶體驗(yàn)的基本概念和相關(guān)的理論構(gòu)架以及“以用戶為中心設(shè)計(jì)”的理念；第二篇“需求”，包括第二至第五章，從用戶、場景和任務(wù)三個(gè)方面論述了以用戶為中心的產(chǎn)品設(shè)計(jì)的需求和約束；第三篇“設(shè)計(jì)”，包括第六至第八章，在分析原型設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)論述了用戶界面設(shè)計(jì)和服務(wù)設(shè)計(jì)這兩個(gè)不同領(lǐng)域的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)；第四篇“測評”，包括第九章和第十章，系統(tǒng)地論述了用戶體驗(yàn)測評的體系和方法；第五篇“實(shí)踐與展望”，包括第十一章和第十二章，討論了組織中的用戶體驗(yàn)實(shí)踐和用戶體驗(yàn)專業(yè)人員的個(gè)人職業(yè)成長，并展望了用戶體驗(yàn)驅(qū)動的智能化設(shè)計(jì)和創(chuàng)新設(shè)計(jì)的未來。該書有以下特點(diǎn)： 
　　1.以國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）發(fā)布的ISO 9241-210為準(zhǔn)則，將“以用戶為中心設(shè)計(jì)”的理念、流程、活動和方法作為主線索貫穿于各個(gè)章節(jié)。 
　　2.理論性：系統(tǒng)介紹了眾多的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)原理和方法。 
　　3.實(shí)踐性：全面展現(xiàn)了用戶研究、設(shè)計(jì)、測評和應(yīng)用的各種實(shí)例。 
　　該書適合作為心理學(xué)、工業(yè)設(shè)計(jì)、人工智能、計(jì)算機(jī)及相關(guān)專業(yè)的本科生教材，也可以作為用戶體驗(yàn)實(shí)踐者的參考資料

