隨著時(shí)代的不斷發(fā)展,餐飲外賣市場(chǎng)增速迅猛,發(fā)展前景廣闊。搭乘互聯(lián)網(wǎng)的順風(fēng)車,在線上開店并不難,但真正做好外賣服務(wù),實(shí)現(xiàn)成功盈利也并非易事。
《餐飲業(yè)外賣管理一本通》從互聯(lián)網(wǎng)融合餐飲外賣、外賣訂單管理、外賣配送管理、外賣安全管理、外賣投訴管理五大方面教讀者如何解決外賣經(jīng)營(yíng)中的難題,內(nèi)容涉及餐飲外賣的運(yùn)作流程、訂單處理技巧、配送的效率、配送人員行為的規(guī)范性、外賣配送方式的選擇、外賣配送服務(wù)水平的評(píng)估、外賣配送業(yè)務(wù)的拓展、食品安全管理、差評(píng)和投訴的處理技巧等。同時(shí),書中提供了大量案例和相關(guān)知識(shí)鏈接,幫助讀者快速成長(zhǎng)為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的外賣運(yùn)營(yíng)和營(yíng)銷高手。
《餐飲業(yè)外賣管理一本通》適合外賣行業(yè)的新手商家、創(chuàng)業(yè)者、傳統(tǒng)餐飲企業(yè)管理者、外賣餐飲運(yùn)營(yíng)商、餐飲行業(yè)的營(yíng)銷人員,以及對(duì)外賣模式的應(yīng)用和發(fā)展感興趣的人士閱讀,同時(shí)還可以作為餐飲O2O 電商類課程的教材或?qū)W習(xí)輔導(dǎo)用書。
伴隨著外賣市場(chǎng)入局者的逐步增多,行業(yè)也日趨成熟。搭乘互聯(lián)網(wǎng)的順風(fēng)車,在線上開店并不難,但真正做好外賣服務(wù),實(shí)現(xiàn)成功盈利卻并非易事。小到訂單管理、餐食的包裝與配送,大到店鋪規(guī)范化管理,外賣店運(yùn)營(yíng)的每一步都蘊(yùn)藏著巨大的學(xué)問(wèn)。
雖然外賣市場(chǎng)具有非常廣闊的發(fā)展前景,但也面臨著巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力和運(yùn)營(yíng)難度。相應(yīng)地,商家在外賣運(yùn)營(yíng)中也遇到了諸多難題:
如何合理安排菜單,選擇哪些合適的品類?
如何為菜品定價(jià),需要搭配何種優(yōu)惠活動(dòng)?
沒有爆款,不知如何提升產(chǎn)品宣傳,跟不上互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷的步伐?
外賣店鋪折扣力度已經(jīng)很大,為何選擇下單的消費(fèi)者卻很少?
商家在菜品和服務(wù)上投入很多,為何消費(fèi)者差評(píng)仍然不少 ?
沒有保障、沒有經(jīng)驗(yàn)、沒有渠道、沒有資源……
面對(duì)上述難題,餐飲商家到底該如何做才能成功突圍,實(shí)現(xiàn)盈利呢?基于此,作者從五大層面教你如何解決外賣經(jīng)營(yíng)中的管理難題,以幫助有需要的讀者輕松玩轉(zhuǎn)外賣運(yùn)營(yíng)。
孫勇興
國(guó)家注冊(cè)服務(wù)師,綠色飯店國(guó)家注冊(cè)評(píng)審員,特色飯店注冊(cè)評(píng)審員,國(guó)家職業(yè)技能大賽裁判、評(píng)委,國(guó)際金鑰匙組織中國(guó)區(qū)總經(jīng)理級(jí)金鑰匙;山西旅游職業(yè)學(xué)院酒店管理教師,有豐富的實(shí)踐管理技能及理論教學(xué)經(jīng)驗(yàn);曾出任酒店管理公司酒店項(xiàng)目總監(jiān)職務(wù)、五星酒店總經(jīng)理;服務(wù)于大型飯店,負(fù)責(zé)飯店的團(tuán)隊(duì)建設(shè)培訓(xùn)、督導(dǎo)管理,并擔(dān)任行業(yè)形象顧問(wèn);在授課和培訓(xùn)過(guò)程中將理論聯(lián)系實(shí)踐,從企業(yè)的實(shí)際需求出發(fā),解決企業(yè)的實(shí)質(zhì)性問(wèn)題,同時(shí)為企業(yè)管理提供多項(xiàng)顧問(wèn)服務(wù)。主編的《餐飲開店全程運(yùn)作實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)》一書被中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)評(píng)選為2017年度中餐科技進(jìn)步獎(jiǎng)。
導(dǎo) 讀 互聯(lián)網(wǎng)+餐飲外賣 / 1