　　1986年，Donald Norman首先提出了“以用戶為中心設(shè)計(jì)”（user centered design，UCD）的概念。UCD為開展用戶體驗(yàn)實(shí)踐提供了理論和方法論的基礎(chǔ)。UCD提倡在開發(fā)交互式產(chǎn)品（即具有人機(jī)用戶界面的各種辦公、互聯(lián)網(wǎng)、計(jì)算機(jī)、手持移動數(shù)字設(shè)備等軟硬件產(chǎn)品）過程中，將用戶放在中心位置上考慮，從而開發(fā)出符合用戶需求和擁有最佳用戶體驗(yàn)的產(chǎn)品。在發(fā)展初期，應(yīng)用UCD的目的主要是達(dá)到產(chǎn)品的可用性，應(yīng)用領(lǐng)域主要集中在桌面電腦的辦公應(yīng)用程序等交互式產(chǎn)品的開發(fā)上。隨著用戶需求的多樣化和UCD實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累，目前，應(yīng)用UCD的目的更多的是達(dá)到最佳的用戶體驗(yàn)，UCD也被越來越多地應(yīng)用到業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)、服務(wù)設(shè)計(jì)、新商業(yè)模式和業(yè)態(tài)設(shè)計(jì)等各個(gè)方面。用戶體驗(yàn)的重要性已經(jīng)成為整個(gè)社會的共識。
　　寫一本理論和實(shí)踐相結(jié)合的用戶體驗(yàn)教科書一直是我們團(tuán)隊(duì)所有成員的夢想�，F(xiàn)在這個(gè)夢想終得實(shí)現(xiàn)。
　　《用戶體驗(yàn)：理論與實(shí)踐》共分五篇：第一篇“導(dǎo)論”介紹了用戶體驗(yàn)的基本概念和相關(guān)的理論構(gòu)架以及“以用戶為中心設(shè)計(jì)”的理念；第二篇“需求”則從用戶、場景和任務(wù)三個(gè)方面論述了以用戶為中心的產(chǎn)品設(shè)計(jì)的需求和約束；第三篇“設(shè)計(jì)”，在分析原型設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)論述了人機(jī)交互設(shè)計(jì)和服務(wù)設(shè)計(jì)這兩個(gè)不同領(lǐng)域的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)；第四篇“測評”系統(tǒng)地論述了用戶體驗(yàn)測評的體系和方法；第五篇“實(shí)踐與展望”討論了組織中的用戶體驗(yàn)實(shí)踐和用戶體驗(yàn)專業(yè)人員的職業(yè)成長，并展望了用戶體驗(yàn)驅(qū)動的智能化設(shè)計(jì)和創(chuàng)新設(shè)計(jì)的未來。
　　本書有以下特點(diǎn)：
　�。�1）權(quán)威性：以國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）發(fā)布的IS0 9241-210為準(zhǔn)則，并將“以用戶為中心設(shè)計(jì)”的理念、流程、活動和方法作為主線貫穿于各個(gè)章節(jié)。
　　（2）理論性：系統(tǒng)介紹了眾多的用戶體驗(yàn)原理和方法。
　�。�3）實(shí)踐性：全面展現(xiàn)了用戶研究、設(shè)計(jì)、測評和應(yīng)用的各種實(shí)例，并詳細(xì)介紹了在組織中開展實(shí)踐以及有助于個(gè)人職業(yè)成長的策略。
　　（4）創(chuàng)新性：創(chuàng)造性地將用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)擴(kuò)展為需求分析、任務(wù)分析和場景分析三大部分，并在此基礎(chǔ)上論述了人機(jī)交互設(shè)計(jì)、服務(wù)設(shè)計(jì)及其測評。
　�。�5）可學(xué)性：作為國內(nèi)用戶體驗(yàn)領(lǐng)域第一本教材，各章都列出了教學(xué)目標(biāo)、學(xué)習(xí)重點(diǎn)和相關(guān)的思考題，以便于讀者學(xué)習(xí)。
　�。�6）前沿性：系統(tǒng)介紹了新型人機(jī)交互設(shè)計(jì)、服務(wù)設(shè)計(jì)、智能化設(shè)計(jì)和創(chuàng)新設(shè)計(jì)等用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的新進(jìn)展。
　　本書兼顧用戶體驗(yàn)相關(guān)理論的介紹和具體方法的應(yīng)用，所以既可以作為用戶體驗(yàn)相關(guān)專業(yè)的教科書，也可以作為廣大用戶體驗(yàn)工作者的參考資料。
　　本書各章作者如下：第一章為葛列眾和許為（浙江大學(xué)），第二章為施臻彥（屈臣氏集團(tuán)），第三章為葛賢亮、潘運(yùn)嫻、鐘建安（浙江大學(xué)）和林欽（上海藝士界面設(shè)計(jì)有限公司），第四章和第五章為徐杰（浙江大學(xué)），第六章為萬華根和許為（浙江大學(xué)），第七章為宋曉蕾（陜西師范大學(xué)），第八章、第九章和第十章為李宏�。ㄕ憬�理工大學(xué)），第十一章和第十二章為許為（浙江大學(xué)）。葛列眾和許為對全書各個(gè)章節(jié)的寫作做了詳盡的指導(dǎo)和修改。
　　本書得以出版，首先要感謝浙江大學(xué)心理科學(xué)研究中心主任麻生明院士，在他的鼓勵(lì)與鞭策下，我們萌生了撰寫本書的想法。其次，要感謝本書的策劃編輯張宏學(xué)和責(zé)任編輯酈益，感謝他們的督促與鼓勵(lì)，以及對書稿認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木庉嫾庸�。我們還要感謝本書的每一位作者，你們的辛勞不僅讓我們完成了一個(gè)任務(wù)，而且構(gòu)建了我們心目中的一座大廈。同時(shí)，我們也要感謝浙江大學(xué)潘運(yùn)嫻博士、科研助理黎家豪和孫鵬媛，陜西師范大學(xué)研究生易鳳、李家琪和程杜漪涵，浙江理工大學(xué)研究生王憲宇、陳楊潔和黃惠儀，感謝你們做了大量的格式修訂和文獻(xiàn)檢索工作。作為主編之一的葛列眾，特別想感謝同門師弟許為博士，他為本書的撰寫提出了許多新的觀念和架構(gòu)，其實(shí)他更像第一主編。另外，我們要感謝我們共同的導(dǎo)師，中國工程心理學(xué)和人因?qū)W學(xué)科領(lǐng)域的開拓者朱祖祥教授。先生在世時(shí)經(jīng)常教導(dǎo)我們要注重理論與實(shí)踐的結(jié)合，要開展能解決社會實(shí)際問題的應(yīng)用研究。本書就是將先生的愿望付諸行動的一個(gè)體現(xiàn)。最后，感謝所有作者的家人和朋友。你們的關(guān)愛、支持是我們工作、生活的源泉。我們愛你們，我們的一切都應(yīng)該毫無保留地歸功于你們。
　　本書的部分內(nèi)容借鑒了我們以前的相關(guān)論著和其他作者的前期論著。我們在書中盡可能地加了標(biāo)注。在此，我們向前期的其他作者一并致謝，如有疏漏之處，敬請諒解。
　　二十多年來，我國的用戶體驗(yàn)實(shí)踐從無到有，并得到廣泛的普及。當(dāng)下，用戶體驗(yàn)實(shí)踐進(jìn)入深水區(qū)，理論、技術(shù)和方法都需要與時(shí)俱進(jìn)。我們希望本書能夠助推我國的用戶體驗(yàn)實(shí)踐的進(jìn)一步發(fā)展。
　　本書編寫中如有不當(dāng)之處，請廣大讀者批評指正，以便再版時(shí)做進(jìn)一步的修改。