一、餐飲外賣的興起 / 1
二、餐飲外賣的運(yùn)作流程 / 3
三、餐飲外賣經(jīng)營(yíng)的原則 / 4
四、外賣對(duì)餐飲業(yè)的影響 / 5
五、餐飲外賣的發(fā)展趨勢(shì) / 6
01
第 一部分 外賣訂單管理
隨著時(shí)代的不斷發(fā)展,人們正越來(lái)越多地使用外賣。外賣市場(chǎng)不斷擴(kuò)大導(dǎo)致外賣行業(yè)競(jìng)
爭(zhēng)激烈,商家要想在如此激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存下去,就需要掌握一定的運(yùn)營(yíng)技巧,做好訂單
管理。
第 一章 用戶價(jià)值分析 / 11
一、外賣市場(chǎng)規(guī)模 / 11
二、外賣用戶類型 / 13
三、外賣用戶評(píng)估 / 13
相關(guān)鏈接 餓了么平臺(tái)篩選特定顧客分群 / 15
四、把握外賣消費(fèi)場(chǎng)景 / 17
第二章 拓寬訂單渠道 / 19
一、搭建自營(yíng)外賣系統(tǒng) / 19
相關(guān)鏈接 自營(yíng)外賣平臺(tái)如何突出品牌 / 20
案例 繆氏川菜公眾號(hào)訂外賣全新上線,美味一鍵到家 / 21
二、入駐第三方外賣平臺(tái) / 22
相關(guān)鏈接 入駐第三方外賣平臺(tái)與自建外賣平臺(tái)的對(duì)比 / 25
第三章 快速處理訂單 / 26
一、順暢接單的技巧 / 26
二、用戶催單的處理 / 30
三、用戶退單的處理 / 30
相關(guān)鏈接 餓了么平臺(tái)索賠規(guī)則 / 33
四、用戶退款的處理 / 34
案例 處理好退款訂單也能獲得五星好評(píng) / 34
第四章 訂單產(chǎn)品管理 / 37
一、打造外賣產(chǎn)品 / 37
二、做好產(chǎn)品管理 / 38
三、打造招牌菜品 / 41
四、打造爆款產(chǎn)品 / 43
五、菜品視覺打造 / 45
相關(guān)鏈接 菜品照片的拍攝方法 / 48
案例 杏花堂餐飲外賣圖片展示 / 51
第五章 提升訂單銷量 / 53
一、提升店鋪曝光率 / 53
相關(guān)鏈接 店鋪如何優(yōu)化搜索,讓用戶更容易找到 / 57
二、提升訪問(wèn)轉(zhuǎn)化率 / 61
三、提升下單轉(zhuǎn)化率 / 64
相關(guān)鏈接 如何引導(dǎo)用戶好評(píng) / 69
四、提升客單價(jià) / 70
相關(guān)鏈接 餐品組合出售的原則 / 75
五、提升復(fù)購(gòu)率 / 75
第二部分 外賣配送管理
配送是外賣行業(yè)特殊且至關(guān)重要的環(huán)節(jié),同時(shí)也是令很多商家頭疼的問(wèn)題。相關(guān)數(shù)據(jù)顯
示,用戶特別是白領(lǐng)用戶對(duì)配送速度的要求僅次于食品安全之后,位居第二。由此可以看
出,誰(shuí)能解決配送的問(wèn)題,在一定程度上,誰(shuí)就占領(lǐng)了三千米內(nèi)用戶的心。
第六章 選擇外賣配送方式 / 83
一、專業(yè)配送模式 / 83
二、眾包配送模式 / 85
三、第三方配送模式 / 87
相關(guān)鏈接 常見的第三方配送 / 88
四、商家自配送模式 / 89
五、選擇配送方式需考慮的因素 / 90
相關(guān)鏈接 城市物流末端配送“外賣+快遞”模式構(gòu)想 / 91
第七章 提高外賣配送效率 / 94
一、優(yōu)化出餐速度 / 94
案例 冒菜店動(dòng)線改造后外賣爆單 / 99
案例 避風(fēng)塘如何做到“出餐標(biāo)準(zhǔn)化” / 104
二、注重包裝細(xì)節(jié) / 105
三、真誠(chéng)善待騎手 / 106
第八章 規(guī)范配送人員行為 / 109
一、配送員應(yīng)具備的能力 / 109
相關(guān)鏈接 配送員如何提高送餐效率 / 110
二、配送員應(yīng)遵守的禮儀 / 111
相關(guān)鏈接 禮儀四要素 / 112
三、配送員應(yīng)掌握的溝通技巧 / 112
相關(guān)鏈接 《外賣配送服務(wù)規(guī)范》節(jié)選 / 115
第九章 拓展外賣配送業(yè)務(wù) / 121
一、團(tuán)餐配送 / 121
相關(guān)鏈接 從宏觀市場(chǎng)看團(tuán)餐的增長(zhǎng)機(jī)會(huì) / 122
案例 老鄉(xiāng)雞推企業(yè)團(tuán)餐,門店單天外賣量破萬(wàn) / 125