　　葛列眾，浙江大學(xué)心理科學(xué)研究中心教授，工學(xué)博士，中國心理學(xué)會工程心理學(xué)專業(yè)委員會主任委員。三十多年來，一直從事工程心理學(xué)和認(rèn)知心理學(xué)的教學(xué)和科研工作，主要研究方向有人機(jī)交互、用戶體驗(yàn)和產(chǎn)品可用性、面部認(rèn)知等。已主持國家和省部級項(xiàng)目16項(xiàng)，國防軍工項(xiàng)目14項(xiàng)，國際合作項(xiàng)目6項(xiàng)，華為、阿里巴巴等公司的用戶體驗(yàn)和產(chǎn)品可用性研究40余項(xiàng)，出版論著8部（主編、副主編和參與寫作）、學(xué)術(shù)論文170余篇，多次獲得省部級獎項(xiàng)。 
　　
　　許為，浙江大學(xué)心理科學(xué)研究中心教授，留美人因?qū)W博士和計(jì)算機(jī)科學(xué)碩士，工程心理學(xué)碩士。硅谷知名高科技企業(yè)IT人因工程中心資深研究員，IT跨領(lǐng)域人機(jī)交互及用戶體驗(yàn)技術(shù)委員會主席，中國心理學(xué)會工程心理學(xué)專業(yè)委員會委員、國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）人-系統(tǒng)交互/人因工程技術(shù)委員會（TC159/SC4）專家審核委員會成員，ISO標(biāo)準(zhǔn)起草技術(shù)工作組（TC159/SC4/WG6）成員，中國商飛上海飛機(jī)設(shè)計(jì)研究院咨詢專家。主要研究方向?yàn)槿藱C(jī)交互、航空人因工程、用戶體驗(yàn)。多年來，一直在國內(nèi)外高校、知名IT和民用航空企業(yè)中從事人因工程、用戶體驗(yàn)等方面的研究、設(shè)計(jì)、標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)工作，主持與參與眾多重大項(xiàng)目，許多成果已應(yīng)用在國內(nèi)外多種飛機(jī)型號和計(jì)算技術(shù)等產(chǎn)品中，獲眾多獎項(xiàng)（包括原中國航空工業(yè)部等部級科技獎3項(xiàng)）。以作者身份在發(fā)表論文近30篇，出版著作5部。主持與參與開發(fā)人因工程／人機(jī)交互技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)20多部。

第一篇 導(dǎo)論
第一章 概論
第一節(jié) 用戶體驗(yàn)概念及其發(fā)展
第二節(jié) 用戶體驗(yàn)的相關(guān)理論
第三節(jié) 以用戶為中心設(shè)計(jì)的理念和方法


第二篇 需求
第二章 用戶及其特征和需求
第一節(jié) 用戶及其特征
第二節(jié) 用戶需求
第三章 用戶研究方法
第一節(jié) 問卷法
第二節(jié) 觀察法
第三節(jié) 訪談法
第四節(jié) 焦點(diǎn)小組法
第五節(jié) 人物畫像法
第六節(jié) 實(shí)驗(yàn)法
第四章 場景分析
第一節(jié) 場景模型
第二節(jié) 人際、組織與社會環(huán)境
第三節(jié) 技術(shù)、物理環(huán)境與市場因素
第五章 任務(wù)分析
第一節(jié) 用戶任務(wù)與體驗(yàn)設(shè)計(jì)
第二節(jié) 任務(wù)分析的方法


第三篇 設(shè)計(jì)
第六章 原型設(shè)計(jì)
第一節(jié) 人機(jī)交互設(shè)計(jì)原則
第二節(jié) 需求向設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)化
第三節(jié) 概念模型的構(gòu)建和擴(kuò)展
第四節(jié) 原型及其設(shè)計(jì)
第七章 用戶界面設(shè)計(jì)
第一節(jié) 傳統(tǒng)的圖形用戶界面設(shè)計(jì)
第二節(jié) 新型用戶界面設(shè)計(jì)
第八章 服務(wù)設(shè)計(jì)
第一節(jié) 服務(wù)設(shè)計(jì)概述
第二節(jié) 服務(wù)設(shè)計(jì)工具和方法
第三節(jié) 著名服務(wù)設(shè)計(jì)公司案例


第四篇 測評
第九章 用戶體驗(yàn)測評概述
第一節(jié) 用戶體驗(yàn)測評概念和指標(biāo)
第二節(jié) 用戶體驗(yàn)測評工具
第十章 用戶體驗(yàn)測評方法
第一節(jié) 可用性測試方法
第二節(jié) 啟發(fā)式評估方法
第三節(jié) 基于大數(shù)據(jù)的A/B測試方法


第五篇 實(shí)踐與展望
第十一章 實(shí)踐
第一節(jié) 組織實(shí)踐和推廣
第二節(jié) 個(gè)人職業(yè)生涯和成長
第十二章 展望
第一節(jié) 用戶體驗(yàn)驅(qū)動的智能化設(shè)計(jì)
第二節(jié) 用戶體驗(yàn)驅(qū)動的創(chuàng)新設(shè)計(jì)


參考文獻(xiàn)

用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的對象系統(tǒng)的工作流程可能涉及多用戶、多設(shè)備之間進(jìn)行的復(fù)雜的交互活動。被設(shè)計(jì)系統(tǒng)存在于一個(gè)外在的生態(tài)系統(tǒng)之內(nèi)，而被設(shè)計(jì)系統(tǒng)本身也是一個(gè)小型的生態(tài)系統(tǒng)。比如一套辦公軟件被用于一個(gè)辦公流程中時(shí)，辦公軟件的設(shè)計(jì)需要和辦公流程相匹配。又比如一個(gè)客戶服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)需要考慮到客戶在何時(shí)何地與系統(tǒng)進(jìn)行怎樣的交互。系統(tǒng)流程設(shè)計(jì)的目標(biāo)是讓系統(tǒng)內(nèi)外的交互活動可以和諧地連接起來，為積極的用戶體驗(yàn)提供基礎(chǔ)。系統(tǒng)流程是用戶界面的基礎(chǔ)，用戶界面是系統(tǒng)流程的體現(xiàn)和細(xì)化。系統(tǒng)流程設(shè)計(jì)可能包括增加提升用戶體驗(yàn)、去掉冗余的工作步驟等活動。任務(wù)模型能為設(shè)計(jì)的過程提供重要依據(jù)。
當(dāng)我們要設(shè)計(jì)一個(gè)新的系統(tǒng)流程時(shí)，經(jīng)常需要對現(xiàn)有的系統(tǒng)進(jìn)行任務(wù)分析，并借鑒其任務(wù)模型來進(jìn)行設(shè)計(jì)。任務(wù)分析可以幫助我們發(fā)掘新的市場與發(fā)展機(jī)會，從而發(fā)現(xiàn)提升用戶體驗(yàn)的新途徑，或者設(shè)計(jì)出全新的用戶體驗(yàn)。比如，用戶在做某項(xiàng)活動的時(shí)候可能經(jīng)常被打斷。從用戶界面設(shè)計(jì)的角度，設(shè)計(jì)人員可能會增加一些能讓用戶快速切換當(dāng)前活動，并輔助用戶快速接上被打斷任務(wù)的進(jìn)度的功能，以提升用戶體驗(yàn)。但是，通過系統(tǒng)流程設(shè)計(jì)，改變?nèi)蝿?wù)流程，在源頭上控制打斷任務(wù)的因素，可能可以更有效地提升用戶體驗(yàn)。需要注意的是，基于現(xiàn)有系統(tǒng)的任務(wù)模型也有可能給設(shè)計(jì)人員帶來某種思維定勢，阻礙系統(tǒng)流程設(shè)計(jì)的創(chuàng)新。
通過對系統(tǒng)流程的了解和設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)人員可以更有效地掌握影響用戶體驗(yàn)的要素，讓用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)更有針對性。比如，用戶需要重復(fù)做多次的任務(wù)和用戶只是偶然做一次的任務(wù)的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的目標(biāo)和方式是完全不一樣的。一名護(hù)士可能一天要在電子病歷中輸入成百上千的病人的信息，這時(shí)候使用能提高輸入效率的設(shè)計(jì)方案可能可以提升護(hù)士的使用體驗(yàn)；一名家長可能只是在偶爾就診、排隊(duì)等候時(shí)，輸入一次兒童病患的信息，這時(shí)采用能鼓勵(lì)家長輸入更完整、準(zhǔn)確的信息（盡管可能降低輸入效率）的設(shè)計(jì)更為合適。