案例 疫情期間,豐收日由堂食改做團(tuán)餐外賣 / 125
二、年夜飯配送 / 126
相關(guān)鏈接 年夜飯點(diǎn)外賣成新時(shí)尚 / 127
三、食材半成品配送 / 130
相關(guān)鏈接 疫情催生“外賣半成品”新模式 / 133
第十章 評(píng)估配送服務(wù)水平 / 138
一、配送要及時(shí) / 138
二、配送要可靠 / 140
三、配送要保質(zhì) / 141
第三部分 外賣安全管理
食品安全,全民大事,外賣也不例外。外賣作為商家和用戶之間的傳遞媒介,一定要保證
用戶飲食安全。要暢通從原材料采購(gòu)、生產(chǎn)加工到配餐、送餐各環(huán)節(jié)的“信息流”,建立追
溯機(jī)制,做到食物來(lái)源有據(jù)可查。
第十一章 食品安全管理 / 147
一、公示經(jīng)營(yíng)證件及相關(guān)信息 / 147
案例 電商不公示證照,罰款2000元 / 148
二、公示菜品名稱和原料 / 148
三、從源頭把控食材安全 / 149
四、加工制作合乎規(guī)范要求 / 150
五、加強(qiáng)從業(yè)人員健康管理 / 151
六、做好場(chǎng)所清潔衛(wèi)生 / 153
相關(guān)鏈接 《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》節(jié)選 / 154
第十二章 打包封裝安全 / 163
一、對(duì)外賣包裝的認(rèn)識(shí) / 163
相關(guān)鏈接 塑料包裝上的數(shù)字秘密 / 165
二、外賣包裝的選擇 / 166
案例 何師燒烤——外賣桶裝鼻祖 / 170
三、設(shè)立打包專區(qū) / 171
四、菜品包裝使用“食安封簽” / 171
五、制作“安心卡” / 173
案例 海底撈全面升級(jí)“安心送” / 174
案例 巴蜀風(fēng)的安心外賣舉措 / 176
六、平衡包裝與環(huán)保 / 178
第十三章 配送過(guò)程安全 / 180
一、定期對(duì)配送箱清潔消毒 / 180
二、加強(qiáng)騎手健康監(jiān)測(cè) / 181
三、推出零接觸取餐服務(wù) / 182
案例 無(wú)接觸餐廳保障用戶用餐安全 / 182
四、實(shí)行無(wú)接觸配送 / 183
相關(guān)鏈接 超6萬(wàn)餐廳上線安心卡,美團(tuán)外賣“無(wú)接觸安心送”/ 185
相關(guān)鏈接 《無(wú)接觸配送服務(wù)規(guī)范》節(jié)選 / 186
第四部分 外賣投訴管理
投訴是每一個(gè)商家都會(huì)遇到的問(wèn)題,它是用戶對(duì)店鋪管理和服務(wù)不滿的表達(dá)方式,也是商
家所能得到的有價(jià)值的信息來(lái)源。因此,如何利用處理用戶投訴的時(shí)機(jī)贏得用戶的信任,把
用戶的不滿轉(zhuǎn)化為滿意,鎖定他們對(duì)店鋪的忠誠(chéng),獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),已成為商家營(yíng)銷實(shí)踐的重
要內(nèi)容之一。
第十四章 差評(píng)的管理 / 191
一、差評(píng)的影響 / 191
二、差評(píng)的分類 / 192
三、正常差評(píng)的處理 / 192
相關(guān)鏈接 差評(píng)回復(fù)常用模板 / 195
四、惡意差評(píng)的處理 / 196
案例 粉面店老板冷靜分析惡意差評(píng) / 197
相關(guān)鏈接 餓了么平臺(tái)評(píng)價(jià)申訴的步驟 / 199
五、差評(píng)的應(yīng)對(duì)方式 / 202
六、避免差評(píng)的措施 / 204
第十五章 投訴的處理 / 208
一、因發(fā)票引起的投訴處理 / 208
案例 限定發(fā)票金額引發(fā)的投訴 / 208
案例 拒開發(fā)票引起的投訴 / 209
二、因商品引起的投訴處理 / 211
三、因配送引起的投訴處理 / 212
案例 一筆18元外賣訂單導(dǎo)致商家被退單、被投訴、被關(guān)店 / 215
第十六章 被投訴后的處罰 / 217
一、無(wú)證經(jīng)營(yíng)的處罰 / 217
案例 外賣商家無(wú)證經(jīng)營(yíng)被罰2000萬(wàn)元 / 218
二、虛假宣傳的處罰 / 219
三、食品問(wèn)題的處罰 / 220
案例 顧客點(diǎn)外賣致食物中毒上訴法院 / 220